Как улучшить удержание клиентов с помощью WhatsApp Business API [Проверенные стратегии]

Введение

Если вы продавец электронной коммерции, клиент — это свидание мечты, на которое вы хотели бы произвести впечатление навсегда. К сожалению, во многих случаях легче сказать, чем сделать.

Даже если у вас есть идеальная обстановка, светящиеся свечи и вкусная еда, в конечном итоге ваши шансы определяет качество разговора. Поскольку онлайн-покупки являются продолжением нашей социальной реальности, они могут пойти наперекосяк без надлежащего разговора между вами и покупателем.

Но, к счастью, в 2023 году ваши шансы на общение с клиентами и, в конечном счете, удержание их с помощью WhatsApp Business вырастут. В этой статье мы обсудим множество способов улучшить удержание клиентов с помощью версии WhatsApp Business API .

Увеличьте удержание клиентов с помощью WhatsApp Business API

Удержание клиентов — это искусство превращения клиентов в постоянных покупателей. Он начинается с завоевания лояльности клиентов, предлагая качественные продукты и услуги, сообщая об духе бренда и оперативно отвечая на запросы клиентов.

В последние годы WhatsApp Business стал волшебной палочкой, которой вы машете, чтобы успешно общаться с покупателями. МСП и крупные розничные компании, такие как Hopscotch, Jockey и Decathlon, привлекают внимание клиентов с помощью WhatsApp.

На данный момент платформа WhatsApp Business уже получила одобрение более 5 миллионов компаний по всему миру. В то время как многие компании колеблются в сторону маркетинговой тактики WhatsApp, значительная часть сосредоточена на улучшении обмена сообщениями своего бренда для удержания клиентов.

На самом деле, согласно исследованию Sanuker, 64% клиентов по всему миру считают, что WhatsApp помогает им установить глубокую личную связь с брендами. Это прямо здесь является ступенькой в ​​удержании клиентов - чувство связи и желание вернуться в интернет-магазин.

10 лучших способов улучшить удержание клиентов с помощью WhatsApp Business API

1) Открытая двусторонняя связь в службе поддержки клиентов

Обслуживание клиентов является наиболее важной точкой контакта между клиентами и компанией, будь то информация или помощь в решении любых вопросов. Обслуживание клиентов является основным фактором в практике удержания, поскольку оно имеет прямое отношение к снижению уровня оттока клиентов.

Форматы мультимедийных сообщений WhatsApp, наряду с сообщениями, инициируемыми клиентами, открывают двери для двусторонних интерактивных разговоров. Это помогает покупателям уменьшить беспокойство по поводу формальных подходов, телефонных звонков или электронных писем. Благодаря чатам, которые могут включать обучающие видеоролики или изображения, WhatsApp позволяет агентам службы поддержки расширить спектр своих услуг.

Более того, большинство клиентов в возрастных группах от 16 до 35 лет привыкли к быстрому обмену сообщениями. Таким образом, обслуживание клиентов, ориентированное на их выбор случайного общения, дает им уверенность в том, что они могут подойти к ним, как к другу.

WhatsApp Business позволяет интегрировать программное обеспечение CRM, что позволяет представителям службы поддержки решать проблемы клиентов с их платформы CRM. Это также позволяет решать проблемы в режиме реального времени и сохранять информацию о чате в WhatsApp для дальнейшего использования.

2) Предлагайте решение запросов в режиме реального времени с помощью чат-ботов.

Чат-боты олицетворяют преимущества синхронного общения, которое автоматизировано и поддерживается в режиме реального времени между ботом с искусственным интеллектом и покупателем. Во-первых, чат-боты на базе WhatsApp могут обрабатывать рутинные запросы по запросу клиента. Во-вторых, время, необходимое для ответа на часто задаваемые вопросы, может быть сведено к минимуму.

