Стратегии удержания клиентов: оптимизация обратной логистики

1) Понимание важности клиентского опыта в обратной логистике

Обратная логистика, широко используемая в электронной коммерции, помогает предприятиям сохранять и повышать лояльность клиентов. Это также помогает возместить стоимость возвращенных продуктов. Почти 30% товаров, заказанных онлайн, возвращаются. Это делает оценку доходов от электронной коммерции во всем мире близкой к триллиону долларов в год.

Клиенты предпочитают делать покупки в магазине, который обеспечивает беспроблемный возврат. Таким образом, компании заново изобретают способы предоставления клиентского опыта.

Качество обслуживания клиентов — жизненно важный показатель, который можно использовать для повышения лояльности. Он также может привлекать рефералов, улучшать количество лайков и репостов и помогать вам достигать высоких показателей в социальных сетях. Это повышает имидж вашего бренда в Интернете.

В настоящее время существует модель потребительских покупок на торговых площадках, основанная на отзывах. Улучшение качества обслуживания клиентов вытащит вас из мутной воды плохих отзывов и поможет вам остаться на плаву. Улучшая качество покупок, вы также снижаете отток клиентов и обеспечиваете лояльность

Поток впечатлений начинается в тот момент, когда покупатели обнаруживают потенциал вашего бизнеса для удовлетворения потребности в продукте или услуге. Затем клиентский опыт переходит в процесс транзакций и операции по отгрузке и доставке. Но это еще не все.

2) Как возврат продукта может повлиять на удержание клиентов

Клиенты часто сталкиваются с трудностями при возврате товара, купленного онлайн. Отчасти это связано с отсутствием четкой и простой для понимания политики возврата и процесса возврата. В подобных сценариях покупатели с большей вероятностью просматривают, а не совершают покупки.

Когда клиенты сталкиваются с препятствием при обработке возврата, это влияет на качество обслуживания клиентов. Неправильный или отрицательный возврат создаст неудовлетворительный опыт покупок. И недовольный покупатель, скорее всего, уйдет из вашего магазина с негативным отзывом. Сложный процесс возврата приведет к оттоку клиентов и отпугнет повторных покупателей.

Отрицательный отзыв также может привести других покупателей к мысли, что качество покупок в вашем магазине могло ухудшиться с момента их покупки. Это может заставить их искать другие варианты, где их потребности могут быть удовлетворены.

Хотя возврат продукта в основном влияет на удержание клиентов, он также может повлиять на привлечение новых клиентов.

3) Умные методы использования обратной логистики и увеличения удержания клиентов.

Оптимизированный процесс возврата может превратить отрицательный возврат в приятный опыт для клиентов. Эта область деятельности вашего магазина может значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Покупатель мог вернуть товар.

Но беспроблемный опыт покупок гарантирует, что они по-прежнему будут призывать своих друзей и семью посетить ваш магазин. Легкий возврат также может привести к тому, что они сами станут постоянными клиентами.

Вы должны использовать обратную логистику, чтобы улучшить и реализовать свою политику и процесс. Таким образом, вы можете получить максимальную отдачу от каждого возврата. Вы также можете сохранить свою прибыль в безопасности, удержать своих клиентов и даже привлечь новых.

3.1) Создайте или обновите свою политику возврата

Операции обратной логистики вашего магазина начинаются с политики возврата. Политика возврата определяет правила и условия вашего магазина в отношении любого возврата, возмещения или обмена, которые вы предлагаете своим клиентам.

Все правила магазина должны быть размещены на видном месте на веб-сайте. Все сотрудники и персонал должны быть обновлены и проинформированы о содержании.

Более 60% покупателей знакомятся с правилами перед совершением покупки, и почти 80% ожидают удобного возврата. Убедитесь, что ваши операции по возврату удобны для клиентов, но убедитесь, что они соответствуют характеру вашего бизнеса.

Чтобы найти золотую середину между ожиданиями клиентов и сохранением чистой прибыли вашего бизнеса, может потребоваться некоторое время. Но вы всегда можете изменить свою политику, если заметите, что какое-то конкретное условие вам не подходит.

3.2) Узнайте, почему клиенты возвращают товар

Независимо от типа продуктов, которые вы продаете, вам необходимо приступить к разрешению жалоб клиентов, отслеживая данные о покупке. Каждая операция обратной логистики должна сопровождаться соответствующим расследованием. Это делается для того, чтобы выяснить, где что-то пошло не так.

Когда покупатели жалуются на качество или на то, что товар неисправен, все магазины должны убедиться, что они проводят надлежащие проверки и тесты, прежде чем пополнять запасы. Это включает в себя рассмотрение вашего производства и логистики.

