Как управлять возвратами при международной доставке посылок

Введение

Давайте посмотрим правде в глаза: управление международным возвратом — это кошмар для каждого ритейлера.

Без сомнения, радость от того, что ваш бизнес растет на международном уровне, кажется почти мечтой. Но проблема начинается, когда вы думаете о прибыли. Управление таможенными процессами, создание отгрузочных этикеток, координация с перевозчиками и возврат средств — есть о чем позаботиться, не нанося ущерба прибыли и качеству обслуживания клиентов.

Таким образом, в этой статье мы дадим вам несколько советов и стратегий экспертов, которые помогут вам наиболее эффективно управлять возвратами при международной доставке посылок . Давайте начнем!

С какими проблемами вы можете столкнуться при международном возврате?

Прежде чем двигаться дальше, давайте рассмотрим некоторые основные трудности, с которыми вы можете столкнуться при международном возврате.

1) Более высокие затраты

Когда вы отправляете что-то за границу, оно проходит несколько процедур обработки. Аналогичным образом, в обратном направлении обратная логистика также включает в себя различные точки обработки из-за больших расстояний и бесперебойной работы.

Они могут включать в себя несколько перевозчиков, таможенное оформление и местные службы доставки.

В каждом пункте пути вам необходимо платить дополнительные сборы, которые увеличивают общие эксплуатационные расходы. Кроме того, международные спецификации упаковки и маркировки, предусмотренные законодательством страны назначения, добавляют дополнительный уровень затрат.

2) Правила страны

Международный возврат не так прост, как отправка товара обратно в страну происхождения. Поскольку в каждой стране действуют свои правила и положения, вам придется их соблюдать, чтобы процесс возврата прошел беспрепятственно.

Например, в Индии сложные таможенные процедуры. Теперь, если вы индийский розничный торговец, вам придется потратить немало времени на прохождение таможенных процедур, что может затруднить сроки возврата средств.

С другой стороны, ЕС обеспечивает надежную защиту потребителей. А значит, снова продлится вся процедура возврата, что косвенно повлияет на лояльность к вашему бренду. Таким образом, поддержание этой различной политики делает международное возвращение довольно беспокойной задачей.

3) Фрагментированное общение

Как вы уже знаете, в международном судоходстве часто участвуют различные заинтересованные стороны. Теперь у каждого из них может быть свой собственный язык и система общения, которые могут отличаться от других.

Языковой барьер и разнообразие методов общения создают проблемы, которые препятствуют беспрепятственному обмену информацией между заинтересованными сторонами. Фактически, клиенты могут неправильно понять условия возврата, что может испортить весь процесс.

4) Колебания валютных курсов при возврате средств

Колебания валютных курсов — еще одна проблема, с которой часто сталкиваются международные грузоотправители при обработке возвратов. Поскольку стоимость валюты постоянно меняется, возвращаемая сумма может не соответствовать первоначальной цене покупки.

Теперь, если возвращаемая сумма окажется ниже первоначальной, это может расстроить клиентов. С другой стороны, если возвращаемая сумма выше, это может повлиять на вашу прибыль.

7 советов по управлению возвратами при международной доставке посылок

Если принять во внимание последние статистические данные, около 92% клиентов говорят, что они с большей вероятностью снова купят товар у бренда, если он обеспечивает простой процесс возврата.

Это означает, что если вы не сможете беспрепятственно управлять международными возвратами, вы оставите на столе много денег.

Вот несколько советов экспертов, которым вы можете следовать, чтобы управлять международными возвратами, несмотря на связанные с этим проблемы.

1) Предложите четкую и прозрачную политику возврата.

Хорошо написанная политика возврата , в которой четко изложены условия возврата и обмена, работает как личный агент службы поддержки клиентов.

Это дает клиентам четкое понимание того, подлежат ли приобретенные ими товары возврату или нет, каким образом им необходимо следовать, чтобы запросить возврат, и как будет инициироваться возврат средств.

В результате это устраняет потенциальные недопонимания относительно возврата среди ваших клиентов и обеспечивает бесперебойный процесс.

Вот несколько вещей, которые вам необходимо включить в свою политику возврата, чтобы она была достаточно полной.

• Какие товары подлежат возврату
• Какие товары подлежат обмену
• Дополнительные сборы подлежат возврату или нет.
• Стандартный период возврата
• Пошаговые инструкции о том, как клиенты будут запрашивать возврат
• Методы, с помощью которых будет инициироваться возврат средств
• Компания покроет расходы по обратной доставке или нет.

И более.

Черпайте вдохновение у Adidas. Компания добавила на свой сайт специальную веб-страницу, которая четко разрешает любые сомнения клиентов относительно возврата.