Самое приятное то, что вы можете использовать чат-ботов либо для решения проблем на основе заданного шаблона, либо для отображения разума с обработкой естественного языка. Наличие поддержки по запросу, которая не зависит от времени ожидания в вызовах IVRS, является большим преимуществом в обслуживании клиентов.

Кроме того, вы можете инвестировать в некоторые ресурсы, такие как прогнозная аналитика, чтобы научить чат-ботов распознавать настроения клиентов. Это позволит им понять эмоции клиентов и активно реагировать на них. Благодаря оперативным ответам вы экономите не только свое время, но и драгоценные минуты клиента.

3) Будьте активны в обмене сообщениями, инициированными бизнесом

Еще одним компонентом хорошего обслуживания клиентов является обращение к ним до того, как возникнет потенциальная проблема. WhatsApp позволяет компаниям инициировать обмен сообщениями со своей стороны по x ряду причин. В целях безопасности клиентов он позволяет розничным продавцам отправлять предварительно утвержденный шаблон сообщения в течение 24 часов.

Вы можете воспользоваться этой функцией для пересылки важной информации, такой как статус заказа, уведомления об ожидающих платежах, подтверждения доставки и даже исключения для доставки. Эти уведомления являются отличительной чертой проактивного обслуживания клиентов и помогают покупателям завоевать доверие к вашему бренду.

Истинное лицо динамического и специализированного обслуживания клиентов для удержания заключается в том, чтобы уделять приоритетное внимание удовлетворенности клиентов. Расширение информации, которая потенциально может повлиять на решения о покупке, например изменения цен и оповещения о брошенной корзине, может помочь клиентам совершить покупку.

4) Импровизируйте коммуникацию с брендом с помощью эффективных разговоров.

Обмен сообщениями с высоким уровнем воздействия — это практика установления связей с отдельными клиентами и предоставления им немедленной ценности. Конечная цель этой стратегии — углубить взаимодействие с клиентами, предлагая каждому отдельному покупателю то, что он хочет, на своих условиях.

Поскольку высокоэффективные сообщения предназначены для предоставления качественных услуг и контента, они положительно влияют на удержание клиентов. Примеры этого включают CTA-сообщение, медиадиалоги, тексты самообслуживания, инициированные чат-ботом, списковые меню, включая каталоги продуктов и т. д.

С помощью WhatsApp вы можете создать основу как для реактивного, так и для проактивного обмена сообщениями. Во-первых, вы можете создавать собственные шаблоны для круглосуточного обмена сообщениями, чтобы предлагать круглосуточную поддержку покупателям, принадлежащим к любому часовому поясу.

Во втором случае вы можете связаться с клиентами до того, как какая-либо проблема негативно повлияет на их опыт. Это может включать создание автоматических сообщений и сообщений-списков для сбора информации о клиенте до или после совершения покупки.

5) Завоевать лояльность клиентов с помощью персонализированных предложений.

Персонализация похожа на Святой Грааль в электронной коммерции. В отсутствие опыта общения лицом к лицу при совершении покупок в магазине персонализация позволяет вам установить связь с покупателем, устанавливая его индивидуальность.

У WhatsApp есть несколько возможностей для персонализированных предложений для разных клиентов со схожими запросами. Во-первых, это позволяет предприятиям сегментировать свою клиентскую базу на соответствующие группы, например разовые клиенты против постоянных клиентов. Во-вторых, он помогает вам создавать настраиваемые сообщения на основе их схемы покупок, истории просмотров и т. д.

Как только вы поймете предпочтения и стили ваших клиентов, вы сможете беспрепятственно удовлетворить каждое из их требований. В сочетании с этими знаниями вы можете использовать разговорные сообщения, чтобы подсказать им конкретный продукт или мягко предложить.

6) Привлекайте клиентов с помощью ресурсов самообслуживания.

Образовательный контент стал основной областью контент-маркетинга и обслуживания клиентов. Хорошим признаком полезного обслуживания клиентов является помощь покупателям в поиске, подключении и взаимодействии с контентом или услугой, имеющими отношение к их жизни.

