Как индустрия красоты и косметики подготовилась к эпохе после COVID

На мировую индустрию красоты приходится объем продаж на 500 миллиардов долларов в год и миллионы рабочих мест, прямо или косвенно. Но со вспышкой COVID-19 мир изменился, как и индустрия красоты и макияжа.

Индустрия красоты оставалась устойчивой к рецессиям и подобным изобретениям благодаря обеспечению высокой маржи и повторяющимся схемам покупок. Но в первом квартале чистая выручка отрасли снизилась на 32,7%.

McKinsey определил две причины этого падения. Во-первых, COVID-19 серьезно затруднил импорт и экспорт в отрасли, нарушив их цепочку поставок и логистику. Во-вторых, когда деваться некуда, потребительская зависимость от косметики резко сократилась.

Другие проблемы, связанные с падением продаж в индустрии красоты и косметики, включают закрытие салонов и физических магазинов, что также привело к потере работы многими визажистами и парикмахерами.

Проще говоря, COVID-19, вероятно, окажет долгосрочное влияние на многомиллиардную отрасль. Обслуживая некоторые из крупнейших брендов в индустрии красоты, мы в ClickPost увидели, как бизнес-приоритеты изменились в одночасье из-за пандемии.

В то же время McKinsey также сообщила, что, хотя продажи в магазинах снизились, косметические товары, заказанные онлайн, быстро растут. Существует огромный спрос на средства защиты, наборы по уходу за кожей и домашние косметические средства, поскольку потребители предпочитают органические продукты, желая вести устойчивый образ жизни. Вы можете увидеть, как эта тенденция растет благодаря множеству онлайн-трансляций новых запусков, обзоров и видеороликов DIY от влиятельных лиц в сфере красоты и многого другого.

Интернет-спрос на косметику и косметику был настолько велик, что Nielsen зафиксировала, что 23% розничных продавцов сообщили о том, что товары исчезли со склада .

Нынешние тенденции являются четким указанием направления красоты будущего. Как говорится в отчете Nielsen The Future of Beauty Report, даже 20 ведущих косметических и косметических брендов, которые занимали 90% доли рынка в оффлайне, переместят свое внимание на онлайн-каналы.

Что это значит?

по мере того, как покупатели становятся консервативными (или что-то подобное), они будут искать бренды, которые не могут обеспечить «надежность»....

Хотя все еще есть надежда на то, что индустрия косметики и красоты справится с COVID-19, замедлится быстрее, чем другие, изменение поведения потребителей приведет к перекосу корзин, которые будут больше склоняться в сторону сегментов средств по уходу за кожей и гигиены. По мере того, как покупатели становятся более консервативными и сознательными, они будут искать бренды, которые могут обеспечить «надежный» покупательский опыт.

Адаптация к новым нормам с клиентоориентированным подходом

1. Усиление вашего присутствия в Интернете для содействия совершению осознанных покупок

В отчете Nielsen о будущем красоты говорится, что 20 ведущих брендов, которые владеют 90% доли рынка в офлайне, имеют только 14% присутствия в Интернете. Но с изменением поведения потребителей количество посетителей обычных магазинов сократится, что приведет к тому, что потребители будут искать бесконтактные способы взаимодействия с брендом. Косметическим и косметическим брендам необходимо будет сосредоточиться на укреплении своего присутствия в Интернете и обеспечении своей цифровой доступности, чтобы помочь потребителям совершать правильные покупки.

Вот ведущая в отрасли компания Estee Lauder, в которой перечислены различные каналы, которые потребитель может использовать для связи с собой в своем магазине. Это дает потребителю уверенность в том, что бренд готов помочь так же, как они были в магазине, учитывая высокую стоимость их продуктов.

2. Сделать возврат проще и удобнее для клиентов

Многие потребители полагаются на внешний вид, ощущение, прикосновение и пробу продуктов в индустрии красоты и косметики. С переходом на онлайн-покупки им становится все труднее получить доступ к своей продукции. Независимо от того, насколько подробно вы описываете товар на страницах, вероятность того, что они захотят вернуть или обменять товар, увеличилась.

Business Wire сообщил, что, несмотря на устойчивый рост онлайн-продаж, розничным торговцам приходится сталкиваться с отставанием в возврате товаров. Это повлияло на качество обслуживания клиентов, предлагаемое брендом, что привело к уходу клиентов.

Чтобы не потерять клиентов из-за конкуренции, особенно в связи с тем, что все больше компаний переходят в онлайн, косметические и косметические компании должны будут скорректировать свою политику возврата. Им необходимо будет передать эти политики через несколько цифровых точек соприкосновения, чтобы устранить двусмысленность вокруг одного и того же. Но что еще более важно, бренды должны будут сделать процесс запроса возврата более самостоятельным и простым для потребителя.