2) Упростите для клиентов запрос возврата.

Около 58% клиентов хотят, чтобы процесс возврата был простым и не отправлял несколько электронных писем для получения одобрения.

Это означает, что чем проще процесс возврата, тем лучше. И особенно в случае международных возвратов, простой процесс инициирования возврата со стороны клиента уменьшает дальнейшие проблемы со связью и ускоряет длительный процесс возврата.

Однако существует множество способов упростить процедуру запроса возврата для ваших клиентов. Например, вы можете добавить удобный портал возврата, автоматически утверждать запросы на возврат, предоставлять этикетки для предоплаченной обратной доставки и т. д. Эти небольшие изменения упрощают сложный процесс возврата и обеспечивают первоклассное качество обслуживания клиентов.

3) Сотрудничайте со сторонним поставщиком логистических услуг в стране назначения.

Это один из самых разумных способов управления международными доходами. Почему? Когда вы сотрудничаете с 3PL-провайдером в стране назначения, это помогает вам со всех сторон.

Во-первых, местное присутствие 3PL-провайдера упрощает обработку товаров, возвращаемых клиентами. Во-вторых, вы можете забрать возвращенные товары в местных центрах возврата, чтобы избежать высоких затрат на доставку и сложных процедур.

В-третьих, вы можете легко инициировать процесс возврата средств, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Кроме того, местный перевозчик может также помочь вам в процессе таможенного оформления, что еще больше упрощает международный возврат.

4) Воспользуйтесь первоклассным решением по управлению возвратами.

Неважно, только что вы вышли на международный рынок или уже построили устойчивый бизнес; использование новейших технологий позволит решить большинство международных проблем, связанных с возвратом товаров. Это программное обеспечение для управления возвратами специально разработано с учетом опыта клиентов и прибыли бизнеса.

Например, они позволяют вам устанавливать собственные правила возврата, автоматизировать создание этикеток возврата и помогают отслеживать все заказы на возврат в одном месте.

Возьмите ClickPost в качестве примера. Он предлагает индивидуальный портал самообслуживания для возврата, чтобы ваши клиенты могли максимально легко подать заявку на возврат. Вот как будет выглядеть портал:

Кроме того, он также автоматически назначает перевозчиков для эффективного получения. Кроме того, если клиенты по какой-либо причине пропускают время получения товара, это выравнивает коммуникацию между брендами и клиентами.

И, наконец, он успешно справляется с исключением перехвата. Кроме того, он автоматизирует утверждение возврата и процесс возврата.

Короче говоря, правильно выбранное решение по управлению возвратами работает как личный помощник, который устраняет все проблемы, связанные с международными возвратами, и повышает удовлетворенность клиентов.

5) Предлагайте гибкие методы возврата средств.

Если бы это был возврат внутри страны, у вас было бы несколько вариантов оформления возврата. Но на самом деле это не относится к международным возвращениям.

Когда вы инициируете возврат средств для клиентов по всему миру, вы сталкиваетесь с дополнительным уровнем трудностей. Первый и главный из них – предпочтения клиентов. Ваши клиенты могут использовать совершенно другой платежный шлюз, который может быть запрещен в вашей стране.

Кроме того, некоторые платежные учреждения взимают дополнительные сборы, которые напрямую влияют на вашу прибыль или отсекают возвращаемую сумму.

Вот почему всегда полезно предлагать гибкие варианты возврата средств. Они могут включать в себя:

• Оригинальный способ оплаты
• Кредит магазина
• PayPal (осуществляет конвертацию валюты)
• Банковский перевод (может включать дополнительные комиссии)

Когда вы это сделаете, это обеспечит гибкость возврата средств и повысит лояльность к бренду.

6) Возврат пошлин и налогов

Налоговый возврат — это процесс возврата налогов и таможенных пошлин, уплаченных при отправке товаров. Несколько стран, в том числе Канада, Великобритания и Япония, внедрили этот принцип, чтобы поощрять справедливые международные покупки и торговлю.

Таким образом, если ваши клиенты попадают в эти страны, вы можете легко потребовать возмещения пошлин и налогов, чтобы гарантировать сохранение вашей прибыли и удовлетворенность клиентов.

В идеале есть два основных способа вернуть налоги или пошлины за международные возвраты:

• Случайный возврат средств
• Автоматический возврат

В то время как первый требует, чтобы вы или ваши клиенты предоставили документы в соответствующие органы страны назначения, автоматизированный в основном предполагает участие стороннего таможенного брокера, который берет на себя весь процесс.

7) Обеспечьте комплексное обслуживание клиентов.

