Управление возвратом электронной коммерции: обязательные элементы для стартапов

1. Введение

Стартапы стали синонимом роста и инноваций. А за последние пять лет стартапы электронной коммерции, такие как Hungry Panda, Boxed, Verishop и Bellroy, модулировали, настроили и определили ожидания клиентов в отношении качественных продуктов и услуг. Однако даже эти популярные стартапы не могут бросить вызов норме отраслевой доходности.

Поскольку возвраты становятся все более частыми во всех вертикалях стартап-экосистемы электронной коммерции, возникает правильный вопрос: как стартапы электронной коммерции управляют возвратами? В большинстве случаев возврат означает упущенную выгоду и сложную систему обратной логистики для возврата продукции от клиентов. Однако при наличии стратегического процесса стартапы электронной коммерции устанавливают канал связи с клиентами, упрощают экономически эффективные способы сбора возвращенных продуктов, превращают их в запасы и координируют процесс обратной логистики.

В этой статье мы более подробно рассмотрим успешные методы, которые стартапы электронной коммерции могут использовать для управления своими доходами.

2) Как стартапы электронной коммерции сталкиваются с возвратами

Но сначала давайте разберемся в двух режимах, с помощью которых инициируется возврат.

2.1) По инициативе клиентов

В большинстве случаев клиенты инициируют процесс возврата, отправив запрос на возврат в установленном вами канале. Это может быть по телефону, по электронной почте или путем размещения возврата на вашем веб-сайте.

Клиенты могут либо вернуть продукт курьером в стартап, либо стартап может назначить курьера, чтобы забрать продукт у клиентов. После того, как товар будет возвращен, стартап обработает его, чтобы пополнить запасы и выдать возмещение или обменять товар для клиента.

2.2) При обработке розничными торговцами

Для некоторых стартапов электронной коммерции, работающих по модели D2C, продавец продукта берет на себя контроль над процессом возврата. Продавец может генерировать этикетки для возврата и указывать покупателям отправлять товар на исходный склад или собирать товары оптом и отправлять их позже.

Давайте также рассмотрим два типа возвратов, чтобы понять, какой из них можно предотвратить.

2.3) Контролируемый возврат

Эти формы возврата вызваны отсутствием внимания к деталям и тому, как продукты обрабатываются в процессе доставки. Например, возвраты за неправильный размер заказа, продукты, отличающиеся от изображения на веб-сайте, а также другие отправленные продукты или продукты, поврежденные во время транспортировки.

Эти возвраты можно уменьшить, оптимизировав описания продуктов, включив отзывы клиентов, наняв отличного партнера по розничным продажам, а также тщательно упаковав продукт и обращаясь с ним, чтобы избежать повреждений.

2.4) Неконтролируемые возвраты

Что касается возвратов, возникающих в результате изменения предпочтений клиентов, методов гардероба и привычек серийного возврата, стартапам электронной коммерции трудно напрямую контролировать их. Тем не менее, неконтролируемые возвраты можно в некоторой степени предотвратить с помощью надлежащих мер, принятых в политике возврата, рассматривая стоимость возврата как сдерживающий фактор и оптимизируя возвраты в праздничный сезон.

3) Потребность стартапов электронной коммерции в управлении возвратами

3.1) Снижение затрат и экономия времени

При наличии автоматизированной системы управления возвратами стартапы могут сократить наем дополнительных рабочих рук для обработки возвратов, а также сократить задержки при пополнении запасов и перепродаже товаров.

3.2) Управление потоком запасов

Благодаря стратегии возврата стартапы электронной коммерции могут планировать управление застрявшими запасами, особенно в случае стартапов электронной коммерции одежды. С программным обеспечением для управления запасами становится легко просеивать большие объемы данных для расчета запасов в режиме реального времени.

3.3) Уменьшить процент возврата

Управление возвратами сокращает процент возвратов, особенно когда для стартапов электронной коммерции доступны данные для выявления проблем с качеством и болевых точек.

3.4) Удовлетворенность клиентов

Управление возвратами — верный способ повысить удовлетворенность клиентов. Быстрый обмен, несколько вариантов возврата и возмещение побудят клиентов совершать покупки с самого начала.

3.5) Поддерживать норму прибыли

При наличии правильной стратегии стартапы могут увеличить свою прибыль либо за счет привлечения большего количества потенциальных клиентов с помощью отличной политики возврата, либо за счет перепродажи возвращенных продуктов.

4) Правильный подход к управлению возвратами

Способы и причины возврата для запуска электронной коммерции разнообразны. Поэтому вполне разумно, чтобы стартапы находили набор решений, которые решают проблемы увеличения затрат, организации складских помещений, распределения рабочей силы, проверки качества возвращаемых продуктов и эффективного управления обратной логистикой.

Именно здесь в игру вступает стратегия управления доходами. Это включает в себя конкретные управленческие решения и цифровые решения, которые оптимизируют процесс возврата для быстрого масштабирования, к которому стремятся почти все стартапы электронной коммерции.

