Как медицинские и фармацевтические компании должны адаптироваться к новым нормам

Я думаю, мы все можем согласиться с тем, что если бы у 2020 года была подпись, то это определенно была бы « Эра эволюции ». То, что началось несколько месяцев назад как глобальный кризис в области здравоохранения, постепенно вынудило людей изменить свой образ жизни и бизнес, чтобы переосмыслить всю свою дорожную карту и стратегии. Влияние на здравоохранение и фармацевтическую промышленность ничем не отличается. Для отрасли, которая только в 2019 году вложила в мировую экономику 1,25 триллиона долларов, ущерб от пандемии наверняка будет серьезным.

В связи с резким ростом спроса на лекарства и предметы первой необходимости, паническими покупками среди потребителей, нерешительностью в посещении клиник и аптек, а также нарушением цепочек поставок и логистики вся фармацевтическая экосистема переживает неспокойные времена.

Хотя большинство проблем уже решается, особого внимания заслуживает потребность в виртуальных медицинских и фармацевтических услугах. COVID-19 не только вынудил отрасль удвоить усилия по переходу в онлайн, но и внедрить цифровые инструменты и аппаратуру, а также полагаться на предоставление медицинских услуг на основе приложений для создания более ориентированной на пациента среды. Тем не менее, это создает еще один набор проблем, которые необходимо решить, и о них гораздо легче сказать, чем сделать.

Давайте кратко рассмотрим самые насущные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия здравоохранения и фармацевтики, и способы их преодоления, чтобы пережить этот кризис и стать сильнее.

Проблемы в сфере здравоохранения и фармацевтики, усложняющие преодоление кризиса

Для предприятий здравоохранения и фармацевтики переход на цифровые технологии сам по себе является огромным делом, и к этому добавляются проблемы, связанные с текущим временем. Вот некоторые из наиболее актуальных, которые требуют вашего пристального внимания:

Панические покупки и накопление предметов первой необходимости

Особенно, когда речь идет о таких предметах первой необходимости, как добавки, повышающие иммунитет, маски для лица, щитки и дезинфицирующие средства, наблюдается огромный всплеск спроса, поскольку потребители впадают в панику и начинают запасаться этими товарами. Это еще больше усугубилось тем, что правительства объявили о блокировке, что привело к тому, что люди стали покупать в больших количествах, учитывая неопределенность ситуации.

По мере того, как запасы в магазинах начали истощаться, спрос сместился в интернет-аптеки, большинство из которых не были готовы справиться с внезапным притоком трафика из-за плохой технической инфраструктуры и/или перегруженных цепочек поставок. Это до настоящего времени является причиной плохого обслуживания клиентов и неудовлетворенных покупателей.

Скептицизм среди потребителей

В то время как технологии проникли почти во все аспекты нашей повседневной жизни, обращение в медицинские учреждения или даже заказ лекарств по рецепту в Интернете не является чем-то, что естественно для потребителей. В условиях этого беспрецедентного кризиса переход к виртуальному здравоохранению стал почти неизбежным.

Тем не менее, это не избавляет потребителей от врожденных колебаний и скептицизма, которые укоренились в их умах по поводу того, что они могут полагаться на цифровую среду для удовлетворения таких критических потребностей. Возьмем, к примеру, онлайн-консультацию. Людям трудно быть уверенными в квалификации и авторитете медицинских работников, пока они не увидят их лично и не поделятся с ними своими опасениями. Смогут ли когда-нибудь видеоконсультации полностью заменить тот комфорт и уверенность, которые дает личная консультация, нам еще предстоит выяснить.

Нетерпение и тревога из-за кризиса

Поскольку паника и беспокойство находятся на рекордно высоком уровне, покупатели не могут не обращаться к поставщикам в случае задержки доставки или любой другой проблемы. Из-за ограниченного количества вспомогательного персонала и неопределенных обстоятельств аптеки часто не могут предоставить удовлетворительные решения, что приводит к плохим отношениям с клиентами.

В худшем случае клиенты в конечном итоге неоднократно отменяют заказы в случае возникновения задержек или переключаются на другого поставщика, если считают обслуживание неудовлетворительным. По всей вероятности, поставщики онлайн-медицинских услуг подвергаются гневу, разочарованию и нетерпению потребителей из-за непредсказуемости обстоятельств.

Огромная конкуренция и борьба за долю рынка

Поскольку все больше и больше игроков присоединяются к победе, с каждым днем ​​становится все труднее создать уникальное имя для вашего бизнеса и сохранить свою долю на рынке. У клиентов есть множество вариантов выбора, и они, естественно, будут склоняться к брендам, которые предлагают наиболее безупречные, удобные и обнадеживающие услуги в эти неспокойные времена. Таким образом, сохранить свою долю лояльных клиентов может быть сложно, если вы не в состоянии оправдать ожидания своих клиентов, и сейчас это гораздо сложнее, чем когда-либо прежде.

Адаптация к новым нормам, удерживая клиентов в авангарде развития вашего бизнеса в сфере здравоохранения и фармацевтики.

