Базар Голос

Нет двух одинаковых клиентов. Каждый тип покупателей столь же разнообразен, как и бренды, которые им нравятся, и продукты, которые они покупают. Но это не означает, что ваша стратегия продаж каждой из этих групп должна быть разбросанной.

Понимание шести основных типов покупателей и лучших стратегий для их охвата поможет вам лучше общаться со своими клиентами, удовлетворять их потребности и повышать рентабельность инвестиций в свой бизнес.

Каковы шесть типов покупателей?

Большинство покупателей попадают в одну (или две, или три) из следующих групп:

1. Импульсивный покупатель: совершает быстрые и спонтанные покупки.
2. Исследователь: перед покупкой ищет лучшее предложение
3. Случайный покупатель: просматривает товары без определенной цели или необходимости.
4. Покупатель, основанный на потребностях: совершает покупки только тогда, когда ему нужен конкретный товар или услуга.
5. Лоялист бренда: отдает предпочтение знакомству и обычно покупает у одних и тех же брендов, которым доверяют.
6. Социальный покупатель: полагается на отзывы и рекомендации друзей, семьи или социальных сетей.

Важно понимать каждый из этих типов покупателей и ориентироваться на них с помощью индивидуального контента и стратегий.

Импульсивные покупатели

Для этой команды нет списков покупок. Импульсивные покупатели спонтанны. Они не зацикливаются на поиске лучших продуктов или брендов. Они не тратят часы на сравнение цен. Вместо этого они нацелены на мгновенное удовлетворение. У них есть проблема. У вас есть решение. Давайте сделаем это возможным!

Возможно, самое важное, что нужно знать об этом типе покупателей, — это то, что ими движут эмоции. Эти эмоции могут быть положительными: они с нетерпением ждут возможности попробовать новый острый соус или с нетерпением ждут покупки нового дивана.

Импульсивные покупатели также могут быть мотивированы справиться с негативными эмоциями. Возможно, они смущены состоянием кожи и хотят найти продукт, который облегчит их симптомы и заставит чувствовать себя более уверенно. Или им может показаться, что их нынешний телефон или планшет не такой крутой, как у их лучшего друга. Импульсивный покупатель захочет избавиться от этого чувства неадекватности, купив новое устройство — и быстро.

Наконец, импульсивными покупателями могут управлять эмоции, не имеющие ничего общего с продуктом, который они покупают. Вместо этого они просто пытаются справиться с чувством скуки, стресса на работе, беспокойства и т. д. Покупки помогают им чувствовать себя лучше.

Как продавать импульсивным покупателям

Как лучше всего обратиться к такому типу покупателей? Сделайте так, чтобы они увидели в ваших продуктах решение их эмоциональных потребностей.

Если они делают покупки в магазине, используйте выделяющиеся изображения и вывески, чтобы выделить ваш продукт. Размещайте товары, которые вы пытаетесь рекламировать, в местах с большим количеством посетителей, например у входа. Касса также является отличным местом для общения с этими спонтанными покупателями.

Вы также можете использовать силу пользовательского контента (UGC) — социальных изображений, обзоров продуктов и видеороликов, созданных клиентами, а не вашим брендом — для охвата импульсивных покупателей, поскольку 76% импульсивных покупателей говорят, что обзоры и другие формы пользовательского контента влияют на их Решения о покупке В магазине это может означать вывески, рекламирующие рейтинги пользователей. В Интернете вы можете отлично провести время со своим пользовательским контентом, особенно с фотографиями клиентов:

• 65% импульсивных покупателей говорят, что фотографии товаров, сделанные другими покупателями, влияют на их решения о покупке.
• 60% ожидают увидеть фотографии покупателей на страницах товаров.

Когда Hobbycraft, крупнейший британский ритейлер предметов искусства и ремесел, разместил на своем сайте визуальный пользовательский контент, конверсия выросла на 219%, а средняя стоимость заказа выросла на 24%.

Наконец, сделайте так, чтобы импульсивные покупатели могли легко видеть сопутствующие товары или дополнения в процессе электронной коммерции. Если у вас есть дополнительные решения, которые могут удовлетворить их потребности, или сопутствующие продукты, которые делают приобретаемый ими продукт более мощным, обязательно сообщите им об этом!

