Как создать лучший клиентский опыт в сфере электронной коммерции в 2024 году

Если вы долгое время руководите компанией, занимающейся электронной коммерцией, вы знаете, что предложение идеального продукта — не единственный способ выжить на цифровом рынке.

Да, продукты, которые предлагает ваш бизнес, оказывают огромное влияние на успех вашего бизнеса.Но вы не можете полагаться только на качество продукции, чтобы привлечь и удержать своих онлайн-клиентов.Это больше не является основной причиной вести бизнес с брендом.В соответствии с сегодняшними пользовательскими стандартами предоставление ценного опыта вашим клиентам электронной коммерции имеет важное значение.

Таким образом, в этой статье, курируемой нашими разработчиками электронной коммерции из ведущейкомпании по веб-разработке электронной коммерции в Индии,будет обсуждаться создание условий для клиентов электронной коммерции в 2024 году и в последующий период, чтобы повысить лояльность клиентов, их удержание и пожизненную ценность.

Что такое клиентский опыт электронной коммерции?

Опыт клиентов в сфере электронной коммерции — это общее впечатление, которое создается у клиентов при взаимодействии с компанией, независимо от того, происходит ли такое взаимодействие онлайн, в магазине или на мобильных устройствах.

В индустрии электронной коммерции качество обслуживания клиентов в первую очередь связано с тем, насколько эффективно компания общается и связывается со своими клиентами, что часто играет решающую роль в формировании их будущего поведения.

Почему качество обслуживания клиентов важно?

По данным опроса PwC, одного негативного опыта достаточно, чтобы треть клиентов перешла на другой бренд.Однако 65% респондентов в США заявили, что положительный опыт более убедителен, чем лучшая реклама.

Опыт клиентов влияет на удержание клиентов и их лояльность по отношению к бренду, что стимулирует положительные отзывы и маркетинг.Негативный клиентский опыт дает противоположные результаты.Итак, пришло время реинвестировать ваш рекламный бюджет.

Цифровая трансформация в повышении качества обслуживания клиентов

Что создает хороший опыт?

Несмотря на растущие требования потребителей, которые все чаще подключаются к Интернету, 32 процента опрошенных указывают на технологии как на способность бизнеса удовлетворить желаемые потребности.

PwC обнаружила, что в эпоху мгновенного удовлетворения люди связывают технологии и качество обслуживания клиентов.

Кроме того, Gartner прогнозирует, что чат-боты будут интегрированы в 25 процентов операций поддержки клиентов.Поэтому для коммерческой фирмы было бы глупо исключать людей из своих планов поддержки.

Чат-боты могут помочь компаниям сократить время ответа и обеспечить круглосуточное присутствие.Опрос Chatbots.org показал, что повторение данных живому агенту после объяснения ситуации чат-боту расстраивает 59% пользователей.

Действительно, сделать технологии более человечными — ключ к улучшению качества обслуживания клиентов.Хотя улучшения в области искусственного интеллекта происходят, эти боты по-прежнему нуждаются в человеческой поддержке.

Получите первоклассныйдизайн веб-сайта электронной коммерции в Индии.

Как качество обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции влияет на ваш бизнес?

Выделение вашего веб-сайта электронной коммерции имеет важное значение для бизнеса.Один из способов добиться этого — отличный пользовательский опыт.

Опыт клиентов в сфере электронной коммерции может влиять на многие аспекты бизнеса, в том числе:

Приверженность бренду

Хороший клиентский опыт может способствовать укреплению связи с вашим брендом и повышению лояльности клиентов.

Удержание клиентов

Положительный опыт клиентов сделает посетителей вашего сайта довольными и захочет совершить повторную покупку, а также сделает их менее чувствительными к незначительным ошибкам или изменениям.

Коэффициент конверсии

Когда легко перемещаться по вашему веб-сайту и совершать покупки, становится легко совершить транзакцию.

