7 лучших способов взаимодействия брендов D2C с клиентами

Введение

Источник лояльности клиентов заключается в безупречном взаимодействии с клиентами, вы согласны? Взаимодействие с клиентами позволяет онлайн-покупателям продолжать взаимодействовать с брендами после момента совершения транзакции.

На данный момент такие бренды, как Warby Parker и Glossier, показали, насколько высоко клиенты ценят прямое взаимодействие с клиентом (D2C) . В этой статье, взяв уроки у маэстро, собран набор инструментов для начинающих D2C-ритейлеров.

Вы можете использовать нашу статью для создания индивидуального плана взаимодействия с клиентами. Итак, без лишних слов, давайте начнем с формулы D2C для взаимодействия с клиентами.

Форма взаимодействия с клиентами D2C

Бренд, ориентированный непосредственно на потребителя (D2C), — это бизнес-модель, реализующая принципы самодостаточности в производстве, распространении и продажах. Проще говоря, бренд D2C продает свою продукцию напрямую покупателям, минуя каналы оптовых и розничных продавцов. Хотя некоторые бренды предпочитают присутствовать на торговых площадках электронной коммерции , бренды D2C остаются первоначальным источником продажи своей продукции.

Хорошо известной особенностью брендов D2C , отличающей их от традиционных предприятий, является их способность напрямую взаимодействовать с клиентами. Они создают прочную эмоциональную связь с покупателями, используя проактивность, постоянное общение и гиперсфокусированный контент.

Бренды D2C самым непосредственным образом взаимодействуют с клиентами, превращая их из покупателей в активных участников своих брендов. Следовательно, они сосредотачиваются на неустанном общении с клиентами, получении их отзывов, ответах на комментарии и серьезном отношении к конфиденциальности клиентов.

7 эффективных способов взаимодействия D2C-брендов с клиентами

1) Определите золотой круг вашего бренда

Вы когда-нибудь задумывались, что побуждает человека, ищущего продукт, выбирать один из сотен брендов D2C? Что ж, по мнению Саймона Синека, новаторского маркетолога и писателя, ответ — рассказывание историй. Или, точнее, золотой круг компании, фокусирующийся на аспектах «почему, как и что».

Уникальное преимущество любого бренда часто объявляется в форме его истории. Синек считает, что это основной момент взаимодействия с клиентами, начиная с создания убедительной истории о том, «почему» им следует рассмотреть тот или иной бренд. Причиной часто является цель бренда, «вау»-фактор, который ищут покупатели, который может оставить в их памяти неизгладимое впечатление.

Возьмем, к примеру, историю компании Away Luggage, которая позиционирует себя как туристическую компанию. И это справедливо. Ее основатели Джен Рубио и Стеф Кори не хотели позиционировать свой бренд как еще одну компанию по продаже багажа. Вместо этого они запустили его с целью побудить людей путешествовать с учтивым минималистичным багажом.

Они создали голос своего бренда после успешного планирования того, «как» это сделать, настроив свой редакционный календарь вокруг путешествий. И «то, что» они предлагают своим новым клиентам, — это сообщество, сосредоточенное вокруг веселых путешественников, предпочитающих минимализм. Журнал собирает около 800 тысяч просмотров каждый месяц, что свидетельствует о правильном способе привлечения клиентов.

2) Развивайте свою уникальность или нишу

Если есть что-то, что полностью захватывает внимание клиента, иногда даже превосходя рассказывание историй, так это уникальность бренда или нишевая специализация. Поиск ниши электронной коммерции часто связан со знанием своих покупателей. А зная потребности клиентов или их стимулы к покупке, вы можете разработать стратегию их привлечения.

Индийский кофейный бренд D2C Rage Coffee является хорошим примером. На рынке, насыщенном крупными и мелкими конкурентами, Rage Coffee создала нишу растворимого кофе, наполненного здоровьем. Бренд обещает здоровый кишечник, богатый аромат и разнообразный список ингредиентов. Помимо обычных вкусов фундука и темного шоколада, покупатели также получают необычные варианты, такие как апельсин и чай.

Если бренды смогут выполнить свое обещание удовлетворить конкретные потребности своих клиентов, они могут непреднамеренно получить высокий показатель вовлеченности клиентов. В конце концов, взаимодействие с клиентами начинается с взаимодействия с лайками и устной рекламы. Таким образом, здесь могут пригодиться принципы нишевого маркетинга.

Начните с небольшого психоанализа. Узнайте предпочтения вашего клиента, покупательские привычки, триггеры и коэффициент счастья после покупки. Поняв эти ключевые моменты, попытайтесь их решить. Скажем, добавив политику возврата или варианты оплаты, соответствующие предпочтениям ваших покупателей.

