Как справляться с возражениями во время телефонных звонков: 45 лучших стратегий

Умение работать с возражениями во время телефонных звонков является одним из самых важных навыков для любого бизнеса. Работа с возражениями клиентов — это искусство, которое может превратить потенциальных покупателей в постоянных клиентов. В этом руководстве рассматриваются 45 практических стратегий, которые помогут вам справиться с этими трудностями и поднять продажи на новый уровень.

Что такое возражения по продажам?

«Возражения по продажам» — это опасения или вопросы, возникающие у потенциальных клиентов в процессе продажи. Эти возражения могут вращаться вокруг различных вопросов, таких как цена, характеристики продукта или даже сроки. Они действуют как барьеры, препятствующие закрытию сделки.

Возражение против продажи — это не препятствие, а указатель, указывающий на то, что потенциальному покупателю требуется дополнительная информация или подтверждение, чтобы двигаться вперед в процессе продаж. Таким образом, научиться эффективно справляться с этими возражениями является важной частью ваших передовых методов продаж. Преодоление возражений является фундаментальной частью процесса продаж, так как помогает завоевать доверие клиентов, продемонстрировать ценность вашего продукта и приблизить потенциального клиента к принятию решения о покупке.

Важность стратегий для преодоления возражений по продажам

Эффективный процесс работы с возражениями заключается не только в заключении сделки; речь идет о создании прочных отношений с клиентами и повышении общих показателей продаж. Ниже приведены несколько причин, которые подчеркивают важность методов работы с возражениями для преодоления возражений, связанных с продажами:

• Укрепление доверия: когда торговые представители эффективно реагируют на возражения, это укрепляет доверие клиентов. Обращаясь к их проблемам, вы показываете, что понимаете их потребности и готовы предложить решения, которые им подходят.
• Демонстрация ценности продукта. Эффективные навыки работы с возражениями дают вам возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Это дает возможность объяснить, как ваш продукт или услуга могут решить проблемы клиентов или удовлетворить их потребности.
• Повышение коэффициента конверсии. Эффективные методы работы с возражениями могут привести к более высокому коэффициенту конверсии. Работая с возражениями, вы устраняете барьеры для покупки, приближая потенциального клиента к решению о покупке.
• Повышение удовлетворенности клиентов: Когда возражения обрабатываются надлежащим образом, это приводит к более высокой удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные клиенты, скорее всего, станут постоянными клиентами, а также могут порекомендовать другим в вашу компанию.
• Предоставление возможностей для обучения. Каждое возражение — это возможность узнать больше о потребностях и предпочтениях ваших клиентов. Эта информация может быть использована для улучшения ваших продуктов, услуг и методов продаж.

Понимание навыков работы с возражениями имеет решающее значение в процессе продаж. В следующих разделах мы обсудим некоторые из наиболее распространенных возражений в отношении продаж и предложим практические стратегии их преодоления.

Работа с возражениями в продажах: ваш путеводитель по 45 распространенным препятствиям

Эффективная работа с возражениями требует глубокого понимания проблем клиента и хорошо продуманного ответа. Практика ваших ответов может помочь вашей команде эффективно научиться закрывать продажу. Таким образом, этот шаг должен стать важной частью тренинга по продажам в вашей компании. Давайте рассмотрим 45 самых распространенных возражений при продажах вместе с советами по работе с возражениями.

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются одними из самых распространенных возражений. Столкнувшись с этим возражением, цель состоит в том, чтобы перевести разговор с цены на ценность. Объясните, как ваш продукт или услуга обеспечивают окупаемость инвестиций, решают их проблемы или удовлетворяют их потребности способами, которые оправдывают затраты.

2. «Мы уже используем другой продукт/услугу».

Это возражение сигнализирует о том, что потенциального клиента устраивает их текущее решение. Ваша задача — подчеркнуть, как ваш продукт или услуга предлагает явные преимущества или дополнительные преимущества. Покажите им, что они могут упустить, и представьте, если возможно, доказательства того, как другие люди в подобных ситуациях выиграли от вашего предложения.