Первым шагом является назначение инструментов обеспечения качества, которые обрабатывают разрешение на возврат материалов (RMA). Здесь программное обеспечение и робототехника для инвентаризации могут помочь в управлении данными, расчете запасов в режиме реального времени, создании этикеток для возврата и отгрузочных накладных, а также проверке запросов RMA.

Второй шаг — направить цифровые решения для быстрой и эффективной интеграции с перевозчиками, уведомления клиентов и интеграции со сканерами штрих-кодов для обновления в режиме реального времени о доставке, что поможет стартапам электронной коммерции отслеживать состояние посылки и регулировать любые задержки.

Третий шаг — надзор за цепочкой поставок для обратной логистики, будь то надзор за перевозчиками или работа с системой управления складом. Одной из основных целей управления возвратами является обеспечение первоклассного качества возвращаемых продуктов, чтобы их можно было быстро вернуть в цепочку поставок.

5) Как стартапы электронной коммерции управляют возвратами

Теперь, когда у нас есть четкое представление об идеальной стратегии управления доходами, вот десять способов, с помощью которых стартапы электронной коммерции могут оптимально управлять своими доходами.

5.1) Возврат в центр обработки заказов или розничный магазин

Первоочередной задачей любого стартапа электронной коммерции является восстановление потерянного дохода для быстрого восстановления. Центр исполнения или розничный магазин быстро оценивают качество товара и мерчандайзинг для пополнения запасов товара обратно в запасы. Поэтому перепродажа товара становится удобной.

Это дополнительный бонус, если у стартапа есть розничный магазин. Клиенты предпочитают возвраты в магазине, поскольку они просты и удобны для мгновенного возмещения. Клиенты также могут быстро обменять продукты, если они доступны в розничном магазине, что еще больше повышает удовлетворенность клиентов.

5.2) Аутсорсинг в 3PL

Аутсорсинг партнерам по логистике на первый взгляд может показаться необязательным, но это один из очень эффективных способов управления возвратами. Переход на 3PL не только автоматизирует процесс возврата, включая интеграцию с платформами электронной коммерции и инструментами возврата, такими как Happy Returns и операторы связи, но также упрощает пополнение запасов, отслеживание и доступ к скидкам на этикетках возврата, упаковке и т. д.

5.3) Инвестируйте в Saas-решения

Автоматизация возвратов — это лучший способ, с помощью которого компания электронной коммерции может обрабатывать возвраты, тем более что ручная обработка возвратов требует много времени и подвержена ошибкам. Вот почему использование программного обеспечения на основе SaaS, которое позволяет стартапам электронной коммерции оптимизировать размещение возвратов, клиентские порталы, коммуникации, возвраты и отслеживание.

Интеграция с решениями по управлению возвратами на основе Saas упрощает процесс обработки запросов на возврат, распределения перевозчиков, отслеживания отгрузок и уведомления клиентов, что значительно упрощает задачу.

5.4) Анализ возврата

Хорошая стратегия возврата требует данных, которые предсказывают причины, по которым стартап электронной коммерции сталкивается с возвратами, а также объединяют различные качества продуктов, отправленных обратно для дальнейшей обработки.

Тщательно проанализировав данные, стартап электронной коммерции может классифицировать типы возвращенных товаров, которые можно пополнить как есть или пополнить запасы с минимальными изменениями, если они могут быть перепроданы на вторичном рынке или полностью утилизированы.

Анализ данных о возврате также дает стартапу необходимую перспективу для оценки производительности ключевых показателей, таких как возврат на единицу продукции, временной цикл возврата продукта, удовлетворенность клиентов и коэффициенты конверсии и т. д.

5.5) Улучшить обслуживание клиентов

Если клиент возвращает продукт, это не обязательно прекращает его взаимодействие со стартапом. Фактически, обращение к клиентам за их отзывами о возвращенном продукте и услугах установило доверительные отношения, которые обеспечивают постоянное взаимодействие.

Понимание жалоб клиентов, предложение оперативных решений клиентам и повторное подключение после решения проблем (через электронные письма, текстовые сообщения и звонки) повышают лояльность к бренду. Улучшение обслуживания клиентов избавляет многих покупателей от неудачных покупок.

5.6) Быстрый процесс возврата

В условиях обострения деловой конкуренции клиенты нередко требуют быстрой обработки возврата и возврата или обмена. На самом деле, быстрая выдача возмещения может стать точкой восстановления для 88% клиентов электронной коммерции, чтобы в будущем заключать сделки со стартапами. В отчете о данных было обнаружено, что более четверти клиентов совершили бы повторную покупку после того, как их возврат был обработан в течение 4 дней.

5.7) Улучшение контроля качества и точности

Улучшение качества продукта перед упаковкой, использование прочных упаковочных материалов и обеспечение безопасного обращения с продуктами могут значительно сократить количество возвратов в категории дефектных продуктов, на которые приходится до 23% возвратов.

Гарантия качества и точность достигаются при наличии хорошей системы выполнения заказов. В то время как проверка качества может выполняться в процессе комплектования и упаковки, лучший результат может быть получен, когда для проверки качества отведено специальное рабочее место отдельным персоналом.

