Как обрабатывать и предотвращать возвраты электронной коммерции для максимальной прибыльности

1) Почему важно обрабатывать возвраты электронной коммерции?

Обратная логистика стоит дорого и может стоить до 60% от продажной цены вашего продукта. Они могут медленно и неуклонно поглощать вашу маржу, как Пакман, разрабатывающий стратегию и глотающий гранулы. Потенциально изнурительная ситуация, возврат продукта может лишить вас прибыли и снизить коэффициент конверсии.

Совершенно новое поколение информированных клиентов с хорошими связями пользуется услугами розничных онлайн-компаний. Изменение осведомленности клиентов обуславливает необходимость в том, чтобы интернет-магазины правильно обрабатывали возвраты электронной коммерции.

2) Проблемы, возникающие при обработке возвратов электронной коммерции

Клиенты, совершающие покупки в Интернете, ожидают, что возврат в электронной коммерции будет таким же простым, как и покупка. Возвращается больше товаров, купленных в Интернете, по сравнению с их традиционными аналогами. Работая с более низкой маржой, предприятия электронной коммерции должны управлять ожиданиями клиентов и поддерживать хорошо продуманную политику возврата, чтобы предотвратить финансовые потери.

Когда это время года, когда скидки выходят из-под контроля, соблазняя клиентов обещаниями и предложениями, продажи в магазинах электронной коммерции взлетают до небес, чем в обычных магазинах.

Во время праздничного сезона онлайн-бизнесы испытывают всплеск покупок в последнюю минуту и ​​возвратов после праздников. Объясняя это неправильным дарением или чрезмерной тратой денег; большинство покупателей предъявляют претензии к вариантам возмещения, предлагаемым магазином.

В категории «Одежда и аксессуары» покупатели начали покупать несколько размеров в одной и той же версии или различные варианты одного и того же типа продукта. Принимая во внимание время доставки и желаемые варианты, покупатели складывают товары в корзину, намереваясь вернуть большинство из них.

Растущий рост количества возвратов приводит к увеличению времени обработки и проверки, снижению аккуратности рабочей силы и задержке пополнения запасов из-за агрегированных проверок доставки и качества. Это, в свою очередь, приводит к потере прибыли, потере запасов и потере лояльности клиентов.

3) Лучшие методы обработки возвратов электронной коммерции

Лучшие методы работы с возвратами товаров начинаются с пресечения проблемы в зародыше. Предотвратив ошибки во внешнем интерфейсе вашего интернет-магазина и улучшив процесс совершения покупок, вы можете уменьшить недопонимание, с которым клиенты могут столкнуться при совершении покупок у вас.

И, следя за своим опытом логистики, вы можете снизить количество возвратов.

3.1) Точная информация о продукте

Когда клиенты заказывают продукт и чувствуют, что описание введено в заблуждение, их немедленный ответ на размещение запроса на возврат также может привести к плохим отзывам о продукте и низким рейтингам, что повлияет на любые будущие продажи.

Подробные описания продуктов снижают процент возвратов. Убедитесь, что в информации о продукте указаны точные значения веса, размеров, состава и размеров.

3.2) 3D/AR

По сравнению с физическим магазином, где покупатели могут держать и осматривать товар, покупатели полагаются на интернет-магазины, чтобы информировать их о товарах, которые они просматривают. AR показывает покупателям, как их товар выглядит при ношении или в комнате покупателя.

Это убеждает клиентов в том, что они уверены в продукте, и они с меньшей вероятностью изменят свое мнение после его получения и, следовательно, с меньшей вероятностью вернут его.

3.3) Безопасная упаковка и отправка

Четверть вашего исходящего отправления может вернуться к вам, потому что оно оказывается поврежденным или неисправным на пороге клиента. Даже с учетом минимальных ошибок ручной обработки этот процент слишком высок, чтобы его можно было не заметить при выполнении.

Защитная упаковка, тщательный осмотр, хрупкие наклейки и соответствующий размер коробки снизят риск повреждения вашего груза при транспортировке.