Удвойте свое присутствие в Интернете

Теперь, когда люди избегают заходить в обычные магазины, чтобы свести к минимуму контакты и избежать заражения, вам абсолютно необходимо усилить свое присутствие в Интернете. Первым шагом будет создание интернет-магазина (если у вас его еще нет), чтобы вы могли перемещать свой инвентарь в Интернете и продолжать обслуживать клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин, вы можете расширить свои услуги и сделать его полностью оборудованным для удовлетворения всех потребностей клиентов. Это не все. Кроме того, постарайтесь увеличить свое присутствие в социальных сетях, поскольку ваши клиенты уже присутствуют там. Начните с продвижения вашего магазина, чтобы информировать людей о ваших предложениях и привлекать соответствующих клиентов.

Поскольку это будет первый раз, когда многие из ваших клиентов будут рассматривать возможность использования медицинских продуктов или услуг в Интернете, вам придется приложить дополнительные усилия, чтобы неоднократно убеждать их в том, что это абсолютно безопасно. Это, опять же, должно быть передано через ваш сайт и общение в социальных сетях.

Упростите процесс покупки цифровых объектов и упростите покупку предметов первой необходимости.

Теперь вы должны быть готовы справиться с большим наплывом трафика, поскольку люди переключаются на онлайн-среду, чтобы запастись предметами первой необходимости. Поэтому обязательно пересмотрите весь путь клиента на своем сайте и оптимизируйте его, чтобы уменьшить трения и предложить максимально удобный опыт. Вот некоторые низко висящие плоды, на которые стоит обратить внимание:

• Отображение предметов первой необходимости, таких как маски, дезинфицирующие средства и другие предметы первой необходимости, на самой домашней странице, а также возможность добавления их в список желаний или в корзину.
• Сокращение количества шагов в процессе оформления заказа или предложение оформления заказа в один клик, чтобы сократить время, необходимое для покупки критически важных товаров.
• Пометка товаров как «Бестселлер» или «Наиболее часто покупаемые», чтобы посетителям было легче выбирать ключевые товары.

Вот как 1mg отображает часто покупаемые товары для здоровья на своей домашней странице, чтобы покупатели могли быстро добавить их в свои корзины и оформить заказ:

Предлагайте многоканальную поддержку и ресурсы самообслуживания

Поскольку вы можете ожидать, что вас завалят вопросами, учитывая очевидную путаницу в умах клиентов, убедитесь, что вы расширили свои каналы поддержки, чтобы вы были готовы справиться с ними. Вы можете попробовать развернуть чат-бот и живой чат на своем сайте, чтобы вопросы можно было решать в режиме реального времени.

Вот взгляд на поддержку чат-ботов, предлагаемую ведущей интернет-аптекой в ​​Индии, 1 мг:

Вы также можете сделать еще один шаг и предложить поддержку через приложения для обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook Messenger, чтобы клиенты могли связаться с вами по каналам, которые они уже используют.

Еще один важный шаг для реализации — создание и предложение ресурсов самообслуживания (статьи с практическими рекомендациями и видеоролики), которые отвечают на любые запросы клиентов. Они могут быть доступны для клиентов через определенную страницу на вашем сайте, а также могут быть переданы вашим представителям при взаимодействии с ними.

Вот как революционный провайдер телемедицины, care.fit дает ответы на бесконечное множество вопросов на своем портале:

Измените политику доставки и возврата, чтобы сделать ее более гибкой.

Теперь, когда вы увидите огромный приток новых покупателей, вы хотите сделать еще один шаг, чтобы убедить их в том, что покупка лекарств через Интернет не только абсолютно безопасна, но и чрезвычайно удобна и гибка. С этой целью вам следует пересмотреть свои правила доставки и возврата, чтобы освободить место для требований клиентов.

Вы можете начать с увеличения окна возврата и предоставления услуг доставки в большее количество мест (хотя это звучит как проблема, вы можете решить ее, сотрудничая с местными поставщиками логистических услуг). Затем вы можете предложить быстрый и простой возврат и отмену. Настройка системы самообслуживания здесь может сэкономить вам и вашему клиенту много времени и сделать весь процесс беспрепятственным.

Другим хорошим шагом было бы отказаться от требования минимальной стоимости корзины для бесплатной доставки и предложить доставку без дополнительных сборов.

Нужна помощь в настройке платформы самообслуживания? Свяжитесь с нами для демонстрации на ClickPost сегодня.

Обеспечьте функцию отслеживания заказов в реальном времени на своем сайте и в приложении.

Поскольку покупатели с нетерпением ждут своих предметов первой необходимости, может быть полезно предоставить средство отслеживания заказов в реальном времени на вашем сайте и в приложении, а также регулярные обновления через SMS или WhatsApp, чтобы они могли быть в курсе, когда ожидать свой заказ. Поскольку это критически важные элементы, для которых люди не могут позволить себе задержки, имеет смысл обновлять их на каждом этапе пути. Это также уменьшит нагрузку на вашу службу поддержки за счет уменьшения количества запросов относительно статусов заказов.

Вот как Medlife предоставляет пошаговые обновления своим клиентам:

В вашем магазине нет фирменной страницы отслеживания? Свяжитесь с нами, чтобы получить демонстрацию, чтобы узнать, как ClickPost может помочь в ее настройке.