3. «Мне нужно посоветоваться со своей командой».

Когда потенциальному клиенту необходимо проконсультироваться со своей командой, важно снабдить его информацией, необходимой для отстаивания вашего решения. Предложите дополнительные ресурсы или даже предложите групповую презентацию, чтобы ответить на любые возможные возражения со стороны команды.

4. «У нас сейчас нет бюджета».

При возражениях по бюджету постарайтесь понять бюджетный цикл потенциального клиента и возможность будущего распределения. Если ваше предложение может привести к экономии средств в долгосрочной перспективе, выделите это. Вы также можете изучить гибкие варианты оплаты, если это применимо к вашему бизнесу.

5. «Сейчас я слишком занят».

Возражения по времени могут быть сложными. Проявите сочувствие и уважение к их времени и подчеркните потенциальные издержки бездействия. Если ваш продукт или услуга могут сэкономить им время в будущем, обязательно подчеркните этот аспект.

6. «Я не вижу необходимости в вашем товаре/услуге».

Если потенциальный клиент не видит необходимости в вашем продукте или услуге, может возникнуть проблема с пониманием его болевых точек. Используйте это как возможность задать вопросы и углубиться в их потребности. Как только вы полностью поймете их ситуацию, вы сможете адаптировать свою презентацию, чтобы показать, как ваше решение решает их уникальные проблемы.

7. «Ваш продукт/услуга слишком сложны».

Возражения по поводу сложности часто возникают, когда потенциальный клиент не понимает ваш продукт или услугу. Упростите свое объяснение, используйте термины непрофессионала и рассмотрите возможность использования визуальных эффектов или демонстраций, чтобы проиллюстрировать, как работает ваш продукт.

8. «Я не уполномочен принимать это решение».

Когда вы разговариваете с кем-то, кто не принимает решения, постарайтесь связаться с человеком, который принимает решения. Спросите, можете ли вы предоставить какие-либо материалы или информацию, которые помогут представить ценность вашего продукта или услуги лицу, принимающему решение.

9. «Никогда не слышал о вашей компании».

Возражения по поводу репутации компании или узнаваемости бренда можно устранить, поделившись отзывами клиентов, примерами из практики или выдающимися достижениями. Это может помочь укрепить доверие к вашей компании и ее предложениям.

10. «Я не понимаю ваш продукт/услугу».

Подобно возражению по сложности, возражение по поводу понимания требует от вас уточнения вашего продукта или услуги. Разбейте сложные функции на простые преимущества и убедитесь, что потенциальные клиенты понимают, как ваше предложение может решить их проблемы или удовлетворить их потребности.

11. «Мне нужно подумать».

Колебание и нерешительность часто можно преодолеть, задавая открытые вопросы, чтобы лучше понять их опасения. Предложите предоставить дополнительную информацию или ресурсы или предложите последующий звонок для решения любых нерешенных вопросов или проблем.

12. «У меня был неудачный опыт с подобным продуктом/услугой».

Чтобы справиться с прошлым негативным опытом, признайте их прошлый опыт и сопереживайте их проблемам. Затем объясните, чем отличается ваш продукт или услуга и как вы решили проблемы, возникшие у них с другим продуктом или услугой.

13. «Не вижу смысла».

Это также одно из самых распространенных возражений. Если потенциальный клиент не видит ценности в вашем продукте или услуге, проиллюстрируйте преимущества так, чтобы они находили отклик. Используйте примеры, тематические исследования или отзывы, демонстрирующие преимущества и ценность вашего предложения.

14. «Мне нужно получить конкурентоспособные предложения».

Когда потенциальный клиент делает покупки, убедитесь, что вы четко изложили свое уникальное ценностное предложение. Кроме того, напомните им о затратах, не только денежных, связанных с переключением поставщиков, таких как время и ресурсы, необходимые для адаптации, обучения и внедрения.

15. «У меня нет времени внедрять новое решение».

Если вы возражаете против временных затрат, подчеркните долгосрочную экономию времени и повышение эффективности, которые они получат с вашим продуктом или услугой. Если возможно, предложите поддержку или услуги, чтобы помочь в процессе внедрения.

