Базар Голос

Это гостевой пост партнера Bazaarvoice Monetate, ведущего поставщика технологий персонализации. Здесь они расскажут, как они работают с одним из наших общих клиентов, The Exchange, чтобы создать 5-звездочный персонализированный клиентский путь.

Удалось ли вам побывать на Bazaarvoice Summit 2024?

Если да, то мы надеемся, что у вас была возможность увидеть потрясающую презентацию нашего клиента, Службы обмена армейских и военно-воздушных сил, также известной как The Exchange. И Monetate, и Bazaarvoice имеют честь работать с The Exchange.

В Monetate мы тесно сотрудничаем с их командой, чтобы предоставлять персонализированный опыт и соответствующий контент для клиентов, совершающих покупки в их интернет-магазине на shopmyexchange.com.

Во время саммита Bazaarvoice Шейн Биньон, менеджер по маркетингу электронной коммерции The Exchange, поделился с участниками тем, как его команда использует Monetate Personalization для создания персонализированного опыта для действующих военных, пенсионеров, ветеранов, их семей и другого персонала на протяжении всего пути клиента. .

Мы гордимся тем, что помогаем The Exchange сделать взаимодействие с клиентом более простым и персонализированным, предоставляя надежную информацию от других покупателей при совершении покупок в Интернете.

Здесь мы поговорим о миссии Биржи и о том, как мы поддерживаем их в их начинаниях.

Главы:

1. Каков путь клиента?
2. Почему персонализация важна для пути клиента
3. Как предоставлять персонализированный контент
4. Влияние персонализации на путь клиента The Exchange

Каков путь клиента?

Путь клиента включает в себя весь опыт, который клиенты получают во время взаимодействия с вашей компанией и брендом. Вместо того, чтобы сосредотачиваться исключительно на отдельных транзакциях или встречах, он охватывает весь опыт клиентов.

По сути, это ряд шагов, которые покупатель предпринимает, чтобы стать клиентом. Оптимизация пути клиента за счет персонализации обеспечивает лучший опыт покупок, что приводит к увеличению количества покупок — персонализация может увеличить доход до 15%. Например, давайте посмотрим на The Exchange.

Почему персонализация важна для пути клиента

Обслуживая клиентскую базу, насчитывающую 33,4 миллиона покупателей по всему миру, The Exchange является крупнейшим розничным продавцом Министерства обороны США.

Биржа предоставляет товары и услуги для армии, военно-воздушных сил, космических сил, военно-морского флота, морской пехоты и береговой охраны. Если вы когда-либо были на военной базе, то, возможно, вы знакомы с PX и BX — Биржа также управляет этими точками.

На их веб-сайте представлены товары и услуги ведущих брендов, включая Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung и других. Все покупки не облагаются налогом, имеют эксклюзивные военные цены, а 100% доходов Биржи идут на поддержку военного сообщества.

Шейн Биньон и его команда используют автоматизированную персонализацию и рекомендации по продуктам, чтобы обеспечить превосходный пользовательский опыт при покупках в Интернете.

Когда дело доходит до стратегии электронной коммерции, для The Exchange важны следующие инициативы:

• Создавать и поддерживать доверие и лояльность в высококонкурентной розничной среде.
• Оправдайте ожидания клиентов в отношении персонализации при совершении покупок в Интернете.
• Предоставляйте динамические рекомендации по продуктам в зависимости от того, где находится клиент на сайте или в воронке продаж.

Как же они достигают целей электронной коммерции и персонализации?

Как предоставлять персонализированный контент

Для The Exchange важно обеспечить максимально персонализированный и удобный опыт для каждого клиента на протяжении всего пути к покупке. Шейн и его команда используют персонализированный контент несколькими различными способами для обслуживания своих клиентов.

Во-первых, важно отметить, что делать покупки на веб-сайте Биржи могут только действующие военные, ветераны, члены их семей и другие бывшие и настоящие военнослужащие. Поэтому, чтобы делать покупки, клиенты должны войти в систему как участники.

Что делает этот опыт покупок уникальным, так это то, что биржа располагает множеством первичных данных о каждом клиенте. По роду своего бизнеса они знают, кто их клиенты, их местонахождение, род войск и многое другое.

Вот как эти данные вместе с монетизацией персонализации приводят к созданию персонализированного контента.

Баннеры для конкретных отраслей

Благодаря собственным данным участников, биржа знает, к какому роду войск принадлежат их клиенты. Таким образом, они могут обслуживать товары по отраслям – армия, военно-воздушные силы, космические силы и т. д., чтобы обеспечить по-настоящему индивидуальный подход к покупкам.