Исследователи

Исследователи — это покупатели «типа А». Прежде чем совершить покупку, они проводят тщательное расследование. Какие компании продают то, что им нужно? Каковы цены? Довольны ли клиенты в целом своими покупками?

Ответы на все вопросы найдет исследователь. У них может даже быть таблица, полная ответов. Но чего у них нет, так это желания совершить волей-неволей покупку. Они не торопятся, взвешивают варианты, анализируют всю доступную информацию и (в конце концов) принимают обоснованное решение.

Как продавать исследователям

Один из способов быстро отпугнуть такого типа покупателей — создать устаревший веб-сайт. Когда покупатели по уши заняты исследованиями, нет ничего хуже, чем обнаружить отсутствие полезной информации на веб-сайте бренда.

Возможно, вы размещаете в Интернете рекламу нового дивана, но на вашем сайте нет его фотографий. Или, может быть, все отзывы на вашем сайте датированы 2017 годом. Это может стать большой проблемой для исследователей. Обязательно регулярно обновляйте контент, чтобы исследователи получали полное и актуальное представление о вашем бренде и продуктах. Сюда входит актуальный пользовательский контент.

• 32% покупателей этого типа необходимо увидеть от трех до пяти фотографий и видео на странице товара, чтобы уверенно совершить покупку.
• 51% исследователей, скорее всего, не купят продукт, если не увидят покупательский контент, такой как обзоры, фотографии, видео, вопросы и ответы или посты в социальных сетях.

Когда компания Le Col, производящая велосипедное снаряжение, размещала на своем веб-сайте и страницах продуктов аутентичные отзывы клиентов и изображения, вероятность конверсии посетителей повышалась в 5 раз.

Помните: исследователи ищут лучшее предложение. Так предложите тот, который привлечет их внимание! Это может быть дополнительная выгода (например, предложение сопутствующих товаров в пакете со скидкой) или лучшая цена (захватывающая флэш-распродажа).

Случайные покупатели

Это покупатели, которым не обязательно нужен конкретный товар. Они просто просматривают! Возможно, у них уже есть добротное зимнее пальто. Но они увидели, что ваши пуховики продаются, и пролистнули их из любопытства.

Такое небрежное поведение может быть как хорошей, так и плохой новостью.

С одной стороны, браузеры, вероятно, проводят много времени за покупками, а это значит, что есть возможность превратить их в преданных клиентов. Поскольку они уже находятся на вашем веб-сайте, отличный пользовательский опыт может вдохновить их продолжать возвращаться.

С другой стороны, случайные покупатели предпочитают оставлять свои варианты открытыми. Они с меньшей вероятностью совершат быструю покупку и даже готовы вообще ничего не покупать. Они бросают свою тележку чаще, чем другие типы покупателей. Не имея убедительной цели совершения покупок и не насущной проблемы, которую нужно решить, этим клиентам нужна дополнительная мотивация, чтобы нажать «купить сейчас».

Как продавать случайным покупателям

Людей, особенно случайных покупателей, привлекают истории. Так что опирайтесь на историю ваших продуктов. Когда случайный покупатель может понять «почему», стоящее за товаром, этот продукт становится больше, чем просто вещью, которую можно купить. Это вызывает эмоции или помогает покупателю установить связь с брендом.

Чтобы привлечь этот тип покупателей, вам также нужно, чтобы весь процесс шоппинга был приятным и комфортным.

• НУЖНО: Делайте четкие и искренние предложения, чтобы привлечь их внимание.
• НЕЛЬЗЯ: Полагайтесь на агрессивную тактику, например, на многочисленные всплывающие окна или отчаянные сообщения «последний шанс». В магазине этих покупателей также оттолкнут навязчивые продавцы.

Случайные покупатели не хотят, чтобы их заставляли что-то покупать. Им нужен опыт покупок без стресса и с низкими ставками.

Покупатели, основанные на потребностях

Когда дело доходит до различных типов покупателей, покупатели, ориентированные на потребности, — это те, кто целеустремленно движется по проходу (или по страницам вашего продукта). Они знают, что ищут. И они хотят найти его быстро и удобно — не отвлекаясь.

Они не хотят просматривать «похожие продукты» или рекомендуемые дополнения. Они просто хотят щелкнуть или провести пальцем по экрану и продолжить свой день.