Точно так же стартапы электронной коммерции могут использовать программное обеспечение для управления запасами и доставки, чтобы автоматизировать обработку заказов, чтобы уменьшить человеческий фактор.

5.8) Сформулируйте отличные списки продуктов

Хороший список продуктов может предотвратить нежелательные возвраты для многих стартапов электронной коммерции. Подчеркивая особенности продукта, чтобы привлечь внимание клиентов, важно, не менее важно записывать основные моменты, такие как размер, габариты, способы использования и мытья, как перерабатывать или утилизировать продукт.

Добавление высококачественных изображений продуктов и видео, а также отзывов клиентов усилят списки продуктов и предоставят всю информацию, которая потребуется перед покупкой продукта или услуги. Кроме того, с помощью инструментов UX виртуальные помощники могут автоматизировать процесс рекомендации покупателю правильного размера для следующей покупки.

5.9) Разработайте удобную для клиентов политику возврата

Одним из компонентов, который оказывает большое влияние на возврат, является политика возврата. Политика возврата устанавливает ожидания клиентов в отношении положительного опыта возврата. Если возможно, включая бесплатный возврат, предлагая более длительное окно возврата, взимая плату за доставку возврата, помогая клиентам создавать этикетки для возврата и планируя простые возвраты, все это определяет удовлетворенность клиентов возвратом. Хорошая политика возврата может повысить пожизненную ценность клиентов и во многих случаях увеличить продажи с помощью таких тактик, как гарантии возврата денег, быстрая замена и т. д.

5.10) Отзывы клиентов

Отзывы клиентов — это золотая жила для всех стартапов электронной коммерции и причина, по которой стартапы электронной коммерции должны внимательно относиться к этим отзывам. Выявление болевых точек процесса возврата и проблем с продуктами становится проще после изучения отзывов клиентов.

Кроме того, повторное взаимодействие с клиентами по поводу их отзывов поддержит целостность стартапа и повысит ценность того, как клиенты воспринимают бренд. Положительный опыт приведет к увеличению продаж, даже если покупатель возвращает товар.

6) Зачем автоматизировать процесс возврата

Как упоминалось выше, автоматизация возвратов является ключом к идеальному и улучшенному обслуживанию клиентов. Использование облачного программного обеспечения может сэкономить драгоценное время стартапам электронной коммерции. Они могут избавить себя от необходимости общаться с различными перевозчиками и менеджерами склада по электронной почте или электронным таблицам, когда решения на основе SaaS выполняют свою работу в режиме реального времени.

Благодаря тщательной точности выполнения задач программное обеспечение для управления возвратами позволяет стартапам электронной коммерции разрабатывать портал самообслуживания для облегчения возвратов или обменов и устанавливает условный рабочий процесс для определения возможности возврата товара. Автоматизация также включает в себя быстрое создание этикеток для возврата или QR-кодов и интеграцию со складами или центрами выполнения для ускорения процесса возврата.

7) Как ClickPost помогает стартапам электронной коммерции управлять возвратами

ClickPost — это решение для управления возвратами на основе SaaS, которое активно помогает стартапам электронной коммерции управлять и оптимизировать их обратную логистику. Работая с API-интерфейсами Push и Pull, ClickPost имеет все возможности для администрирования всего жизненного цикла продукта возврата, начиная с предоставления портала самообслуживания для стартапов электронной коммерции.

Портал оформлен в соответствии с эстетикой и функциональностью стартапа, где клиенты могут легко подать запрос на возврат. ClickPost легко настраивается с помощью правил, предоставляемых предприятиями, для автоматизации утверждения и отклонения запросов на возврат. Ручной труд больше не требуется. Наряду с этим ClickPost также разрабатывает фирменные страницы отслеживания с функциями продуктов перекрестных продаж.

Затем ИИ ClickPost интеллектуально выделяет перевозчика для обратной логистики на основе нескольких параметров производительности, так что только лучший перевозчик, подходящий для поездки, получает заказ. Этот процесс также включает автоматическое формирование счетов AirWay и транспортных этикеток. На этом этапе стартапы электронной коммерции получают скорость, эффективность и точность.

Бывают случаи, когда во время самовывоза возникают исключения, например, адреса клиентов не найдены или клиенты недоступны. Это может быть неприятным моментом как для стартапа, так и для клиента из-за отсутствия связи. Здесь ClickPost избавляет от проблем. Как только сообщается об исключении, ClickPost связывается с клиентом, чтобы получить его отзыв, и переносит дату и время получения, удобные для клиента. Таким образом, и клиент, и начинающая компания могут быть уверены в возврате средств и зависших запасах.

8) Заключение

Управление возвратом является важным шагом в расширении бизнеса для всех стартапов электронной коммерции. Благодаря удобному набору решений для управления возвратами и партнерам процесс возврата можно настроить в соответствии с удобством быстрого возврата в течение семи или четырнадцати дней для клиентов. Управление возвратами становится еще проще, если программное обеспечение на основе SaaS используется для автоматизации важнейших этапов процесса возврата.