Как бренды электронной коммерции ориентируются на пути новых клиентов

В 2020 году произошел беспрецедентный рост электронной коммерции. Согласно исследованию Digital Commerce 360, в 2020 году потребители потратили 861,12 миллиарда долларов в Интернете у американских продавцов, что на 44% больше, чем годом ранее.

По мере того, как потребители переводили большую часть своих расходов в онлайн, офлайн-магазинам пришлось переориентироваться на онлайн-обслуживание своих клиентов. И магазинам электронной коммерции пришлось столкнуться с возросшей конкуренцией за трафик и продажи.

Пандемия ускорила тенденции электронной коммерции, которые уже имели место, но это означало, что бренды должны были выяснить, как быстро ориентироваться в меняющемся пути клиентов. И эти изменения, вероятно, продолжатся. В рамках нашей программы «Удивительные женщины в электронной коммерции» мы поговорили с несколькими вдохновляющими новаторскими женщинами, работающими в авангарде электронной коммерции, об их основных стратегиях адаптации к этим изменениям.

Создавайте уникальные онлайн-опыты

Для многих брендов, которые полагаются на общение с клиентами лицом к лицу, переход в онлайн может быть сложной задачей. Бренд смесителей для напитков премиум-класса AVEC был запущен во время пандемии, и ему пришлось перенести свои маркетинговые планы на мероприятия в Интернете.

«Изначально мы не рассчитывали стать брендом, доступным только в Интернете, — сказал Ди Шарлемань, соучредитель AVEC. «У нас всегда была электронная коммерция, но мы не видели в ней главного отличия. Как только мы поняли, хорошо, COVID происходит, люди будут находиться в помещении, это стало: «Как мы можем создать опыт в Интернете?»

AVEC проявил творческий подход и начал проводить онлайн-классы по коктейлям, розыгрыши подарков и налаживать стратегические партнерские отношения, чтобы рассказать о своем бренде. Им удалось создать сообщество энтузиастов, которые делятся фотографиями и рецептами, и это помогло бизнесу стать культовым.

Обеспечьте обучение клиентов

Компания по сексуальной гигиене Awkward Essentials предлагает товары в новой категории — постсекс. Их флагманский продукт, капельница для уборки после секса, является первым в своем роде. Чтобы убедить клиента купить продукт, с которым он совершенно не знаком, необходимо объяснить ему, как он работает.

«Я использовала Twinkie и продукт, чтобы продемонстрировать, как удалить крем с Twinkie или, в данном случае, удалить все после секса», — объясняет Фрэнсис Танг, основатель Awkward Essentials. «Наш бренд — это юмор, доступность и возможность поговорить о неловких вещах, которые случаются с нами. Это наша цель, верно? Просто нормализовать все, что с нами происходит, потому что это происходит».

Компании Awkward Essentials пришлось приостановить некоторые из своих экспериментальных маркетинговых планов — например, раздачу продуктов из своего массивного, покрытого баклажанами грузовика, — но, предоставив клиентам забавную демонстрацию онлайн, они смогли продемонстрировать, как работает продукт, оставаясь при этом правдой. к бренду.

Сосредоточьтесь на подлинности

Для многих брендов, особенно в индустрии красоты и моды, влиятельный маркетинг по-прежнему является эффективным каналом, но многие бренды, которые полагались на влиятельных лиц для продвижения своих продуктов, больше не получают такой же окупаемости инвестиций, как в предыдущие годы. Почему? По мере роста конкуренции в электронной коммерции клиенты стали опасаться доверять тому, кому платят за продвижение продукта.

«Вы больше не можете просто купить инфлюенсера и ожидать тонны продаж», — сказала Хейли Бранхам, старший менеджер по работе с клиентами в агентстве цифрового маркетинга adQuadrant. «На самом деле у нас был клиент, который потратил почти весь свой маркетинговый бюджет на очень известную знаменитость, чтобы помочь запустить свой бренд, и, к их большому удивлению и разочарованию, они не увидели желаемой отдачи, потому что клиенты в эти дни заботятся о подлинности».

Пользовательский контент — это способ продемонстрировать ваши продукты в позитивном и аутентичном ключе. Ваши довольные клиенты — ваш лучший маркетинговый инструмент. Используйте их отзывы, фотографии и видео для продвижения своих продуктов и повышения доверия к вашему бренду.

Будьте гибкими и поворачивайте, когда вам нужно

Для некоторых отраслей пандемия означала рост электронной коммерции, к которому они не были готовы и не имели структур для поддержки. Вероятно, лучшим примером этого является индустрия супермаркетов, где продажи выросли на 25% в первый месяц и почти на 30% больше людей совершают покупки онлайн.

Для британской сети супермаркетов Waitrose это означало увеличение количества доставок с 60 000 до почти 250 000 в неделю, а также директиву правительства о приоритете наиболее уязвимых покупателей. Бренд должен был работать быстро, чтобы переключить скорость и удовлетворить спрос.

«За одну ночь нам пришлось выяснить, как нам получить данные от правительства? Как мы его очищаем? Как нам сопоставить их с нашими собственными внутренними данными, чтобы убедиться, что мы можем идентифицировать клиента, и как мы затем предоставим им приоритетный доступ, чтобы гарантировать, что наиболее уязвимое общество получит слот?» сказала Лаура Бербедж, директор по онлайн-услугам Waitrose. «Я думаю, что в течение 10 дней после того, как правительство попросило правительство определить приоритетность этой группы клиентов, команда спроектировала, построила и запустила решение. Я думаю, что ключевой урок для меня был о гибкости и о том, как нужно быть гибким в кризисный момент».

стоять за что-то

Когда дело доходит до того, чтобы помочь вашему бренду выделиться на переполненном рынке электронной коммерции, делать добро полезно для бизнеса. На самом деле, более половины потребителей говорят, что каждый бренд обязан участвовать хотя бы в одной социальной проблеме, которая напрямую не влияет на его бизнес.

«Мы объявили о нашем последнем раунде финансирования на миллиард долларов, и я очень горжусь тем, что работаю в компании, которая решила, что мы собираемся выделить 1% этой суммы на решение проблем устойчивого развития по всему миру», — сказал Раджи Бехал, глава Успех продавца в США у поставщика платежей Klarna. «Таким образом, эта инициатива официально стартует в следующем месяце во Всемирный день Земли. Но наша цель очень проста: просто оставить планету в лучшем месте, где мы ее нашли».

Встречайте изменения по мере их поступления

«Путь клиента стал более разнообразным и сложным, чем когда-либо. И вы должны проявить творческий подход к тому, как вы продаете потенциальным покупателям. Вы должны заслужить их доверие и уверенность, — сказал Бранхам.

Путь клиента сильно изменился за последний год, и следующий год, вероятно, принесет больше изменений. Бренды, которые решают эти проблемы, не только удовлетворяя, но и превосходя ожидания клиентов, станут брендами, которые переживут следующий большой шторм в электронной коммерции.