Баннеры с погодой

Участники ожидают дождя? Снег? Холодные температуры? Благодаря геолокации от Monetate биржа знает, где находятся их клиенты и какой прогноз погоды прогнозируется в их регионе.

Для клиентов, ожидающих ненастную погоду, The Exchange предлагает целевые баннеры, рекламирующие дождевики. В регионах, где ожидается снег и холод, покупатели видят баннеры с рекламой зимнего снаряжения.

Планируется, что баннеры начнут появляться за два дня до прогнозируемой погодной ситуации, что даст участникам время приобрести зонтики, пальто и другие принадлежности, чтобы подготовиться к погодным условиям.

Станьте военной звездой

Еще одна услуга, предоставляемая биржей, — это кредитная карта Military Star. Благодаря данным о клиентах биржа знает, у каких клиентов есть кредитная карта, а у кого нет.

Для клиентов, у которых нет кредитной карты Military Star, предлагается акция при регистрации, увеличивающая количество участников, желающих получить кредитную карту.

Тестирование веб-баннеров

Любой маркетолог и мерчандайзер скажет вам, что тестирование важно и необходимо при построении пути клиента в Интернете. С Monetate вы можете продолжать экспериментировать и дорабатывать свои результаты.

Биржа использовала Monetate, чтобы проверить, приведет ли размещение «Элементов истории» над «Элементами магазина по категориям» в конечном итоге повысить вовлеченность клиентов и глубину их привлечения.

Но The Exchange обнаружила, что эта теория работала только для патио, сада и гаража, где размещение «Элементов истории» над «Покупками по категориям» привело к увеличению средней стоимости заказа на + 13%.

Для всех остальных категорий результаты были одинаковыми, что позволяет предположить, что клиенты, как правило, лучше реагируют на то, что «Покупать по категориям» находится выше на странице.

Биржа также провела несколько тестов вокруг баннера на своей домашней странице.

Они чувствовали, что их нынешний стиль слишком загроможден и отвлекает. Они хотели проверить, будет ли новый баннер, который приведет посетителя на PLP (целевую страницу продукта) с несколькими баннерами CTA, более эффективным и приведет к большему количеству кликов.

Но The Exchange обнаружила, что показатели между двумя опытами были одинаковыми. Клиенты реагировали на сложный баннер так же, как и на более простой баннер. Вооружившись этими выводами, The Exchange сможет продолжать совершенствовать UX и путь клиента на веб-сайте, а также влиять на ключевые показатели.

Рекомендации по продуктам помогают клиентам найти то, что им нравится.

Биржа также проделала невероятную работу по предоставлению рекомендаций по продуктам с использованием Monetate.

В настоящее время у них есть 10 контейнеров, которые работают и расширяются. Они также нацелены как на новых, так и на вернувшихся посетителей, предлагая трендовые товары и активно продвигая товары перекрестных продаж ближе к концу воронки конверсии. Кроме того, они даже работают над созданием страницы предложения, на которой будут рекомендоваться товары для распродажи, чтобы помочь клиентам получить выгодную сделку.

Как мы обсуждали ранее, при совершении покупок в Интернете биржа уважает интересы клиентов отдельных подразделений вооруженных сил. Эта стратегия также распространяется на рекомендации по продуктам, при этом Exchange ориентируется на различные рекомендации по продуктам в зависимости от отрасли обслуживания.

Еще один забавный пример — то, как The Exchange использует рекомендации по продуктам и спортивные фанаты. На бирже есть фан-магазин, где покупателям рекомендуются спортивные товары, например, футболки команд, с учетом предпочтений их команды.

Влияние персонализации на путь клиента The Exchange

Работая с The Exchange, Шейном и его командой, Monetate сыграла ключевую роль в достижении командой успеха.

Только в 2023 году команда предоставила 53 миллиона персонализированных впечатлений, что принесло 7,1% дохода. Шейн и его команда также запустили 104 цифровых опыта через платформу Monetate. На данный момент в 2024 году биржа находится на пути к еще большему росту: только за январь было проведено 4,8 миллиона персонализированных сессий, что повлияет на 4,4% дохода.

Мы с нетерпением ждем продолжения сотрудничества с The Exchange, поскольку они продолжают персонализировать процесс взаимодействия с клиентами. Хотите услышать больше? Посмотрите полную версию саммита Monetate и The Exchange по запросу прямо здесь.

Рекомендуемый ресурс

Создание связанного шоппинга с социальным контентом

Смотреть здесь

Мы лучше вместе. Хотите стать партнером Bazaarvoice? Подайте заявку здесь !