Например, у Sugar Cosmetics есть настроенный процесс возврата самообслуживания, который также включает раздел, в котором делится информацией об их политике возврата.

Очевидно замедление обработки возвратов и выдачи возмещений в связи с принятием дополнительных мер предосторожности в распределительных центрах. В связи с этим розничные продавцы косметики и косметики должны будут сообщать покупателям о статусе их запросов на возврат/возврат средств. Это включает в себя отправку им своевременных уведомлений по электронной почте и SMS. Такой процесс может уменьшить количество обращений в службу поддержки клиентов на деловом фронте.

3. Снижение беспокойства по поводу заказов с помощью фирменных страниц отслеживания в реальном времени.

Вы когда-нибудь отменяли свой заказ, потому что не знали, когда его получите, или не могли отследить, где он находится? Ваши клиенты ничем не отличаются, особенно сейчас, когда они знают о проблемах с цепочками поставок и потенциальных задержках доставки заказов. Единственный способ уменьшить беспокойство по поводу заказа и, следовательно, количество звонков и запросов на отмену WISMO — упростить отслеживание заказов, чем раньше.

Вместо того, чтобы ожидать, что ваши клиенты будут использовать свои идентификаторы заказов и номера накладных для отслеживания своего заказа на стороннем веб-сайте, вы можете предоставить фирменную страницу отслеживания в своем собственном магазине. Затем покупатель может посетить магазин в любой момент времени, чтобы отследить свой заказ, не мучаясь с сайтом доставки.

Вот как Nykaa работала над снижением беспокойства своих клиентов с помощью страницы отслеживания в реальном времени:

4. Активное общение с клиентами, чтобы держать их в курсе

Важно информировать ваших клиентов на каждом этапе их пути к вашему бренду. COVID-19 оказывает серьезное влияние на цепочку поставок и логистику по всему миру, и потребуется некоторое время, чтобы вернуться к эффективности, существовавшей до COVID-19. Это означает, что клиенты будут сталкиваться с задержкой выполнения заказа на некоторое время. Но это не значит, что вы не первый, кто говорит им об этом.

Хотя фирменная страница отслеживания — отличный способ для них следить за своим заказом, для вас также важно активно общаться с ними и устанавливать правильные ожидания. Это также может помочь покупателям соответствующим образом спланировать свои будущие покупки, что еще больше улучшит их покупательский опыт с вашим брендом.

Вот несколько способов сделать это:

• Информируйте их о политиках и процедурах COVID-19, включая меры предосторожности, которые вы принимаете, изменения в инвентаре и т. Д., Включив специальный раздел на сайте вашего магазина, отправив им уведомление по электронной почте, SMS, в социальных сетях и других цифровых точках взаимодействия.
• Предоставление им предполагаемой даты доставки при оформлении заказа с учетом известных задержек, таких как изменение процедур упаковки, задержки транспортировки и другие параметры.
• Автоматические уведомления о заказах по электронной почте и SMS, чтобы они могли всегда оставаться в курсе последних событий, без необходимости посещать сайт магазина для отслеживания своего заказа.

Когда вы активно общаетесь со своими клиентами, это дает вам возможность завоевать их доверие. Так что, будь то задержка выполнения заказа или изменение политики в последнюю минуту, убедитесь, что именно вы инициируете разговор.

По данным Retail Customer Experience, около 20% посетителей вашего магазина откажутся от покупки из-за беспокойства о доставке . Не зная, когда их заказ будет доставлен, или не имея более простого способа отслеживать его статус, вы можете не только оттолкнуть новых клиентов, которых вы привлекаете, потратив тысячи долларов, но и оттолкнуть ваших существующих клиентов.

В дополнение к тому же бренды косметики и косметики могут оптимизировать процесс доставки, используя данные клиентов, что также может предотвратить попытки ложной доставки и проблемы с доставкой.

Такие бренды, как Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics и многие другие ведущие имена в отрасли, адаптируют обслуживание клиентов, которое они предлагают, к потребностям после COVID-19, делая его более ориентированным на заботу с помощью комплексных логистических решений, таких как ClickPost.

Чтобы узнать больше о том, как ClickPost может помочь вашему косметическому и косметическому бренду расти в условиях хаоса, вызванного COVID-19, предоставляя покупателям беспрепятственный опыт, запланируйте персонализированную демонстрацию с одним из наших экспертов по электронной коммерции.