Конкурентное преимущество

Предлагая превосходный клиентский опыт, вы сможете выделиться среди конкурентов.И привлечь больше клиентов.

Доход

Если ваши клиенты довольны, они будут совершать повторные покупки.Кроме того, рекомендуйте вас своим друзьям, что влияет на продажи вашего бизнеса.

Репутация бренда

Множество негативных впечатлений и отзывов могут подорвать репутацию вашего бренда в эпоху социальных сетей.

Рост рынка

Исключительное качество обслуживания клиентов может создать мощную платформу электронной коммерции, предоставляющую возможности для расширения вашего предложения продуктов и выхода на новые онлайн-рынки.

Например, программа лояльности к бренду Starbucks является лучшим примером обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.Однако они используют традиционную систему, а их мобильное приложение обеспечивает около 50% всех продаж.

Приложение Starbucks позволяет клиентам заказывать любимый напиток, получать персонализированные сообщения и миновать очередь ожидания в магазине.

Чтобы узнать больше о влиянии качества обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции на ваш бизнес, познакомьтесь с опытными разработчиками Indglobal, известнойиндийской компании, занимающейся веб-дизайном электронной коммерции.

Лучшие способы улучшить качество обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции

Идеальный клиентский опыт электронной коммерции может помочь компаниям привлечь больше клиентов и повысить их пожизненную ценность.Вот основные стратегии, добавленные нашей командойвеб-разработчиков электронной коммерции в Бангалоре.Вы можете продолжить работу над улучшением качества обслуживания клиентов.

• Используйте омниканальный опыт

Все большее число потребителей теперь требуют бесперебойного и беспроблемного омниканального взаимодействия.Поэтому вместо того, чтобы направлять трафик на конкретный веб-сайт или канал продаж, владельцы должны гарантировать, что их продукты доступны везде, где может находиться их аудитория.Это означает присутствие на таких платформах, как Instagram, или предложение своих продуктов участникам Amazon Prime.

Продавцы электронной коммерции, которые предлагают несколько вариантов покупки на различных платформах, включая веб-сайты, социальные сети, сторонние торговые площадки и физические розничные магазины, могут обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.Социальная коммерция является наиболее быстрорастущим драйвером онлайн-продаж и областью внимания, которую следует учитывать многим продавцам.

• Создавайте привлекательные страницы продуктов

Страница продукта, которая проста в использовании и понимании, помогает клиентам принимать обоснованные решения, не перегружая их слишком большим количеством информации.

Использование изображений и графики — это эффективный способ предоставить подробную информацию о продукте, но также важно указать конкретные детали, такие как размер, цвет, вес, материал, номера моделей и ожидаемое время доставки.Предоставляя подробную информацию, вы можете увеличить свои шансы на продажу, а также уменьшить количество негативных отзывов.

Когда у клиентов есть вся необходимая информация, они с большей вероятностью останутся довольны своей покупкой.

• Предлагайте эффективное обслуживание клиентов

Если вы присутствуете на нескольких онлайн-платформах, вы должны получать запросы на поддержку от каждой из них.В настоящее время клиенты ожидают своевременных ответов на свои запросы в службу поддержки независимо от того, общаются ли они с вами по электронной почте, через твиты или через социальные сети.

Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции, необходимо обеспечить дружелюбное и эффективное обслуживание клиентов.Если вы взаимодействуете с пользователями, они смогут простить вас, если что-то пойдет не так.

• Доставим быстро и бесплатно

Рассмотрите возможность предложения бесплатной доставки, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции, поскольку 75% онлайн-покупателей ожидают этого.

Согласно опросу, проведенному Deloitte в 2019 году, 85% потребителей в США предпочитают бесплатную доставку быстрой доставке.Однако ожидания покупателей относительно сроков бесплатной доставки также возросли.87% тех, кто предпочитает бесплатную доставку, теперь ожидают доставки в течение семи дней.

