Как отчет о недоставке (NDR) и RTO (возврат к происхождению) влияют на прибыльность онлайн-продавца

1) Понимание отчета о недоставке (NDR) и RTO

Два общих термина, с которыми столкнется каждый бизнес электронной коммерции в Индии, — это NDR и RTO. Вот почему мы подумали, что было бы важно обсудить, что именно означают эти аббревиатуры. Начнем с отчета о недоставке, что означает отчет о недоставке. Основным недостатком, от которого страдают индийские службы доставки «последней мили» электронной коммерции, является большое количество исключений при доставке, которые в основном представляют собой сбои в процессе доставки. Наиболее проблематичными из этих исключений доставки являются неудачные поставки, т. е. поставки, которые не могут быть переданы покупателю с первой попытки.

Об этих неудачных доставках операторы уведомляют компании электронной коммерции как отчет о недоставке. Цель любого отчета о недоставке — обеспечить успешное завершение доставки. Теперь давайте посмотрим на RTO. Это означает «Возврат к происхождению». Это название дается заказам, которые больше не доставляются и теперь должны вернуться на исходный склад. Там их можно отремонтировать, пополнить запасы и перепродать, если они переживут путешествие.

К сожалению, RTO приводят к большим потерям для вашего бизнеса электронной коммерции, поскольку деньги клиента возвращаются, даже если плата за доставку, взимаемая с вас, не взимается. Как видите, эти два термина сходятся в некоторых общих точках. Однако из этой статьи вы узнаете, насколько они на самом деле переплетены и как управление одним из них трансформируется в управление обоими.

2) Как отчет о недоставке становится RTO

Когда агент доставки не может передать заказ покупателю с первой попытки, это помечается как отчет о недоставке. Следующее, что делает перевозчик, — организует еще одну попытку доставки, обычно другим агентом по доставке. Большинство перевозчиков ограничивают количество повторных попыток доставки до 3.

Но что происходит с заказом после 3 неудачных попыток доставки (т. е. 3 раза он был помечен как отчет о недоставке)? К сожалению, для предприятий электронной коммерции по всей стране заказ автоматически помечается как RTO. В результате следуют потери и удары по клиентскому опыту. Поскольку большинство крупных компаний считают управление RTO неизбежной задачей, управление отчетами о недоставке становится важной частью этой задачи. Это связано с тем, что неразрешенные отчеты о недоставке являются основной причиной высокого процента RTO в Индии.

3) Как NDR и RTO влияют на прибыльность онлайн-продавцов

Мы рассказали вам, как NDR и RTO работают на рынке электронной коммерции. Но чтобы действительно получить ясность о том, как работает каждый из них, мы подумали, что может быть полезно разбить негативное воздействие на основе его фактического эффекта.

Эти «побочные эффекты» RTO и NDR могут нанести серьезный ущерб росту и прибыльности любого бизнеса в долгосрочной перспективе. Ниже перечислены основные непосредственные эффекты NDR и RTO, а также краткий обзор того, как они подрывают прибыльность.

3.1)Задержка доставки

Клиенты всегда беспокоятся, пока их заказ не дойдет до них. Когда возникает отчет о недоставке, он всегда рассматривается как еще одна задержка в завершении доставки. Это может привести к тому, что клиенты будут больше беспокоиться и, следовательно, с большей вероятностью отменят заказ.

3.2) Плохой клиентский опыт

Как будто беспокойства было достаточно, чтобы заставить клиентов не любить процесс доставки, медленная реакция на отчет о недоставке может привести к тому, что заказ вообще не будет доставлен. После этого клиенты будут постоянно ассоциировать сбой доставки с вашим брендом.

3.3) Ненужные расходы на доставку

В конце концов, вы не хотите, чтобы ваш бизнес нес ненужные убытки. К сожалению, когда происходит RTO, вы по-прежнему держите счет за доставку, даже если вы потеряли клиента. Также могут быть скрытые платежи, связанные с обратной дорогой.

3.4)Возможная потеря продукта

Говоря об обратном пути, важно отметить, что он долгий и трудный. Не все перевозчики предоставляют лучшие услуги обратной логистики. Это означает, что существует высокая вероятность того, что ваш товар потеряется, повредится или застрянет где-нибудь на обратном пути. Это еще больше усугубляет и без того большие потери, заплаченные за МРК.