3) Персонализируйте взаимодействие перед покупкой

Один из лучших способов сделать клиента довольным — щедро включить персонализацию в свою стратегию до и после покупки. Персонализация является отличительной чертой стратегии электронной коммерции, ориентированной на клиента, которая привлекает индивидуализацию клиента и, следовательно, его внимание.

Наличие записей о поведенческих данных ваших покупателей может дать вам необходимую информацию, необходимую для принятия индивидуальных решений для них. И есть много способов сделать это. Вот некоторые из них-

Начните с персональных рекомендаций по продуктам. Вы можете расшифровать предпочтения отдельных покупателей по их истории покупок. Хорошее место для реализации этого — раздел новых поступлений.

Релевантные результаты поиска также добавляют еще один уровень персонализированного взаимодействия с клиентами. Если учитывать такие данные о клиентах, как пол или цветовые предпочтения, их поиск станет более релевантным.

Еще один способ персонализировать обслуживание клиентов — включить подсказки «только для вас». Демонстрация продуктов, которые, как вы знаете, понравятся вашим клиентам, не только добавит им индивидуального опыта покупок, но и значительно повысит CTR.

4) Укрепите свое присутствие с помощью эффективного общения

Коммуникация является ключевым элементом взаимодействия с клиентами. При правильной коммуникации бренды могут мобилизовать клиентов и превратить их в сторонников бренда. Поскольку бомбардировка маркетинга и рекламы захватила сознание клиентов, ваша стратегия должна быть направлена ​​на устранение шума и повышение ценности для ваших клиентов.

Опять начните с анализа данных о клиентах, чтобы понять их основные требования. Это предполагает понимание того, ищут ли ваши покупатели варианты живого чата, чат-ботов или IVRS. Ваши клиенты захотят вас выслушать, если вы обратитесь к ним по предпочитаемым ими каналам.

Еще один способ эффективной коммуникации для брендов, ориентированных непосредственно на потребителя, — это использование омниканального подхода к коммуникации. Маркетинг D2C в основном опирается на несколько точек соприкосновения, будь то социальные сети, маркетинг по электронной почте или SEO-маркетинг.

Facebook, Instagram и TikTok — хорошие места для использования историй бренда и продвижения продуктов. Вирусные видеоролики и проверка влиятельных лиц меняют правила игры в потоке коммуникаций D2C. Возьмем, к примеру, индийские бренды D2C, такие как boAT или Vadham, которые повысили свой фактор доверия благодаря поддержке знаменитостей.

5) Превосходство в позиционировании бренда в социальных сетях

Некоторые говорят, что источником жизненной силы взаимодействия с клиентами D2C являются их социальные сети как наиболее заметные каналы коммуникации. Помимо момента транзакции, TikTok является любимым источником зрителей для поиска и взаимодействия с малыми и средними компаниями D2C. Он охватывает нишу каждого ритейлера D2C: от самодельных украшений и картин до пончиков и свечей.

Пространство социальных сетей постоянно расширяется, охватывая новые тенденции. Недавняя тенденция включает в себя рекламу для покупок, такую ​​​​как кнопки «Купить сейчас» на YouTube и Instagram. Это позволяет клиентам совершать покупки у бренда без необходимости регистрации или перенаправления. Другие тенденции включают вирусный видеомаркетинг и живые покупки.

Успех в маркетинге в социальных сетях во многом связан с размещением заслуживающего доверия контента. D2C-бренды, которые, как известно, привлекают клиентов в социальных сетях, как правило, становятся голосом сообщества. Бренды, движимые определенной целью, как правило, имеют лучшее позиционирование. Дело Allbirds и Neemans является актуальным.

Обе компании D2C позиционируют себя как экологически чистые бренды обуви, использующие натуральные волокна или перерабатывающие пластик. Они обещают комфорт, средства для устранения запахов и способствуют социальному делу.

6) Стремитесь добиться успеха в маркетинговых кампаниях.

Многие маркетинговые кампании известных D2C-брендов ориентированы на аутентичный клиентский опыт, потрясающие визуальные эффекты и инновации. Винита Сингх, генеральный директор компании-единорога SUGAR Cosmetics, однажды рассказала, что успех маркетинговых кампаний D2C зависит от установления правильных связей с потребителями.

Для достижения этой цели она делает упор на усовершенствовании Performance-маркетинга, уделяя особое внимание контенту, находящемуся в нижней части воронки продаж. Она также подчеркнула необходимость изучения ценности различных платформ социальных сетей, использования насыщенных визуальных эффектов и видеороликов и ориентации на конкретную аудиторию. Все эти факторы могут способствовать увеличению коэффициента конверсии и привлечению высококачественного трафика.