Помогая им найти хорошее применение продукту или услуге и демонстрируя различные способы обработки или использования предмета, вы создаете непосредственную ценность для клиентов. С этой целью функции WhatsApp API, такие как автоматизированные потоки чата, совместное использование PDF-файлов, совместное использование видео и хорошо проиндексированные блоги, могут создать интуитивно понятный поток для образовательных ресурсов или ресурсов самообслуживания.

7) Будьте активны в сборе отзывов клиентов

Сбор отзывов клиентов — отличный способ оценить покупателей, их голос, их опыт и время, потраченное на ваш бренд. Исследование Spectrum показало, что 57% онлайн-покупателей предпочитают регулярно общаться с компаниями в WhatsApp. Это делает его идеальным инструментом для сбора отзывов клиентов.

Вы можете включать сообщения-списки с опросами, такими как оценка вашего опыта по шкале от 1 до 10 или URL-адрес нативной формы обратной связи для большего количества ответов. В любом случае, отзывы клиентов подчеркивают как положительные аспекты вашего бренда, которые вы можете улучшить для достижения лучших результатов, так и болевые точки, которые расстраивают клиентов.

Как только у вас появится возможность собирать данные, особенно на платформе, которая имеет более высокие шансы на отклик клиентов, вы уже впереди в игре самосовершенствования.

8) Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью программ лояльности и групп WhatsApp.

Программы лояльности — это специально спланированные маркетинговые стратегии, направленные на удержание клиентов. Обычно это включает в себя ряд маркетинговых и финансовых стимулов. Это могут быть скидки, товары в ограниченном количестве, быстрая доставка, услуги возврата и даже рекламные акции.

Обычно программы лояльности тесно связаны с сообщениями бренда. Таким образом, очень удобный форум для общения, такой как WhatsApp, является лучшим инструментом для общения с клиентами высокого класса. Пересылка сообщений о подписке в WhatsApp, где клиенты обычно соглашаются на получение таких предупреждений, также снижает преимущество рекламных материалов как навязчивых.

Кроме того, компании могут создавать группы WhatsApp, чтобы создать сообщество для покупателей, разделяющих аналогичные награды и преимущества, и позволить им общаться друг с другом для социального доказательства. Это может помочь в рекламе из уст в уста для других покупателей.

9) Уменьшите беспокойство клиентов с помощью предупреждений и уведомлений после покупки.

Путь клиента после покупки начинается в тот момент, когда он оформляет заказ на товар и товар отправляется со склада происхождения. Это центральный этап удержания клиентов, когда бренды могут активно взаимодействовать с покупателями.

Коммуникация после покупки обычно включает в себя информирование клиентов о статусе их доставки, предполагаемых датах доставки, оповещениях об окончании доставки и информации о неудачной доставке. Серьезность уведомлений после покупки можно сделать вывод из исследований, которые показывают, что около 93% покупателей ожидают их от брендов.

Чтобы добиться упрощенного подхода к обмену сообщениями после покупки, розничные продавцы могут использовать WhatsApp API, который отправляет эти оповещения на регулярной основе через регулярные промежутки времени. Вы можете получить шаблон статуса заказа, одобренный разработчиками Facebook, чтобы начать процесс.

10) Завоевать доверие клиентов и повысить ценность клиентского опыта.

Поддержание интересных, тональных, интерактивных и действенных разговоров — отличный способ продолжить долгосрочное взаимодействие. Кроме того, получение явного разрешения на открытие диалога при сохранении безопасности данных клиентов и конфиденциальности дает брендам дополнительные баллы.

WhatsApp уделяет должное внимание обеспечению безопасности и защиты данных клиентов. Благодаря зашифрованному обмену сообщениями вы можете гарантировать клиентам их безопасную конфиденциальность и ненавязчивый сбор данных без файлов cookie.