3.4) Предлагайте устойчивый доход

Покупатели более охотно связываются с магазинами, которые серьезно относятся к устойчивому развитию. В то время как более 75% хотят делать покупки у ритейлеров, которые имеют стабильную прибыль, более 70% из них готовы раскошелиться на устойчивую прибыль.

Тем не менее, возвратные перевозки вызывают выбросы углерода в миллионы тонн каждый год, и единственный способ сократить это — снизить процент возврата.

3.5) Предлагайте информацию об отслеживании в реальном времени

Оптимизируя обратную логистику для себя и своего клиента, партнерство с транспортной компанией, которая предлагает информацию для отслеживания, позволяет вам обновлять информацию для ваших клиентов в режиме реального времени с помощью автоматических уведомлений через OMS или другие плагины.

Поощряя клиентов оставлять свои отзывы о процессе возврата, вы можете использовать предоставленные данные для улучшения операций возврата.

4) Стратегии возврата для обработки возвратов электронной коммерции

4.1) Политика возврата - легко читать, легко найти

Хорошо продуманная и простая в соблюдении политика возврата помогает завоевать доверие и увеличить продажи. Это дает покупателю представление о том, что делает продукт пригодным для возврата до покупки.

Политика возврата также гарантирует, что все в организации находятся на одном уровне в отношении правил и процедур. Правила возврата также снижают затраты на привлечение клиентов, одновременно увеличивая пожизненную ценность клиента.

4.2) Дополнить законы штата и федеральные законы

Убедитесь, что вы включили любой соответствующий закон штата или федеральный закон, связанный с вашим продуктом или возвратом, в свою политику возврата. Следует знать и учитывать такие правила, как принудительная приемка бракованного товара.

Введенные правительством правила определяют срок приемлемости возврата и процент возмещения, причитающийся покупателю по закону. Взяв на себя контроль и выполняя все юридические требования, когда речь идет о возвратах электронной коммерции, вы можете лучше справляться с возвратами вашего магазина.

4.3) Установка соответствующих сроков

Хотя клиенты делают акцент на вашей политике возврата, они никогда не ожидают, что что-то вернут. Несколько магазинов провели собственное исследование соответствующих сроков.

В то время как некоторые призывают вас соблюдать более короткие сроки, чтобы быстрее получать возвраты и возвращать их для пополнения запасов, другие поощряют более длительные сроки, которые могут привести к тому, что покупатель решит сохранить свою покупку или найдет для нее другое применение. Таким образом, в то время как один метод позволяет вам монетизировать доход, другой снижает уровень возврата.

4.4) Принять через доставку или физическое местонахождение

Популярный вариант логистики возврата: клиенты могут отправить свою покупку обратно в ваш центр выполнения заказов, где команда склада может проверить товары на предмет права на возмещение. Приложения для возврата помогают ускорить процесс возврата, обновлять статус в режиме реального времени и обновлять запасы.

Покупатели любят сдавать свои возвраты в физические магазины. Возвращенный товар можно осмотреть и сразу же поставить на полки. Когда покупатели заходят в физический магазин, они могут просматривать другие товары, что придает им больше уверенности в покупке в будущем.

4.5) Сделайте возврат удобным

Есть несколько способов сделать возврат более удобным для вашего клиента. Они могут быть адаптированы к потребностям вашего магазина. Во-первых, предлагайте различные способы возврата — обмен, возврат или кредит в магазине.

Во-вторых, убедитесь, что вы предоставили предоплаченные этикетки для доставки в вашей логистике. Если клиент хочет вернуть товар, все, что ему нужно сделать, это зарегистрировать свой запрос, наклеить наклейку, и все готово.

4.6) Предоставить этикетку для предоплаченного возврата

Предоплаченные этикетки для возврата также делают клиентов счастливыми, большинство из которых ожидают бесплатный возврат. Хотя вы можете заставить клиентов платить за возврат, это решение повлияет на вашу лояльность клиентов. Но нет необходимости бороться под тяжестью дорогостоящих доходов.

Вы можете разделить стоимость с клиентами или предложить бесплатный возврат только в течение ограниченного периода времени. Независимо от того, какой способ вы выберете, предоплаченные этикетки для обратной доставки помогут вам и вашим клиентам лучше справляться с возвратами электронной коммерции.