Непроизвольной реакцией на возвращенный товар было бы как можно быстрее поставить его обратно на полку, чтобы окупить затраты. Но это решение навредит вам в будущем, когда покупатели заметят, что товар меньше стандартного, бракованный, некачественный и т.д.

Это также принесет доход, которого вы могли бы избежать. И то невольное решение, которое вы приняли в спешке пополнить запасы, ударит вас по зоне удержания клиентов.

3.3) Оправдать ожидания клиентов

Удовлетворение ожиданий клиентов является синонимом хорошего обслуживания клиентов. Магазины должны ориентироваться на них, чтобы увеличить удержание клиентов. Покупатели любят персонализированные услуги и чувствуют себя VIP-персоной.

Большинство магазинов работают над этим комплексно или через программы лояльности. Предоставление превосходного опыта покупок для улучшения удержания клиентов стало основной стратегией всех предприятий.

Удовлетворенность клиентов можно рассматривать как событийно-ориентированный или кумулятивный процесс. Кумулятивный процесс включает в себя взаимодействие покупателя с брендом, начиная с открытия, просмотра, покупки и опыта после покупки.

Процесс, ориентированный на события, фокусируется на покупке и обзоре определенного продукта. Выбрав один из них, розничные продавцы электронной коммерции могут работать над улучшением своей прямой и обратной логистики, а также над управлением цепочками поставок, чтобы нейтрализовать любые потенциальные угрозы для удержания клиентов.

3.4) Оцифрованный процесс и прозрачный мониторинг

Возврат вручную, хотя и является медленным и подверженным ошибкам, также может привести к запросам клиентов и выборочному применению политик возврата. Они могут даже нести ответственность за такие проблемы, как отсутствие кредита или задержка возврата, создание разочарованных клиентов и отток клиентов.

Отслеживание возвращенных продуктов, обработанных вручную, также может быть затруднено. Это затрудняет их обработку и возврат на полку или утилизацию. Когда процессы возврата являются цифровыми, от запроса на возврат создается след до тех пор, пока возвращенный товар не будет пополнен или утилизирован. Это поможет вам оставаться в курсе событий и увеличить прибыль при минимальных потерях.

Большинство предприятий отслеживают и контролируют движение продуктов в других процессах. Благодаря централизованной платформе возврата каждый, кто занимается обратной логистикой, может быть в курсе последних событий. Сюда входят все, начиная от команды склада, персонала службы поддержки клиентов и заканчивая бухгалтерией.

Но часто упускается из виду часть обратных операций после поступления товара на склад или хаб. Повышая прозрачность обратной логистики и отслеживая данные о возврате, розничные продавцы электронной коммерции могут сократить отток клиентов и улучшить их удержание.

3.5) Повышение производительности

Улучшение стратегий обратной логистики может повысить производительность вашего магазина. Начнем с того, что транспортные расходы можно снизить за счет использования агрегаторов. Скорость производства может быть увеличена, чтобы не отставать от предложения. Вы можете снизить административные расходы за счет использования автоматизации.

Количество продуктов, требующих ремонта и замены, можно уменьшить за счет использования ИИ и сканеров. Таким образом, вы можете перенаправить свои ресурсы на оптимизацию удовлетворенности клиентов. Благодаря быстрому решению и продолжительности цикла вы можете быть уверены в лучшем удержании клиентов.

Многие предприятия недовольны своими операциями по обратной логистике, поскольку они вложили свое внимание в реализацию продукта, хранение в магазине и прямую логистику. Приложив немного усилий и немного творческого мышления, модернизированные процессы возврата помогут вам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

3.6) Отслеживайте свои возвраты

Много денег и потенциальных клиентов теряется из-за управления плохими возвратами. Розничные продавцы часто теряют след своего продукта после того, как он достигает их склада. Затем они пропускают окно для сезонных товаров или тех, которые пережили свой жизненный цикл. Продукты, которые имеют производственные дефекты и могут быть возвращены поставщику, возможно, превысили допустимые сроки.

Немедленно выявив проблему и устранив ее, вы можете максимально увеличить потенциал возврата товара. Когда вы следуете безупречному процессу возврата, вам не нужно искать способы сохранить свою прибыль в безопасности.

Это означает, что вам не нужно беспокоиться, когда речь идет о ценообразовании ваших товаров или планировании затрат на логистику. Хотя это долгий извилистый путь, отслеживание и пополнение запасов или разгрузка возвращенных товаров приводит к увеличению удержания клиентов.

3.7) Максимизируйте активы

Поставщики услуг по управлению обратной логистикой разработали каналы для утилизации возвращенных товаров. Таким образом, они могут обслуживать клиентов, которые ищут товары со скидкой. Когда магазины не могут продать свой товар по полной цене, они могут возместить большую часть убытков за счет улучшения амортизируемых активов.