Как продавать покупателям, основанным на потребностях

Убедитесь, что у вас есть продукты, которые нужны этому покупателю: это приоритет №1. Помимо этого, подумайте о том, как обеспечить большую ценность и образование на протяжении всего пути к покупке. 64% покупателей, ориентированных на потребности, используют покупательский контент, чтобы оценить, стоит ли продукт вложений.

Это ваш шанс проводить вебинары, статьи и многое другое, демонстрирующие преимущества ваших продуктов. Какой контент вы можете предложить, чтобы убедить этот тип покупателей в том, что ваш продукт — это именно то, что они ищут?

Справочники по подаркам — еще один способ привлечь внимание покупателей, отвечающих их потребностям. Допустим, они покупают на вашем сайте кофемашину для приготовления эспрессо. Почему бы не предложить удобное руководство для покупателей, в котором описаны особенности и преимущества различных моделей? Это дает ориентированным на потребности клиентам всю информацию, необходимую для уверенного принятия решения.

Если у этих целеустремленных покупателей есть вопросы, последнее, чего они захотят, — это рыться в вашем веб-сайте в поисках ответа. Наличие часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте — хороший способ устранить этот пробел. Чат-боты также могут помочь ответить на основные вопросы. Для более активного обслуживания клиентов убедитесь, что контактную информацию вашей команды, возглавляемой людьми, легко найти на вашем веб-сайте.

Сторонники бренда

Для приверженцев бренда все дело в доверии. Они постоянно покупают товары брендов, которые знают, с которыми могут идентифицироваться и на которые могут положиться.

Покупатели этого типа ценят постоянство и с меньшей вероятностью перейдут на новый бренд в результате случайной продажи. И это хорошая новость для брендов и розничных продавцов: если сторонники бренда доверяют вам, они часто будут платить больше за вашу продукцию.

Энтузиасты Apple могут заплатить немного больше, чтобы иметь компьютер Mac, iPad, часы Apple и новейший iPhone. Но вам будет нелегко убедить их перейти на телефон или компьютер Samsung. Поклонники Nike, вероятно, могли бы купить кроссовки другой марки, но вместо этого они будут часами стоять в очереди, чтобы забрать последние модели Jordan. В мире существует множество рубашек-поло. Но энтузиастам бренда Lacoste нужны модели с вышитым на груди культовым аллигатором.

В этих случаях лояльность к бренду важнее самой низкой цены, наиболее удобного опыта покупки или других потребительских предпочтений.

Как продавать лоялистам бренда

Даже среди этих типов покупателей нет ничего незыблемого. 54% лоялистов по-прежнему готовы попробовать другую компанию. Секрет того, как заставить их возвращаться, заключается в том, чтобы улучшить их впечатления от вашего бренда:

Программы лояльности. Например, попробуйте систему вознаграждений, в которой клиенты зарабатывают баллы за каждую покупку. Затем они смогут обменять их на скидки, бонусные услуги или даже бесплатные продукты.

Амбассадор или реферальная программа. Вознаграждайте довольных клиентов за то, что они направляют к вам новых покупателей. Например, если покупатель привлечет к вашему бренду трех покупателей, они получат бесплатную большую сумку или скидку на будущую покупку.

Индивидуальный пользовательский опыт. Везде, где вы можете, показывайте клиентам, что они не просто цифры. Возможно, предоставьте им доступ к уникальному порталу входа, где они смогут увидеть баланс своих баллов или специальные предложения в этом месяце. Или дайте конкретные рекомендации по продукту, основанные на их предыдущих покупках.

Возможности для развлечений. Shoppertainment — это новый метод повышения вовлеченности покупателей и создания лояльности. Если есть способ продвигать свою продукцию с помощью увлекательного опыта , воспользуйтесь этим. Например, клиенты могут использовать виртуальную реальность, чтобы визуализировать новую мебель в своей гостиной или примерить одежду перед покупкой. Вы также можете включить игровые элементы в процесс совершения покупок.

Однако вы можете показать покупателям этого типа, что они особенные и что ваш бренд ценит их, и это поможет вам оставаться в центре внимания в следующий раз, когда они захотят совершить покупку.

Социальные покупатели

Эти социальные бабочки принимают решения о покупке в основном на основе рекомендаций. Что нравится их друзьям? Что говорят отзывы в Интернете? Есть ли шумиха вокруг продукта в социальных сетях?