Часто это недооцененный, но полезный способ управления международной прибылью. Поскольку общение становится барьером между брендом и международным клиентом, вам необходимо преодолеть этот разрыв, предложив круглосуточную поддержку клиентов.

Наймите команду обслуживания клиентов, которая работает в разных часовых поясах. Обеспечьте многоязычную поддержку для различных географических регионов.

Примените многоканальную поддержку, чтобы вы и ваши клиенты оставались на связи на протяжении всего процесса возврата и мгновенно устраняли проблемы.

5 лучших практик по снижению количества возвратов при международной доставке посылок

Будь то продажа на внутреннем или международном рынке, вы не сможете избежать возврата любой ценой. Это часть бизнеса.

Но вы можете значительно снизить годовой или ежемесячный уровень международных возвратов, приняв некоторые дополнительные меры предосторожности. Это:

1) Обеспечьте прочную и безопасную упаковку.

Поскольку международные посылки проходят через несколько видов транспорта, есть вероятность, что они подвергнутся различным факторам, таким как грубое обращение и консолидация, которые могут повредить внутренний продукт. Поврежденные товары являются одной из основных причин возврата.

Следовательно, обеспечьте защиту международных заказов с помощью надлежащей прочной упаковки и материалов. Если возможно, используйте картонные коробки с двойными стенками и защищенную от атмосферных воздействий упаковку для сохранности предметов.

Теперь, если вы отправляете хрупкие предметы, защитите их пузырчатой ​​пленкой и добавьте амортизацию внутри коробок.

Эти незначительные меры безопасности потребуют дополнительных затрат, но избавят вас от сложных процедур международного возврата.

2) Предложите функцию виртуальной примерки.

Как и в обычных магазинах, виртуальные примерки помогают покупателям визуализировать и испытать товары в реальных условиях. Это дает им четкое представление о том, как на них будет смотреться предмет или продукт, который они собираются приобрести.

В результате они могут принимать обоснованные решения и оставаться уверенными в своих покупках, что снижает процент возвратов.

Вот пример виртуальной примерки. Sugar (известный косметический бренд) интегрировал в свой интернет-магазин функцию виртуальной примерки, которая помогает покупателям приобретать продукты, которые им подходят больше всего.

3) Создайте свои собственные правила возврата.

Четко определенная политика и правила возвращения играют решающую роль в сокращении международного возвращения. Когда вы четко указываете, какие продукты подлежат возврату, а какие нет, это создает защиту от беспокойных процедур возврата.

Puma, например, упомянула, что продукты, поврежденные из-за неправильного использования, не подлежат возврату. С другой стороны, Adidas не принимает возврат продуктов, изготовленных по индивидуальному заказу.

Аналогичным образом, Meesho (индийский розничный рынок) предлагает скидки на те продукты, которые подлежат возврату только в том случае, если они получены в поврежденном состоянии. Таким образом, вы можете настроить свои собственные правила, чтобы уменьшить частые возвраты.

4) Выйдите за рамки статических изображений

Изображения и описания продуктов — два наиболее важных аспекта, которые покупатели обычно учитывают при покупке через Интернет. Если эти две вещи соответствуют их критериям, они нажимают кнопку «купить».

Так почему бы и в этом случае не пойти на дополнительные меры? Статические качественные изображения — это хорошо, и их добавляют все. Еще лучше обеспечить обзор предметов на 360 градусов. Это дает четкое представление о том, как продукт будет выглядеть со всех сторон.

Лучший способ — разместить на своем сайте видео, которое можно купить. Эти видеоролики помогают покупателям понять, как продукт будет выглядеть в реальных условиях, и совершать покупки с уверенностью. Этот метод значительно снижает прибыль.

Вот пример рекламных видеороликов, которые RIFRUF (бренд, предлагающий обувь для собак) добавил на свою домашнюю страницу.

5) Мгновенно отвечайте на запросы клиентов.

При покупке у покупателей могут возникнуть тысячи сомнений, которые не могут решить описания и изображения товаров. Именно здесь вступает в силу интеграция чат-бота на сайт.

Он немедленно решает повторяющиеся запросы, которые помогают клиентам принимать решения о покупке. Фактически, когда они задают сложные вопросы, требующие ручного вмешательства, чат-бот перенаправляет эти запросы агенту службы поддержки. В результате это повышает доверие покупателей и снижает прибыль.

Последние мысли!

Если вы занимаетесь онлайн-продажами, вам придется столкнуться с возвратами — другого выхода нет. Конечно, с международными заказами бывает сложно, но то, как вы ими управляете, выделит ваш бренд среди остальных.

Итак, следуйте вышеупомянутым стратегиям, выберите эффективное решение для управления возвратами, такое как ClickPost, и максимально упростите управление международными возвратами.