Такие сектора, как автомобили и электроника, часто продают свои возвращенные товары на целых 80% от первоначальной стоимости. Существует возможность предложить отличные процессы возврата и возместить убытки. Это достижимо с помощью различных каналов продаж, которые позволяют улучшить удержание клиентов, а также привлечь новых клиентов.

3.8) Используйте данные для улучшения вашего магазина

Любая и вся информация, которую вы можете собрать, отслеживая свои возвраты — почему, как, где, когда — может помочь вам внедрить изменения во внешний интерфейс вашего бизнеса. Это поможет вам сократить возвраты и отток клиентов.

Для жалоб, связанных с качеством, отправьте письмо своему поставщику по почте или найдите лучших поставщиков. Для проблем с размером - стандартизируйте или опишите как меньше или больше, чем обычно. Когда вы решите анализировать свои данные, у вас также есть возможность предоставить проверенные данные из первых рук своим поставщикам, персоналу или команде логистики.

3.9) Адаптация и управление запасами

Успех часто зависит от вашей способности адаптироваться к непостоянному характеру требований клиентов. Интегрируя портал интеллектуальных возвратов, предприятия могут предлагать клиентам гибкие решения.

Хорошо продуманный процесс возврата устранит потерю груза, медленную доставку и другие несоответствия. Повышение рентабельности, оперативность возврата и быстрая замена обеспечат удовлетворенность клиентов. Расставляя приоритеты и повышая удовлетворенность клиентов, вы в значительной степени повышаете лояльность и удержание клиентов.

3.10) Внедрить технологию

Удержание клиентов является результатом их удовлетворенности. Вкладывая средства во включение технологий в обратный процесс, основанный на хорошо продуманных стратегиях, вы можете упростить процесс возврата для своего клиента.

Есть много способов включить технологии в процесс возврата. Вы можете использовать удобные команды и кнопки действий, чтобы активировать возвраты и сверку запасов. Вы можете автоматически обрабатывать информацию, чтобы отделить возвращаемые товары по причине возврата. Все это может быть интегрировано с программным обеспечением вашего магазина и WMS.

4) Как ClickPost может помочь вам увеличить удержание клиентов с помощью программного обеспечения для управления обратной логистикой?

ClickPost — это программное обеспечение для автоматизированного управления возвратами. Управляемый ИИ, он может помочь вам увеличить удержание клиентов. Но как это помогает?

Прежде всего, автоматизация ваших запросов на возврат сокращает время и усилия, необходимые для их обработки. Это также устраняет возможность возникновения ошибок, которые могли бы возникнуть в противном случае. Ваши клиенты будут довольны скоростью обработки их запросов и довольны результатом.

ClickPost устраняет необходимость вручную выбирать грузоотправителей, что является еще одной трудоемкой задачей. Как только возврат будет принят, он выберет перевозчика на основе входных данных, которые приведут к положительному решению. Это исключает возможность выбора неподходящего или ненадежного грузоотправителя для вашего возврата, что может расстроить клиента.

Что делать, если клиента нет дома, когда приедет курьер? Что делать, если неправильные контактные данные или адреса привели к созданию отчета о невозможности доставки? Ваша компания не может звонить каждому клиенту, чтобы проверить, забрали ли его посылку. И клиенты тоже не любят отслеживание. Чтобы сделать это без проблем, ClickPost выступает в качестве связующего звена между грузоотправителем и покупателем, чтобы решить любые проблемы и убедиться, что ваши возвраты получены.

ClickPost также обеспечивает отслеживание всех ваших возвратов, выполненных различными партнерами по логистике, на одном портале. Это позволяет вам информировать своих клиентов об их возвратах, что даст им представление о возмещении.

Убедившись, что забрать товар легко, а грузоотправитель заслуживает доверия, клиенты будут довольны возвратом. Видимость их возврата или обмена будет оценена вашим клиентом, который может быть в курсе на каждом этапе. Автоматизируя и оптимизируя обратную логистику, ClickPost поможет вам увеличить удержание клиентов.

5. Вывод

Хотя большинство методов использования обратной логистики для увеличения удержания клиентов могут быть не связаны напрямую, все они влияют на удовлетворенность и качество обслуживания клиентов. Когда клиенты получают легкий возврат, они довольны — это повышает их лояльность к вашему бренду, что гарантирует, что вы сохраните их заказ, а также увеличите скорость приобретения.

6) Часто задаваемые вопросы

1) Как реверсивная логистика может положительно повлиять на обслуживание клиентов?

Обратная логистика может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, что приведет к повышению лояльности, снижению оттока и положительным отзывам.

2) Как реверсивная логистика приносит пользу компании?

Обратная логистика помогает повысить эффективность использования амортизирующихся активов, создавать довольных клиентов, улучшать возврат клиентов и повышать рентабельность инвестиций.