16. «Рентабельность инвестиций неясна».

Если окупаемость инвестиций (ROI) неясна, приведите конкретные примеры или тематические исследования, показывающие, как другие клиенты получили финансовую выгоду от вашего продукта или услуги. Сделайте рентабельность инвестиций максимально ясной и ощутимой.

17. «У меня контракт с другим поставщиком».

При работе с существующими договорными обязательствами важно соблюдать их обязательства. Спросите об условиях их контракта и обсудите возможные решения, когда контракт закончится или есть ли возможности для досрочного расторжения.

18. «Я не люблю контракты».

Если потенциальный клиент возражает против контрактов, объясните, почему они у вас есть и как они защищают обе стороны. Если возможно, предложите гибкие условия или рассмотрите пробный период, чтобы развеять их опасения.

19. «Мне нужно более индивидуальное решение».

Если у вас есть возражения по поводу настройки, уточните, какие у них есть конкретные потребности, которые не удовлетворяет ваше текущее предложение. Если это в ваших силах, обсудите возможные варианты настройки. Если нет, объясните, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить их потребности.

20. «Мне это не интересно».

Обработка плоских отказов может быть сложной. Вместо того, чтобы настаивать, поблагодарите их за уделенное время и спросите, можете ли вы зарегистрироваться позже. Это поддерживает позитивные отношения и оставляет дверь открытой для будущих разговоров.

21. «Мне нужно провести больше исследований».

С этим возражением можно справиться, предложив дополнительные ресурсы или информацию, которые помогут им в их исследованиях. Вы также можете спросить, какую конкретную информацию они ищут, и предоставить ее немедленно, если можете.

22. «В вашем решении отсутствует функция X».

Признайте наличие пробела, а затем обсудите функции вашего продукта и то, как они могут удовлетворить потребности клиентов. Если эта конкретная функция находится в разработке, сообщите потенциальному клиенту.

23. «Мы слишком малы для вашего продукта/услуги».

Убедите потенциального клиента, что ваше решение можно масштабировать до его размера. Обсудите, как другие малые предприятия добились успеха с вашим продуктом или услугой.

24. «Мы слишком большие для вашего продукта/услуги».

Обсудите, как ваш продукт или услугу можно масштабировать, чтобы удовлетворить потребности более крупного бизнеса. Приведите примеры других крупных компаний, с которыми вы работали, если применимо.

25. «Я не доверяю твоей компании».

Решение проблем с доверием может включать в себя обмен отзывами и тематические исследования или предложение пробного периода, чтобы потенциальные клиенты могли лично испытать ваш продукт или услугу.

26. «Ваш продукт/услуга не интегрируется с нашими текущими инструментами».

Если ваш продукт или услуга действительно интегрируются, объясните, как. Предположим, что в нем не обсуждаются возможные обходные пути или будущие планы интеграции.

27. «Ваш продукт/услуга новые».

Решите эту проблему, обсудив инновации и преимущества, которые приносит ваш продукт или услуга. Вы также можете обсудить любые испытания, исследования или отзывы клиентов, которые поддерживают ваше предложение.

28. «Ваша компания слишком мала».

Если потенциального клиента беспокоит размер вашей компании, заверите его в вашей стабильности и приверженности обслуживанию клиентов. Обсудите планы роста вашей компании, если это применимо.

29. «Мы довольны тем, как обстоят дела».

Это возражение может быть возможностью обсудить преимущества вашего продукта или услуги, которые потенциальный клиент, возможно, не учел. Задавайте вопросы, чтобы выявить потенциальные болевые точки, о которых они могут не знать.

30. «Мы переживаем организационные изменения».

Предложите помочь сделать переход более плавным или более эффективным с вашим продуктом или услугой. В качестве альтернативы предложите повторно подключиться после того, как они завершат свои организационные изменения.

31. «Мы пробовали что-то подобное раньше, и это не сработало».

Попросите дополнительную информацию об их прошлом опыте и объясните, чем отличается ваш продукт или услуга. Сосредоточьтесь на извлеченных уроках и улучшениях, сделанных с момента их последнего опыта.