3.5) Частые отмены

Мы уже упоминали, что задержки могут привести к отмене. Но то же самое можно сказать о неудачных доставках, неприятном опыте доставки и даже медленном разрешении неудачных доставок. Отчет о недоставке, преобразованный в RTO, уже достаточно плох, но отмена, связанная с неуправляемым отчетом о недоставке, также очень проблематична.

4) Функции программного обеспечения для управления отчетами о недоставке, которые могут снизить RTO

И NDR, и RTO могут показаться невероятно сложной частью деятельности в области электронной коммерции. Особенно, когда вы понимаете, что их нельзя полностью избежать в любой момент. Однако у вас по-прежнему есть много вариантов для работы с отчетами о недоставке и снижения RTO. Большинство предприятий электронной коммерции полагаются на программное обеспечение для управления отчетами о недоставке.

Одним из самых больших преимуществ использования программного обеспечения для управления отчетами о недоставке является получение доступа к назначенному рабочему процессу для работы с отчетами о недоставке. Благодаря этому рабочему процессу вы будете точно знать, что делать каждый раз, когда получаете уведомление о недоставке. И что еще лучше, хорошее программное обеспечение для управления отчетами о недоставке будет знать, что делать, и настраивать свои действия в соответствии с конкретными бизнес-требованиями. С помощью программного обеспечения для управления отчетами о недоставке ваша способность обрабатывать отчеты о недоставке будет усилена следующим образом.

4.1) Более быстрое уведомление о отчетах о недоставке

Имея у руля хорошее программное обеспечение для управления отчетами о недоставке, вы можете получать обновления отчета о недоставке в режиме реального времени. Используя интеграцию API, обновления отправляются непосредственно с платформы оператора связи на вашу панель управления. Поэтому, как только агент доставки отправляет перевозчику уведомление о недоставке, вы получаете такое же уведомление. Это сэкономит вам много времени.

4.2) Определение причины на основе ИИ

Лучший способ определить и классифицировать NDR — по их причине. Но это утомительный процесс — просеивать каждый отчет о недоставке, чтобы классифицировать их вручную. Используя механизм с поддержкой ИИ, программное обеспечение для управления отчетами о недоставке сделает это за вас сразу после получения обновления.

4.3) Отправка запросов клиентов по конкретным причинам

После классификации отчета о недоставке в соответствии с причиной необходимо обратиться к клиентам за ответами. Во-первых, вам нужно убедиться, что вы обращаетесь к клиентам до того, как они обратятся к вам. Вы также хотите отправлять конкретные запросы, чтобы они знали, что вы поняли, что произошло. Программное обеспечение для управления отчетами о недоставке автоматизирует этот процесс, отправляя клиентам немедленный запрос по конкретной проблеме для решения их заказа.

4.4) Расширение возможностей клиентов для быстрого ответа

Автоматизация этих запросов по конкретным проблемам может ускорить скорость, с которой клиенты получают свои запросы и информируются. Но как сделать так, чтобы они реагировали достаточно быстро, чтобы вы могли действовать в соответствии с их информацией? Интеллектуальное программное обеспечение для управления отчетами о недоставке будет отправлять упрощенные запросы с вариантами множественного выбора или вариантами заполнения текста, запрашивая чрезвычайно конкретную информацию, например, альтернативный контактный номер или ближайший ориентир к месту назначения доставки.

4.5) Обновление операторов связи в режиме реального времени

Теперь, когда вы получили ответ от клиентов, причем в рекордно короткие сроки, вам необходимо передать эту информацию оператору связи. Только тогда агент доставки может сделать свою следующую попытку доставки информированной.

Отправка информации операторам связи по электронной почте может показаться удобной, но электронное письмо может легко потеряться в папке «Входящие», что приведет к дальнейшей задержке. Опять же, используя систему управления отчетами о недоставке, ответы ваших клиентов могут автоматически передаваться операторам связи для завершения доставки.

4.6) Действия после каждой попытки доставки

В тех редких случаях, когда повторные попытки доставки по-прежнему терпят неудачу, несмотря на соблюдение назначенного протокола о недоставке, вы должны сохранять такую ​​же бдительность. В случае с программным обеспечением для управления отчетами о недоставке это снова означает использование автоматических коммуникаций, чтобы выяснить у клиентов, почему произошла ошибка доставки и как ее можно успешно выполнить.