• Сосредоточьтесь на политике возврата

Удобная для пользователя политика возврата может укрепить доверие и уверенность.Хотя многие компании электронной коммерции не предлагают бесплатный возврат, поэтому они могут иметь политику предварительного возврата с четкими инструкциями, чтобы обеспечить положительный опыт покупки.

Но этого недостаточно.

Все, что вы предлагаете для беспроблемного процесса возврата, запоминается и ценится.Таким образом, дополнительные преимущества могут улучшить качество обслуживания, например, этикетки с предоплатой для возврата или продление периода возврата в разные сезоны.

• Обеспечьте лучший мобильный опыт

Ожидается, что в этом году почти половина всех онлайн-продаж в США будет осуществляться через мобильные устройства.Поэтому продавцы электронной коммерции должны оптимизировать списки своих продуктов и изображения для мобильных пользователей или иметь доступное мобильное приложение.Это применимо независимо от того, продают ли они товары через свой веб-сайт или через сторонний онлайн-рынок.

Проверьте свой опыт работы с клиентами в сфере электронной коммерции

Интернет-торговцы имеют доступ к различным показателям электронной коммерции для мониторинга качества обслуживания клиентов.Однако отслеживание определенных ключевых целей имеет решающее значение для создания клиентоориентированной среды компании.Отслеживая эти три показателя, вы можете получить более глубокое понимание опыта ваших клиентов и предпринять шаги для его улучшения.

• Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

Net Promoter Score измеряет процент клиентов, которые порекомендуют ваш магазин другим, помогая вам оценить качество обслуживания клиентов и его влияние на конверсии.

Чтобы получить свой NPS, проведите опрос клиентов, задав вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд или продукт другу, коллеге или семье?Расчет NPS — более сложная задача, чем определение уровня удовлетворенности клиентов.

• Уровень удовлетворенности клиентов (CSR)

Чтобы узнать, как идет ваш бизнес, вам нужно спросить клиентов, насколько они удовлетворены продуктами или услугами вашего бизнеса по шкале от одного до пяти.

• Очень неудовлетворен

• Неудовлетворенный

• Нейтральный

• Удовлетворен

• Очень доволен

Чтобы рассчитать свой процент, разделите количество довольных клиентов на общее количество ответов и умножьте его на 100. Чем выше ваш балл, тем лучше результат.

• Оценка усилий клиента (CES)

Метрика CES рассчитывает, сколько усилий клиенты приложили для взаимодействия с вашим брендом.Это важный элемент взаимодействия с клиентами в сфере электронной коммерции.Вы можете спросить пользователей об их взаимодействии с вашим брендом по шкале от одного до семи.

• Чрезвычайно легко

• Очень просто

• Довольно легко

• Ни один

• Довольно сложно

• Очень сложно

• Чрезвычайно сложно

Чтобы подсчитать балл CES, разделите сумму всех ваших баллов на количество ответов.Ваш результат будет от одного до семи.Чем он ниже, тем лучше.

Заключение

Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для роста вашего онлайн-бизнеса за счет повторных сделок и сарафанного маркетинга.Коммерческие фирмы, которые обеспечивают хорошее качество обслуживания клиентов, имеют в своих руках невероятно влиятельный инструмент маркетинга электронной коммерции.

Опыт клиентов в электронной коммерции оказывает существенное влияние на поведение потребителей.Оно может повлиять на потребителей больше, чем даже самые экстравагантные рекламные кампании.Поэтому крайне важно использовать все ресурсы для создания превосходного опыта работы с клиентами в сфере электронной коммерции, включая использование технологий и персонализацию, а также грамотный дизайн сайта.

А чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов в вашем бизнесе, познакомьтесь с разработчиками электронной коммерции влучшей компании Индии по разработке веб-сайтов электронной коммерции — Indglobal Digital Private Limited.Мы предлагаем нашим клиентам быстрые ответы и быстро повышаем производительность их бизнеса.