32. «Сначала мне нужно расставить приоритеты для других инициатив».

Признайте их текущие приоритеты и спросите о сроках пересмотра вашего решения. Держите разговор открытым для будущих возможностей.

33. «Я не тот человек, с которым можно говорить».

Спросите, могут ли они направить вас к нужному человеку. Если они не могут, попытайтесь выяснить, кто принимает решения, и свяжитесь с ними напрямую.

34. «Мне нужно более отраслевое решение».

Обсудите, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить уникальные потребности их отрасли. Если возможно, поделитесь примерами того, как другие компании в той же отрасли успешно использовали ваш продукт или услугу.

35. «На вашем рынке слишком большая конкуренция».

Подчеркните, что отличает вашу компанию от конкурентов. Это может включать ваше уникальное ценностное предложение, превосходное обслуживание клиентов или инновационные функции.

36. «Я слышал негативные отзывы о вашем продукте/услуге».

Признайте их опасения и проясните любые неправильные представления, которые они, возможно, услышали. Это может включать в себя предоставление дополнительной информации о вашем продукте или услуге или обмен положительными отзывами клиентов.

37. «Я не готов отказаться от нашего текущего решения».

Уважайте их верность текущему решению и спрашивайте о любых болевых точках или неудовлетворенных потребностях, которые они могут иметь. Это может проложить путь к будущим возможностям, если их текущее решение.

38. «Мы не готовы к таким большим переменам».

Изменения могут быть пугающими. Решите эту проблему, обсудив, как ваша команда может поддержать их во время перехода и как ваш продукт или услуга спроектированы так, чтобы сделать это изменение как можно более плавным.

39. «Я слышал, что ваш продукт/услуга сложны в использовании».

Развейте их опасения, предложив демонстрацию или пробный период, чтобы показать, насколько удобен ваш продукт или услуга. Вы также можете выделить любое обучение или поддержку, которую вы предлагаете новым пользователям.

40. «У нас нет технических навыков, чтобы использовать ваш продукт/услугу».

Обсудите уровень технических навыков, необходимых для использования вашего продукта или услуги, и поддержку, доступную для пользователей. При необходимости предложите обучение или обсудите, как устроен ваш продукт для простоты использования, независимо от уровня технических навыков.

41. «Ваше решение для нас излишне».

Чтобы решить эту проблему, сосредоточьтесь на наиболее важных функциях вашего продукта или услуги для их бизнеса. Покажите им, как они могут использовать ваше решение в соответствии со своими потребностями, не используя все функции.

42. «У нас контракт с конкурентом».

Когда потенциальный клиент находится в контракте с конкурентом, уважайте его текущие обязательства и предложите зайти ближе к моменту окончания контракта. Вы также можете обсудить, что ваш продукт или услуга может предложить им после окончания их текущего контракта.

43. «Сейчас мне нужно сосредоточиться на основных аспектах моего бизнеса».

Сочувствуйте их сосредоточенности и объясните, как ваш продукт или услуга могут помочь оптимизировать или улучшить их основные бизнес-процессы, позволяя им более эффективно сосредоточиться на самом важном.

44. «Мы не готовы принять решение».

Терпение является ключевым здесь. Спросите, когда они ожидают быть готовыми принять решение, и предложите предоставить любую дополнительную информацию, которая может им понадобиться за это время.

45. «Я просто не уверен».

Это возражение требует подведения итогов беседы с выделением основных преимуществ и ценности вашего продукта или услуги, которые могут принести их бизнесу. Предложите решить любые конкретные проблемы или вопросы, которые у них все еще есть.

Прежде чем мы рассмотрим дополнительные навыки работы с возражениями, посмотрите короткое видео Джереми Майнера о том, как справляться с возражениями при продажах.

Советы профессионалов по работе с возражениями по продажам

Вот несколько быстрых навыков и советов по работе с возражениями, которые помогут вам справиться с возражениями при продажах.