Еще одним способом достижения маркетингового успеха было сосредоточение кампаний на возвращении ушедших клиентов. Компания Bird, производящая электронные скутеры под брендом D2C, продемонстрировала способы проведения успешных кампаний по повторному вовлечению. Бёрд сосредоточился на возвратных кампаниях, прибегая к эмоциональному языку, персонализации и скидкам. Благодаря этому Bird увеличила пожизненную ценность своих клиентов.

7) Будьте изобретательны с отзывами и критикой клиентов.

Пользовательский контент, такой как отзывы клиентов, отзывы и даже негативные комментарии, может стать золотой жилой для взаимодействия с клиентами D2C. Как? Во-первых, вы можете проявить с ними изобретательность, чтобы получить рекомендации и завоевать доверие клиентов.

Исследования показывают, что почти 9 из 10 клиентов перед покупкой просматривают отзывы клиентов в Интернете. Это означает, что у вас есть возможность выделить отзывы клиентов, чтобы вызвать их доверие и заинтересовать. Вы можете стратегически разместить хэштеги, такие как «TikTokMadeMeBuyIt», чтобы выделить TikTokers, совершивших покупку, и подтвердить свой источник.

Еще один способ привлечь пользовательский контент — поделиться им в социальных сетях, как это делает Aldi, сообразительный и экономичный продуктовый магазин, в своем Instagram. Их посты «#новинка на полках» привлекают внимание 26 тысяч подписчиков.

Другой аналогичный вариант — отмечать клиентов, которые публикуют видео «распаковки» в своих социальных сетях. Видео распаковки — лучший способ повысить вовлеченность клиентов. Поступая таким образом, клиент помогает своим коллегам получить представление об их продукте и ценности, которую он для них приносит. Награждение их также может принести больше отзывов и отзывов.

Ценные уроки из историй успеха

1) Поймите болевые точки вашего клиента (например, Уорби Паркер)

Приобретение оптики сегодня – это больше, чем просто медицинская необходимость. Поиск подходящих цветов, форм, кроя, стиля и цены делает процесс более сложным и даже болезненным. Именно здесь бренд очков D2C Warby Parker увидел возможность облегчить болевые точки клиентов.

Их программа «Домашняя примерка» дает потенциальным клиентам возможность примерить очки, не выходя из дома, понять, подходят ли они и даже узнать мнение своих близких. Обеспечивая комфорт и удобство, Warby Parker не только улучшила самочувствие своих потребителей, но и повысила ценность своего бренда. Это затем привело к увеличению доходов.

2) Выйдите за рамки мифа «Один размер подходит всем» (например, Glossier)

Нет двух одинаковых клиентов, так почему же вам следует объединять их в единую парадигму? Glossier показывает, что сегментирование клиентов на основе их уникальных качеств при разработке продуктов может дать им больше, чем просто привлечение клиентов.

Их кампания «Вы хорошо выглядите» привлекла внимание реальных людей с разными формами лица, оттенками кожи и другими особенностями, чтобы привлечь внимание множества клиентов на глубоком уровне. Приняв разнообразие, они получили массу положительных отзывов и широкую узнаваемость бренда. Глубокое взаимодействие с клиентами позволило им продавать более 500 000 продуктов каждый месяц.

3) Создайте убедительные причины для взаимодействия потребителей (например, Allbirds)

Многие клиенты стремятся сотрудничать с брендами D2C, которые дают им больше, чем просто опыт совершения покупок. Это потому, что они упорно придерживаются идеи улучшения мира с помощью социальных целей. Возьмем, к примеру, Allbirds.

Кампания Allbird «Познакомьтесь со своей обувью» информировала своих клиентов об устойчивом развитии и влиянии производства обуви на окружающую среду. Они представили это как виртуальный опыт, позволяющий клиентам «участвовать» в моделировании производства и исследовать различные материалы.

Заключение

Взаимодействие с клиентами является фундаментальным аспектом брендов D2C. Получение правильных инструментов для привлечения клиентов и разработки стратегии повышения их качества обслуживания — лучший способ процветания любого бренда D2C. Мы надеемся, что из этой статьи вы получите ценную информацию о том, как правильно привлекать клиентов.

Часто задаваемые вопросы

1) Как лучше всего продвигать бренд D2C?

Социальные сети остаются лучшим способом продвижения бренда D2C. Это включает в себя создание ценного контента, включение потрясающих видеороликов, привлечение влиятельных лиц и активную работу с клиентами.

2) Что такое персонализированный клиентский опыт?

Персонализированное обслуживание клиентов означает создание индивидуальных решений для конкретных клиентов. Это может включать, среди прочего, рекомендации по продуктам, специфичные для отдельных лиц, представление контекстно-ориентированных сообщений и фирменные уведомления о заказах.