Активно общайтесь со своими клиентами и убедитесь, что все сообщения основаны на сочувствии.

Поскольку люди плохо знакомы с концепцией использования медицинских продуктов и услуг в цифровом виде, постоянное обращение к ним, будь то обновления, небольшие фрагменты информации или изменения политики с максимальной прозрачностью, может иметь большое значение для укрепления доверия к вашему бренду. Более того, если вы предлагаете консультации, предметы первой необходимости, лекарства или патологоанатомические услуги, если вы не проявляете чуткости к потребностям своих потребителей, вам, скорее всего, не будет дано много вторых шансов.

Поэтому вы хотите, чтобы вся ваша коммуникация создавала доверие клиентов к вашим услугам и убеждала их в том, что их медицинские требования находятся в самых надежных руках.

Несколько способов начать работу:

• Регулярное информирование о мерах безопасности и мерах предосторожности, которые вы применяете на своих складах и среди партнеров по доставке, чтобы свести к минимуму риск заражения.
• Регулярно информируйте своих клиентов об изменениях в политиках в связи с пандемией по электронной почте, SMS, а также делая их легко видимыми на вашем сайте.
• Разумно используйте социальные сети, чтобы поделиться советами по безопасности и мерами предосторожности, которые могут быть полезны вашей аудитории, и заявить о том, что ваша компания стремится предоставлять своим клиентам максимальный сервис, чтобы они могли быстро пережить эти времена.
• Предупреждение любых возможных задержек из-за нехватки персонала, нарушения цепочки поставок и т. д. на самих страницах продукта.
• Делитесь автоматическими обновлениями заказов с помощью SMS и электронной почты, чтобы постоянно напоминать клиентам, что их предметы первой необходимости уже в пути.
• Если вы предоставляете онлайн-консультации врачей или фармацевтов, вы можете указать как можно больше подробностей о квалификации и опыте этих специалистов, чтобы укрепить доверие к системе.

Вот как некоторые громкие имена в отрасли удваивают свои честные и информативные коммуникационные усилия:

Обучайте потребителей, развеивая слухи и мифы

Когда речь заходит о текущей ситуации и здравоохранении, ходит множество слухов и мифов. И один из способов завоевать доверие и авторитет — это развеять такую ​​дезинформацию и рассказать клиентам о том, как они должны заботиться о себе и оставаться здоровыми.

Вы можете сделать это в виде статей и видео, которые легко доступны на вашем сайте и в приложении, или небольшого информационного контента в социальных сетях. Вы также можете сотрудничать с экспертами в области здравоохранения и проводить сеансы вопросов и ответов в своих социальных сетях, где ваши подписчики могут получить ответы на свои вопросы. Это не только сделает вас доверенным лидером в отрасли, но и привлечет в ваш магазин больше сомневающихся покупателей.

Walgreens, например, создала серию видеороликов под названием «Спросите фармацевта», в которых фармацевт отвечает на часто задаваемые вопросы, связанные с COVID-19.

Добавьте отзывы о продукте (или услуге)

С такой высокой конкуренцией в отрасли и таким низким доверием покупателей вам нужно использовать любую возможность, чтобы убедить их в том, что покупка товаров в вашем магазине или заказ услуги на самом деле является мудрым решением. В этом помогут отзывы. Предложите покупателям оценить и просмотреть каждый опыт и поделиться им на страницах вашего продукта/категории. Вы также можете указать количество людей, которые консультировались с конкретным врачом или выбрали определенный лабораторный тест на прошлой неделе. Это обеспечит дополнительный толчок и вселит уверенность среди клиентов в том, что они могут выходить в интернет для удовлетворения всех своих потребностей в области здравоохранения.

Путь вперед для предприятий электронной коммерции в сфере здравоохранения и фармацевтики

Применяя вышеперечисленные методы, вы можете быть уверены, что находитесь на пути к тому, чтобы быстро преодолеть эти нестабильные времена и завоевать доверие своих клиентов.

Хотя это отличное место для начала, обязательно развивайтесь и адаптируйтесь на каждом этапе пути и постоянно повышайте ставки, когда речь идет о беспрепятственном обслуживании клиентов, чтобы вы стали сильнее в постпандемическом мире. Тем не менее, мы в ClickPost можем сделать за вас тяжелую работу, когда дело доходит до беспокойства по поводу заказа и сожаления о покупке. Мы делаем это, позволяя вам добавить уровень интеллекта к вашим логистическим данным, рекомендуя вам лучшего курьерского партнера для выполнения заказов, размещенных в вашем магазине.

В дополнение к рекомендациям партнеров-курьеров наш модуль взаимодействия с клиентами после покупки также позволяет вам настроить фирменную страницу отслеживания в вашем магазине, где клиенты могут видеть обновления заказов в режиме реального времени, а также получать уведомления по электронной почте/SMS о статусе своего заказа. В целом, помогая вам улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции.

Улучшите качество обслуживания клиентов электронной коммерции с помощью ClickPost. Запланируйте персонализированную демонстрацию сегодня!