4.7) Учитывайте поля

Возвраты вашего магазина могут быстро свести на нет всю вашу прибыль. Рассмотрите возможность разработки политики возврата, исключающей товары, приобретенные со скидкой, распродажей в конце сезона или рекламной деятельностью.

А при ценообразовании товаров учитывайте стоимость возвратов вместе с эксплуатационными расходами в розничной цене, чтобы обеспечить покрытие.

4.8) Повторно привлечь покупателя

Клиента, который был достаточно заинтересован, чтобы купить у вас один раз, можно побудить сделать это снова. Возврат не означает конец пути. Повторное вовлечение клиентов после хорошо обработанного возврата может принести вам выгодного и лояльного клиента.

5) Преимущества использования автоматизации для обработки возвратов электронной коммерции

Автоматизация различных этапов обратной логистики позволяет клиенту контролировать информацию и вычислительную мощность, а вашему бизнесу предоставляется свобода действий, когда необходимо ваше присутствие.

Автоматические возвраты также сокращают время обработки и отправляют уведомления вашим клиентам с момента принятия их запроса до статуса до завершения процесса.

5.1) возврат на возврат

Разрешение на возврат товара, RMA автоматизируют запросы клиентов на возврат и решают, имеет ли продукт право на возврат, на основе входных критериев.

5.2) Чат-боты

Чат-боты могут помочь ответить на вопросы покупателей на веб-сайте вашего магазина и провести их через любой процесс, которому им сложно следовать.

5.3) Возвратные этикетки

Сканируемые возвратные этикетки помогут вам быстро внести возвращенный товар в свой инвентарь.

5.4) СУО/ИМС

OMS (система управления заказами) и IMS (система управления запасами) помогают вам управлять выполнением заказов и уровнями запасов, а также обновлять запасы по нескольким каналам.

5.5) Управление NPR

Версия отчета о недоставке для управления возвратами, «Отчеты о невывозе», автоматизирует попытки опубликовать сообщение о неудачном самовывозе.

6) Как ClickPost может помочь вам справиться с возвратами электронной коммерции

Интеграция вашего портала возвратов с платформой управления логистикой Программное обеспечение ClickPost для управления возвратами электронной коммерции позволяет автоматизировать обработку запросов на возврат, инициированных клиентами, на основе вашей политики возврата.

Это устраняет необходимость ручного вмешательства в процесс возврата. Его предварительно настроенные правила позволяют автоматически выбирать партнеров по доставке, которые соответствуют параметрам возврата, создавать и печатать этикетки для возврата и уведомлять ваших партнеров по доставке с запросами на получение.

Вы можете отслеживать возвраты, выполненные различными партнерами по логистике, на панели управления возвратами. ClickPost также предлагает автоматизированную интеграцию управления NPR, которая охватывает возможные исключения при получении и обеспечивает успешную доставку возврата.

7) Заключение

Если игнорировать или неправильно управлять возвратами электронной коммерции, вы потеряете деньги и клиентов. С другой стороны, хорошо спланированная прибыль от электронной коммерции может помочь бизнесу увеличить прибыль и клиентов.

Хотя неизбежные возвраты почти неуничтожимы, вы можете использовать их как оружие, если разумно разработаете процессы до и после покупки в вашем магазине.

8) Часто задаваемые вопросы

8.1) Что такое возврат в электронной коммерции?

Возвраты электронной коммерции — это процесс, который учитывает желание клиента вернуть товар за наличные, обмен или кредит в магазине, а также связанную с этим обратную логистику.

8.2) Как я могу улучшить доход от электронной коммерции?

Вы можете улучшить процесс возврата электронной коммерции в своем бизнесе, включив автоматизацию, программное обеспечение, стратегии и хорошо спланированную политику возврата.

8.3) Как избежать возвратов в электронной коммерции?

Вы можете ограничить количество возвратов, с которыми сталкивается ваш магазин электронной коммерции, предоставив точную информацию о продукте, изображения 3D / AR, хорошо упакованные поставки, защиту от мошенничества и используя отзывы клиентов, которые помогут вам в будущих заказах на покупку.