Как повысить вовлеченность клиентов
Опубликовано: 2023-02-09Каждый маркетолог хочет увеличить вовлеченность клиентов. Но бренды и ритейлеры часто сталкиваются с одними и теми же проблемами.
Как вы намереваетесь предложить одинаковый опыт покупок как в магазине, так и в Интернете? Как ваши клиенты могут проверить запах, текстуру и ингредиенты ваших продуктов, если они не могут прикоснуться к ним?
Конечно, они могут отправиться в розничный магазин, в котором продаются ваши товары, но поскольку 32% покупателей предпочитают совершать все или большую часть своих косметических покупок в Интернете, это оставляет большую часть целевого рынка без внимания. И это не считая других покупателей, которые все чаще совершают покупки в Интернете.
Но прежде чем мы перейдем к этому вопросу, сначала нужно ответить на еще один вопрос.
Что такое взаимодействие с клиентами?
Взаимодействие с клиентами – это любое взаимодействие, которое вы имеете с клиентами, как онлайн, так и офлайн, на любом этапе пути покупателя. Это один из тех терминов, которые знает каждый маркетолог, но если вы на самом деле потребуете от них определения, они, вероятно, будут бороться за конкретный ответ.
Повысить вовлеченность клиентов означает повысить осведомленность, лояльность и защиту интересов клиентов. Это важно для компаний любого размера, поскольку успешное взаимодействие с клиентами означает, что ваш бренд всегда находится в центре внимания клиентов на этапе принятия решения о покупке . Когда ваш бренд находится в центре внимания, покупатели первыми приходят к вам, чтобы купить продукт.
3 способа повысить вовлеченность клиентов
Есть несколько способов повысить вовлеченность клиентов, но каждая стратегия является гипотетическим предложением, пока вы не увидите, как бренд успешно их реализует. Вот почему мы собираемся рассмотреть тактику, которую косметический бренд Fresh использовал для повышения вовлеченности клиентов, создания комфортных условий для покупок за счет увеличения объема отзывов, повышения коэффициента конверсии и увеличения дохода в размере 1,65 миллиона долларов.
1. Розыгрыши
Представьте, что вы покупаете свой любимый продукт, оставляете краткий обзор и выигрываете 100 долларов. Звучит как хорошая сделка, верно? Это именно то, что Fresh предлагал клиентам во время своей летней лотереи, направленной на повышение вовлеченности клиентов и увеличение количества отзывов.
89% потребителей знакомятся с рейтингами и отзывами клиентов перед совершением покупки, поэтому сбор (и отображение) этой формы пользовательского контента (UGC) имеет важное значение для любого бизнеса.
Новым клиентам было предложено оставить отзыв о своем любимом продукте Rose, чтобы получить шанс выиграть карту eGift на 100 долларов, и бренд сразу же увидел результаты. В течение первой недели Fresh собрал 217 качественных отзывов, 11% из которых содержали визуальный UGC , такой как изображения и видео. В течение месяца количество обзоров достигло 549 с рейтингом отзывов 4,8.
Высокие рейтинги продуктов важны для маркетинга косметических товаров, но они также могут нанести ущерб, если количество обзоров невелико. Недавний опрос показал, что 68% покупателей не доверяют высоким оценкам, если они также не видят большого количества отзывов. Поскольку Fresh, вооружившись руководством Bazaarvoice, собрал большое количество отзывов, рейтинги имели смысл для потенциальных покупателей.
«Теперь мы фактически проводим одну [кампанию лотереи] в квартал, и мы знаем, что это будет постоянная стратегия, которую мы хотим продолжать развивать. — сказала Бриттани Ухал, старший менеджер отдела электронной коммерции в США в Fresh.
2. Визуальный пользовательский контент
Согласно опросу Bazaarvoice, 66% покупателей обращают внимание на визуальный пользовательский контент перед покупкой товара, поэтому фото и видео клиентов являются ключевым фактором убедительных отзывов. Особенно в индустрии красоты этот тип контента имеет решающее значение для повышения вовлеченности клиентов и продажи продукта.
Социальные сети, интернет-сообщества по красоте и разделы отзывов предоставляют ценные визуальные эффекты для онлайн-покупателей, которые могут улучшить или разрушить репутацию продукта.
«Я думаю, что два года назад косметический продукт стал вирусным на TikTok и достиг рекордных продаж. Я думаю, что каждый косметический бренд, хотят они этого или нет, пытается воссоздать это или понять, как сломать этот алгоритм», — пояснил Ухал.
Имея это в виду, Fresh представила фото-первые дисплеи , поместив визуальный пользовательский контент в центр внимания. Теперь, когда клиенты совершают покупки на страницах с описанием продуктов, они могут получить представление о продуктах с помощью подробных фотографий и видеороликов о приложениях, представленных другими потребителями.
«Фото-первые дисплеи заставляют клиентов оставлять больше собственных фотографий, поэтому было приятно видеть это среди возросших отзывов», — пояснил Ухал. Этот цикл потребления и создания визуального пользовательского контента означает более высокое вовлечение клиентов, лучший опыт онлайн-покупок и увеличение продаж Fresh.
«Мы знаем, что UGC — это не будущее, это настоящее. Так как же нам использовать весь этот великолепный социальный контент от клиентов, которые у нас уже есть?» — сказал Ухал.
3. Розничная синдикация
Поскольку продукты Fresh продаются на 19 международных сайтах и в трех крупных розничных магазинах, решение об объединении обзоров было несложным. Syndication собирает органические обзоры из оригинальных источников, таких как fresh.com, и распространяет их по всем каналам онлайн-продаж. Для таких брендов, как Fresh, это означает множество отзывов, которыми обмениваются глобальные сайты и крупные розничные продавцы, торгующие этим брендом.
С помощью инструмента Bazaarvoice Retail Syndication компания Fresh добилась увеличения объема отзывов на 7 702 %, а также использовала его для решения другой задачи: продуктов с ограниченным тиражом. Подарочные наборы с ограниченным тиражом и праздничные наборы являются популярными функциями на веб-сайтах большинства косметических брендов, но собирать обзоры сложно, потому что у них очень короткий жизненный цикл.
Вместо этого Bazaarvoice синдицировал обзоры основных продуктов в рамках подарочных наборов ограниченного выпуска. Когда Fresh запустил страницы описания новых продуктов, они уже содержали большой набор пользовательского контента.
«Мы знаем, что отзывы повышают конверсию и взаимодействие. Мы хотели, чтобы наши продукты с ограниченным тиражом также имели это, и это было здорово видеть», — сказал Ухал.
Свежий способ повысить вовлеченность клиентов
У Fresh большие планы на свою модель электронной коммерции в области красоты: интеграция большего количества социального контента , построение отношений с влиятельными лицами и расширение кампаний по розыгрышу лотереи.
«Мы очень рады продолжить расширение нашей программы на Bazaarvoice. В Fresh мы всегда говорим, что нет предела возможностям, и я чувствую то же самое, работая с Bazaarvoice», — сказал Ухал.
Измените свою стратегию электронной коммерции и увеличьте вовлеченность клиентов, узнав больше об успешном внедрении инструментов Bazaarvoice компанией Fresh здесь .