1. Активное слушание: внимательно следите за тем, что говорит ваш потенциальный клиент. Их слова могут дать вам подсказки об их глубинных заботах и ​​потребностях. Например, если потенциальный клиент говорит: «В настоящее время мы используем другой продукт, и он работает нормально для нас», он может выражать страх перед изменениями или нарушениями. Признайте это и заверите их в плавном переходе.
2. Эмпатия: поставьте себя на место потенциального клиента. Поймите их страхи и неуверенность. Например, если потенциальный клиент возражает из-за цены, сочувствуйте его бюджетным ограничениям, а затем подчеркните потенциальную отдачу от инвестиций, которые предлагает ваш продукт/услуга.
3. Терпение: дайте потенциальному клиенту время и пространство, чтобы высказать свои опасения. Если потенциальный клиент говорит: «Мне нужно все обдумать», уважайте его потребность во времени и договоритесь о последующем звонке.
4. Уточнение: если возражение неясно, не угадывайте. Задавайте вопросы, чтобы прояснить их опасения. Например, если потенциальный клиент говорит: «Я не уверен в этом», вы можете ответить: «Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, в чем вы не уверены?»
5. Адаптируйте свой ответ: настраивайте свои ответы в соответствии с уникальными потребностями и проблемами каждого потенциального клиента. Если потенциальный клиент возражает, потому что «решение слишком сложное», подчеркните доступную поддержку и обучение, чтобы сделать их опыт максимально простым.
6. Уверенность: верьте в свой продукт или услугу и в их способность удовлетворить потребности потенциальных клиентов. Если потенциальный клиент говорит: «Я слышал, что у вашего продукта есть проблемы», уверенно расскажите о проблеме, предоставив информацию о том, как эти проблемы были решены.
7. Отвечайте на возражения напрямую: игнорирование возражений может привести к упущенным возможностям продаж. Займитесь ими сразу. Например, если потенциальный клиент говорит: «Ваш продукт слишком дорог», вместо того, чтобы избегать темы, обсудите ценность вашего продукта.
8. Последующие действия: всегда отвечайте после телефонного звонка, даже если у потенциального клиента все еще есть возражения. Это покажет потенциальным клиентам, что вы цените их бизнес и готовы удовлетворить их потребности. Например, отправьте электронное письмо с кратким изложением ключевых моментов разговора и следующих шагов.

Помните, возражения — это не препятствия, а возможность предоставить больше информации и укрепить отношения с вашими потенциальными клиентами.

Часто задаваемые вопросы: как работать с возражениями в звонках по продажам

Как торговый представитель может эффективно обрабатывать возражения по продажам во время телефонного разговора?

Эффективный способ справиться с возражениями по продажам во время телефонного звонка — это активно выслушивать опасения потенциальных клиентов, сопереживать их ситуации и давать индивидуальный ответ, учитывающий их конкретные потребности и проблемы. Также важно показать уверенность в своем продукте или услуге и ответить после звонка.

Каковы некоторые из наиболее распространенных возражений при продажах?

Некоторые из наиболее распространенных возражений включают опасения по поводу цены, сроков, необходимости, авторитета и доверия. Эти возражения часто возникают из-за неуверенности потенциальных клиентов в ценности вашего продукта или услуги, их способности себе это позволить или их готовности внести изменения.

Как я могу улучшить свои навыки работы с возражениями?

Вы можете улучшить свои навыки работы с возражениями, практикуя активное слушание, эмпатию и терпение. Также полезно постоянно узнавать о своем продукте или услуге, а также об отрасли и потребностях потенциального клиента. Например, вы можете создать образ покупателя, чтобы помочь вам понять ваших целевых клиентов, прежде чем звонить им или связываться с ними.

Каких ошибок следует избегать при работе с возражениями по продажам?

Некоторые ошибки, которых следует избегать при работе с возражениями по продажам, включают в себя перебивание вашего потенциального клиента, игнорирование его опасений и предоставление общих ответов. Также важно не становиться в оборонительную позицию или спорить. Вместо этого постарайтесь понять точку зрения потенциального клиента и уважительно и с пониманием отнеситесь к его опасениям.