Голос Базара
Опубликовано: 2023-05-13Отзывы клиентов являются жизненной силой любой розничной стратегии. Потому что при правильном использовании этот пользовательский контент (UGC) является мощным инструментом повышения доверия будущих покупателей и продажи большего количества товаров везде, где находятся ваши покупатели.
Создайте прочную основу для своей программы оценок и отзывов, следуя рекомендациям на своем сайте электронной коммерции.
Стратегия отзывов клиентов
От просьбы ваших клиентов оставлять отзывы до оптимизации страниц отображения продуктов (PDP) — это девять лучших практик для розничных продавцов, чтобы максимизировать влияние их отзывов клиентов.
1. Определить ключевые показатели эффективности
Определение ваших ключевых показателей эффективности (KPI) — отличный способ начать строить действенные цели для вашей программы пользовательского контента. Часто эти ключевые показатели эффективности связаны с вашим коэффициентом конверсии, средней стоимостью заказа или вашим доходом на одного посетителя. Вы также можете создавать собственные ключевые показатели эффективности, например, устанавливать идеальный коэффициент вовлеченности или коэффициент возврата для продуктов.
После того, как вы установили свои ключевые показатели эффективности, не забывайте регулярно отслеживать прогресс в достижении этих целей и делиться результатами с бизнесом.
2. Активно собирайте рейтинги и отзывы клиентов
Большинство клиентов, естественно, не оставляют отзывы, если у них не было отрицательного опыта. Вот почему важно активно собирать рейтинги и отзывы от клиентов. Покупатели с положительным опытом с гораздо большей вероятностью поделятся им, если их попросить, чем если бы они были предоставлены сами себе. Это поможет вашим продуктам получить более точную и достоверную оценку.
Попросите покупателей оставить отзыв после того, как они совершат покупку. Оптимизируйте электронные письма с запросами на проверку с помощью таких функций, как отправка по почте и отправка нескольких продуктов. Убедитесь, что вы отправляете PIE покупателям в магазине и используете как можно больше точек соприкосновения. Например, используйте их историю заказов и уведомления приложений, чтобы запросить отзывы.
Но обратите внимание: прежде чем вы попросите клиента поделиться контентом, убедитесь, что ваша последовательность запросов учитывает предоставление покупателю времени для использования вашего продукта. В конце концов, вам не нужен неточный обзор.
3. Собирайте визуальный контент
Больше, чем когда-либо, покупатели полагаются на визуальный контент из отзывов при принятии решения о покупке. Фактически, 62% покупателей говорят, что они с большей вероятностью купят продукт, если смогут просматривать видео и фотографии клиентов. Убедитесь, что вы просите покупателей включить визуальный контент в свои отзывы.
Есть и другие способы собрать больше визуального контента. Bazaarvoice делает сбор фотографий и видео из социальных сетей проще, чем когда-либо. Вы также можете устроить розыгрыш и дать дополнительные записи покупателям, которые загружают несколько фотографий в свои обзоры.
4. Обзор синдикации
Настройте свои страницы отображения продуктов (PDP) на успех, собрав как можно больше пользовательского контента. Это включает в себя получение синдицированного контента из всех потенциальных источников, включая бренды и другие сайты. Обеспечение актуальности вашего фида продуктов с учетом всех важных точек данных о синдикации, таких как UPC, GTIN, EAN, ISBN, — это самый простой способ получить максимум контента автоматическим способом.
Вы же не хотите в конечном итоге столкнуться с проблемой ручного сбора синдицированного контента.
5. Поддержка поставщиков и продавцов
Активируйте своих поставщиков для совместной работы с вами. Вы регулярно разговариваете со своими поставщиками о том, какой вклад они должны внести в UGC? Возложите на них ответственность за сбор как можно большего количества пользовательского контента с помощью выборки, синдикации и ответов на отзывы и вопросы.
Установите KPI для ваших поставщиков, чтобы они знали, за что они несут ответственность. Самые прочные отношения совместного маркетинга возникают, когда розничные продавцы дают своим поставщикам конкретные рекомендации, которые помогают как брендам, так и розничным продавцам создавать для клиентов отличный опыт на месте.
6. Делитесь мнениями потребителей с бизнесом
После того, как вы проанализировали свои представления о настроениях клиентов, поделитесь этими знаниями с остальной частью вашего бизнеса. Ваши команды по мерчандайзингу и финансам должны видеть, как работают их продукты, бренды или категории.
Особенно важно следить за тем, чтобы внутренние команды отслеживали основные и отрицательные моменты ваших продуктов под собственной торговой маркой.
7. Настройте формы отправки по категориям
Будьте конкретны в своих формах представления, когда вы запрашиваете отзывы клиентов. Задавайте соответствующие вопросы по категориям, которые предоставляют вашим коллегам или вашим покупателям необходимые данные для принятия решений. Настраивая свои формы, вы будете получать адаптированные данные, относящиеся к конкретным страницам продуктов.
Например, для ваших товаров в категории одежды имеет смысл спросить покупателей, какой размер они обычно носят и подходят ли им одежда или обувь, которые они купили у вас.
8. Оптимизируйте PDP для удобства покупателей
Подумайте о том, какой опыт вы хотите создать для своего покупателя на своем PDP. Сделайте так, чтобы покупателям было легко сортировать рейтинги, обзоры, вопросы и ответы, которые имеют отношение к ним.
Используя «Обзор основных моментов» или «Статистика отношения к продукту», чтобы показать покупателям основные и слабые стороны продукта, вы можете сэкономить их время. Вы также можете делиться отзывами о похожих продуктах, чтобы у покупателей был нужный им контент. Также отображайте дополнительные оценки и обзоры, которые вы собрали в форме отправки.
9. Оптимизируйте страницы категорий и поиска с отзывами клиентов
Ваши PDP — не единственные веб-страницы на вашем сайте электронной коммерции, которые нуждаются в оптимизации. Вы также можете оптимизировать свою категорию и страницы поиска с помощью оценок и отзывов клиентов.
Убедитесь, что весь контент, необходимый покупателю для уверенного совершения покупки, легко отображается. Отображайте встроенные рейтинги (средний рейтинг и количество отзывов), чтобы помочь покупателям двигаться вниз по воронке продаж. Для ваших клиентов также будет полезно, если вы разрешите им фильтровать категорию по средней звездной оценке и продукты по темам из отзывов.
Получение большей отдачи от отзывов клиентов при ограниченном бюджете
Следуя этим девяти рекомендациям, вы создадите прочную основу для звездной программы оценок и отзывов клиентов на своем сайте электронной коммерции. Чтобы сделать еще один шаг вперед, посмотрите наш мастер-класс ниже, чтобы получить больше от ваших отзывов клиентов, не нарушая банк.