Этот тип покупателей хочет социального одобрения и любит оставаться в тренде. Они ценят обратную связь от других, как лично, так и онлайн. Для них шопинг — это социальная деятельность, и мнение их друзей в режиме реального времени может помочь повысить популярность продукта в их глазах.

Пользовательский контент также имеет большое значение для этого сегмента покупателей. Если конкретный кухонный прибор или инструмент для ухода за собаками продолжают рекомендовать их алгоритмы в социальных сетях или влиятельные лица, на которых они подписаны, они обратят внимание.

Как продавать социальным покупателям

Вы захотите поддерживать страницы вашего бренда в социальных сетях в актуальном состоянии. А еще лучше, убедитесь, что они интересны. Не просто опубликуйте и нажмите за пределами страницы. Взаимодействуйте со своим онлайн-сообществом!

Не забудьте разместить все собранные вами потрясающие пользовательские материалы, включая истории, отзывы, фотографии и видео, в своих профилях в социальных сетях. Потому что для многих покупателей социальные сети — это новый поиск:

• 64% социальных покупателей используют социальные сети как инструмент поиска продуктов.
• 62% используют социальные сети для изучения бренда или товара
• 56% социальных покупателей следят за своими любимыми брендами в социальных сетях, чтобы узнать больше о продуктах.
• 42% социальных покупателей предпочитают совершать покупки непосредственно в социальных сетях.

Учитывая, насколько важными стали социальные сети для покупок большинства клиентов, ваши профили в социальных сетях — это золотые прииски возможностей. Воспользуйтесь этим пространством, дополнив его пользовательским контентом, который можно купить. Включение покупательского пользовательского контента в ваши социальные каналы (и повсюду в социальных сетях) стимулирует покупки, что приводит к ощутимым результатам, как показывают эти три тематических исследования в области социальной коммерции:

1. Компания Dreams, британский производитель кроватей, добилась увеличения конверсии на 200 % и среднего чека заказа на 62 %.
2. MAM, бренд, продающий детские товары премиум-класса, удвоил трафик и коэффициент конверсии и даже увеличил время пребывания на сайте на 258 %.
3. Компания Bemz, производящая чехлы для мебели на заказ, увеличила свою новую выручку на $1,65 млн.

И не забудьте включить пользовательский контент на свою домашнюю страницу, целевые страницы и страницы с описанием продукта. Даже если кто-то не заходит в ваши профили в социальных сетях, он все равно сможет легко найти отзывы, фотографии или отзывы ваших клиентов, где бы они ни делали покупки.

Охватите покупателей любого типа, оптимизируя качество обслуживания клиентов

При таком большом количестве различных групп покупателей, каждая из которых имеет свои собственные желания и поведение, попытка охватить их всех может оказаться непосильной задачей. Но учитывая, что мировые потребительские расходы в 2021 году составили 53 100 миллиардов долларов, стоит оптимизировать процесс покупок, чтобы привлечь все шесть типов покупателей:

• Отдавайте приоритет пользовательскому контенту. Для большинства потребителей двумя основными факторами, влияющими на решение о покупке, являются рейтинги и отзывы клиентов, а также пользовательский контент (особенно фотографии и видео) от реальных клиентов.
• Обновите свой веб-сайт и профили в социальных сетях. По меньшей мере 39% покупателей каждого типа открывают для себя новые продукты или услуги в социальных сетях. Когда ваши профили будут содержать точную, актуальную и достоверную информацию, вы превратите посетителей своих страниц в социальных сетях в клиентов.
• Настройте, где это возможно: например, вы можете таргетировать случайных покупателей с помощью последовательности электронных писем с брошенной корзиной. Привлекайте влиятельных лиц или создателей контента, чтобы встретиться с социальными покупателями там, где они уже есть. Или запустите программу вознаграждений для приверженцев бренда.

Чтобы привлечь больше потенциальных покупателей, удержать текущих клиентов и обеспечить более высокую рентабельность инвестиций, важно понимать различные типы покупателей. Имея лучшее представление о каждом сегменте, вы сможете разрабатывать более целенаправленные маркетинговые стратегии и обеспечивать более стабильные продажи.

Узнайте больше о текущем поведении и предпочтениях покупателей в Индексе покупательского опыта — глобальном опросе 7000 потребителей и 465 брендов и розничных продавцов.