4.7) Идентифицируйте поддельные поставки с большей точностью

В дополнение к непосредственному влиянию на процесс преобразования неудачных доставок в успешные, программное обеспечение для управления отчетами о недоставке позволяет вам иметь дело с другим распространенным, но разочаровывающим типом отчетов о недоставке, т. е. с фальшивыми доставками. Отслеживая все отчеты о недоставке в зависимости от их причины, вы также можете отслеживать поддельные доставки. Это позволяет вам отметить, где и как они происходят чаще всего. Затем вы можете инициировать стратегические действия по их сокращению, желательно с помощью вашего оператора связи и программного обеспечения для управления отчетами о недоставке электронной коммерции .

4.8) Использование аналитики для уменьшения количества отчетов о недоставке

Наконец, программное обеспечение для управления отчетами о недоставке играет огромную роль в сборе и анализе данных. Подобно тому, как это позволяет вам отслеживать и контролировать поддельные доставки, чтобы избавиться от них, вы можете отслеживать все свои отчеты о недоставке с течением времени, чтобы определить, какие сложности вы, возможно, пропустили, и какие решения представлены в данных.

5) Каковы наиболее распространенные причины недоставки

Как видно из приведенного выше абзаца, лучший рабочий процесс для работы с отчетом о недоставке — это рабочий процесс, основанный на причине. Это связано с тем, что получение информации от клиентов и разрешение отчета о недоставке становится проще, если вы можете действовать в зависимости от причины возникновения отчета о недоставке. Кроме того, вы также можете определить, какой отчет о недоставке может быть разрешен быстрее и с большей уверенностью, исходя из причины отчета о недоставке. Чтобы пояснить, как это работает, приведем несколько наиболее распространенных причин возникновения отчетов о недоставке.

5.1) Недоступность клиента

Клиенты не всегда могут быть доступны в месте доставки, чтобы агент по доставке передал заказ. Когда клиент недоступен и не может связаться с альтернативными вариантами доставки, доставка не может быть завершена.

5.2) Доставка отклонена клиентом

Клиенты сохраняют определенную свободу действий в отношении онлайн-покупок, поскольку они тратят свои деньги. Некоторые клиенты осуществляют это усмотрение, просто отказываясь принять доставку и отклонив заказ.

5.3)Доставка перенесена заказчиком

Во время доставки, если клиент недоступен или не может забрать заказ, но все же хочет это сделать, он может договориться о другой дате и времени доставки. То же самое должен указать агент доставки в обновлении отчета о недоставке.

5.4) Поддельная попытка доставки со стороны агента перевозчика

Фальшивая доставка относится к ситуации, в которой агент доставки не пытается доставить заказ, но продолжает и обновляет статус доставки как неудавшийся с помощью уведомления о недоставке. Это чрезвычайно хлопотно.

5.5) Неверная информация о доставке

Это относится к ситуациям, в которых клиент может случайно или по незнанию предоставить неверную информацию, связанную с его контактной информацией или адресом доставки. Это может помешать успешной доставке, но может быть легко устранено с помощью запросов клиентов по конкретным проблемам.

5.6)Платеж не готов

Многие клиенты в Индии предпочитают выбирать способы оплаты наложенным платежом (наложенным платежом). Хотя это предложение позволяет вам завоевать доверие большей клиентской базы, это также означает, что могут возникать отчеты о недоставке, когда клиенты не могут произвести платеж во время доставки. Некоторые могут выбрать другое время доставки, а другие могут просто отказаться платить.

6. Заключение

И NDR, и RTO вредны для бизнеса. К этому моменту многое стало ясно (надеюсь?). Но вам не нужно просто сидеть сложа руки и принимать это. Как предприятие электронной коммерции, работающее в Индии, вы можете проложить путь к прогрессу и решить проблемы и проблемы, которые преследуют многих других в отрасли.

И хотя ни один из них не является полностью неизбежным, вы можете сделать многое, чтобы не только смягчить ущерб, причиняемый обоими, но и превратить их в возможности. Все, что вам нужно сделать, это быть в курсе тенденций вашего бизнеса и использовать правильные ресурсы. Программное обеспечение для управления отчетами о недоставке может иметь большое значение для обеспечения того, чтобы большинство отчетов о недоставке добавлялись к вашим номерам выполнения заказов, а не к вашим номерам RTO.