5 основных преимуществ, которые делают WhatsApp Business API особенно подходящим для удержания клиентов

Теперь, когда мы увидели, как WhatsApp Business API может помочь в удержании клиентов, давайте кратко рассмотрим преимущества, которые ваш бизнес получает, используя их среду:

1) Относительная вездесущность

WhatsApp присутствует в более чем 180 странах. Он особенно популярен на рынках с огромной потребительской базой электронной коммерции, таких как Индия, США, Бразилия, Индонезия и Корея. С помощью WhatsApp API вы сможете связаться с потребителями в этих странах, особенно если вы хотите расширить свой бизнес за рубежом.

2)Поддержка нескольких языков

В дополнение к своему стремлению к глобальному расширению, WhatsApp также имеет обширную языковую поддержку для более чем 60 глобальных языков, таких как английский, хинди и испанский. Благодаря универсальной языковой библиотеке вы можете ориентироваться на разные сегменты клиентов и общаться на языках, которые они предпочитают. Это добавляет дополнительный уровень дружелюбия и доверия между вами и покупателями.

3) Популярность среди миллениалов и GenZ

Можно сказать, что поколение Z и миллениалы — это поколение, которое предпочитает обмен сообщениями звонкам, электронным письмам, а иногда даже личному общению. Как предпринимателям важно, чтобы вы присутствовали в местах, где 40% глобальных потребителей используют приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp. WhatsApp поможет вам легко связаться с тысячелетними клиентами.

4) Объединяет асинхронную и синхронную связь

И асинхронная, и синхронная связь являются режимами связи. В первом случае разговор может быть продолжен по мере необходимости каждой стороны. В последнем случае разговор ведется в режиме реального времени. Оба эти средства важны для вашей коммуникационной стратегии.

Клиенты не всегда могут быть готовы ответить на ваши сообщения. Но, в то же время, они могут потребовать, чтобы вы присутствовали за ними в любое время, когда им это нужно. Здесь WhatsApp API становится идеальным решением для удовлетворения обоих этих требований.

5) Мультимедийная структура

Мультимедиа обычно сочетает в себе несколько форматов, таких как текст, изображения, видео, аудио, документы, GIF-файлы и т. д. WhatsApp хорошо известен своими богатыми мультимедийными возможностями. Вы можете вставлять любые изображения, видеоклипы, GIF-файлы или смайлики, чтобы создать захватывающий диалог с вашими клиентами.

Заключение

Варианты использования WhatsApp Business API для удержания клиентов в настоящее время набирают популярность среди многих ритейлеров. Учитывая склонность к разговорному обмену сообщениями в каждой стране сегодня, WhatsApp может быть передовым каналом для общения с клиентами.

Поэтому использование его потенциала сейчас может дать вам преимущество перед конкурентами в беспрепятственном общении с клиентами и решении их проблем. Когда вы ориентируетесь на эти основные области удержания клиентов, вы можете добиться отличных результатов в установлении подлинной связи со своими покупателями.

Часто задаваемые вопросы

1. Сколько стоит WhatsApp Business API?

Facebook предлагает бесплатную интеграцию с WhatsApp API, но взимает плату с компаний в зависимости от их обмена сообщениями. Таким образом, он взимает плату за сеанс в сообщениях, инициированных бизнесом от брендов. Точная цена зависит от вашего географического положения и использования времени в валюте вашей страны. Дополнительная плата взимается, если вы интегрируете API с поставщиком бизнес-решений. Опять же, точная сумма отличается от одного BSP к другому.

2. Как компании могут наладить связь с клиентами в WhatsApp?

Самый простой способ установить более глубокую связь с клиентами — быть рядом с ними 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, поскольку вы никогда не знаете, когда им может понадобиться ваша помощь. Вы также можете придерживаться важных правил обмена сообщениями, например, создавать случайные, разговорные и актуальные сообщения.