Как создать исключительный клиентский опыт в электронной коммерции до и после покупки

Введение

Любой, кто внимательно следил за развитием мира электронной коммерции, видел постепенный сдвиг брендов в сторону взаимодействия с клиентами. Никогда прежде мы не видели, чтобы интернет-магазины пытались создать ценность для клиентов не только посредством предложения товаров.

Однако сегодня компании ищут новые способы сделать клиентов счастливыми на протяжении всего пути до и после покупки. Ведь привлечение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем поддержание существующего. Цель этой статьи — предоставить онлайн-продавцам лучшие советы и рекомендации, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов до и после покупки .

Зачем интернет-магазинам нужен план взаимодействия с клиентами?

Стратегия взаимодействия с клиентами направлена ​​на построение постоянных позитивных отношений между брендом и его клиентами. Сегодня бренд — это гораздо больше, чем просто товары, которые он продает. То, как вы общаетесь со своими клиентами, напрямую влияет на их лояльность и вовлеченность.

Это, в свою очередь, приводит к большей отдаче от инвестиций и более высокой пожизненной ценности клиента (LTV). Поэтому наличие отличного плана взаимодействия с клиентами имеет существенное значение. Счастливые покупатели выступают в роли послов бренда и приводят в ваш магазин больше преданных поклонников.

Давайте рассмотрим множество способов, с помощью которых вы можете стимулировать участие и рост, предоставляя своим клиентам ценность на протяжении всего их покупательского опыта.

Контрольный список взаимодействия с клиентами перед покупкой

Путь к покупке начинается с первой точки контакта между вами и вашим покупателем. То, как они видят ваш бренд, имеет огромное значение для того, будут ли они когда-либо покупать у вас.

Поэтому очень важно задать правильный тон с самого начала. Ниже мы рассмотрим 6 способов, с помощью которых вы можете помочь своим покупателям создать положительный опыт перед покупкой.

1. Оптимизируйте страницы продукта

Поскольку онлайн-покупки не имеют того преимущества, что предлагают реальные прикосновения и ощущения от предметов, ваши страницы продуктов должны заполнить этот пробел. Для оптимизации страниц товаров -

• Убедитесь, что вы добавили правильные теги, чтобы покупатели могли легко найти ваши товары.
• Включите 2 или более высококачественных изображений и таблицу размеров, если это одежда, аксессуары или обувь.
• Подробное и точное описание продукта с размерами продукта, где это необходимо.
• Простое руководство пользователя для электроники и бытовой техники.
• Варианты покупки, если применимо. Например, EMI, кредит/дебет или наличные и т. д.
• Подлинные отзывы пользователей.
• Ориентировочные даты доставки, чтобы помочь покупателям принять обоснованное решение.
• Четкие варианты доставки, такие как бесплатная доставка, доставка в тот же день, доставка на следующий день и т. д.

2. Делитесь персональными рекомендациями по продуктам

Персонализация — лучший способ показать своим клиентам, что вы помните об их покупательских привычках и потребностях. Хотя персонализированные рекомендации по продуктам обычно предоставляются покупателям, которые уже совершали покупки в вашем магазине, это не всегда так.

Тактика привлечения клиентов часто использует данные о просмотрах покупателей, чтобы предлагать соответствующие продукты через каналы социальных сетей и рекламу. Предприятия также могут добавить панель для демонстрации рекомендаций по продуктам на странице оформления заказа для потенциально более высокого среднего объема заказа (AOV).

3. Инициировать уведомления о брошенной корзине

Не каждый покупатель, зашедший на ваш сайт, совершит покупку. Чаще всего люди просто рассматривают витрины и добавляют товары в свои тележки. Чтобы вернуть эти блуждающие души в ваш магазин, рассмотрите возможность отправки им уведомлений о брошенной корзине по электронной почте или в WhatsApp.

Добавление поощрения может ускорить процесс, например, «совершите покупку в течение следующих 30 минут, чтобы получить фиксированную скидку 15%». Если вы являетесь продавцом Shopify, вы можете выбрать одно из приложений для брошенной корзины Shopify, чтобы автоматизировать процесс.

4. Предлагайте бесплатную доставку везде, где это возможно

Бесплатная доставка привлекает толпу, и каждый продавец это знает. Тем не менее, возможность предлагать бесплатную доставку отличается от бизнеса к бизнесу. Признание возможностей, когда вы можете предложить бесплатную доставку без потерь, может иметь значение.

Для начала введите бесплатную доставку для крупных или оптовых заказов, что оставляет больше возможностей для получения прибыли. Другим вариантом может быть предложение бесплатной доставки только вашим особым клиентам или подписчикам. Суть в том, что бесплатная доставка в любой форме может оказаться чрезвычайно полезной для повышения вовлеченности клиентов.

5. Укажите точные предполагаемые даты доставки

При заказе онлайн покупатели должны точно знать, когда они могут ожидать свои посылки. Представьте, что кто-то покупает подарок на День Матери. Если они не знают наверняка, когда получат свой заказ, это сводит на нет всю цель дарения подарков.

Скорость доставки и сроки доставки часто являются решающими факторами для покупателей, причем большинство из них выбирают доставку в тот же день или на следующий день. Ваш бизнес упустит потенциальных клиентов, если вы не укажете четко, когда заказы будут отправлены. Рассмотрите возможность добавления слота проверки почтового индекса, такого как Amazon, который правильно оценивает даты доставки.

6. Отмечайте достижения

Выражайте благодарность своим клиентам, отправляя им подарочные ваучеры или предложения скидок каждый раз, когда ваша компания достигает определенного рубежа. Таким образом, вы сделаете их частью своей истории и поблагодарите за их вклад в создание вашего бренда таким, какой он есть сейчас.

Помните, что знак признательности — это не только крутое предложение или скидка, поэтому не забудьте добавить индивидуальный подход к вашему общению.

5 основных советов по привлечению клиентов для лучшего опыта после покупки

Хороший владелец бизнеса знает, как важно поддерживать отношения с клиентами даже после совершения продажи. Постпокупочный или послепродажный опыт начинается сразу после того, как покупатель завершает покупку. Многие совершают ошибку, недооценивая значение этого этапа. Давайте выясним, что клиенты хотят от идеального опыта после покупки.

1. Сделайте доставку быстрой и надежной

Доставка является неотъемлемой частью отличного опыта после покупки. Мы уже упоминали выше, как ускоренная доставка повышает вероятность того, что покупатели будут делать покупки у вас. Другим не менее важным аспектом доставки является надежность.

Одной из вещей, которая превращает случайного покупателя в постоянного клиента, является беспроблемная доставка. Это включает в себя отправку своевременных обновлений статуса заказа по SMS, электронной почте и WhatsApp, а также уведомления о задержке заказа и т. д. Использование известных перевозчиков, таких как FedEx, UPS, DHL и т. д., которые предоставляют комплексные услуги, может помочь укрепить это доверие среди потребителей.

2. Инвестируйте в упаковку и добавляйте персонализированные заметки

Нет смысла доставлять посылки с молниеносной скоростью, если товар в процессе будет поврежден. Любой, кто видел заднюю часть транспортного средства доставки, знает, как грузы практически вываливаются на флот, если только на нем нет хрупкой бирки.

Хорошая упаковка снижает затраты за счет устранения повреждений при транспортировке. Кроме того, продуманная упаковка добавляет индивидуальности. Сегодня многие бренды экспериментируют со своей упаковкой, чтобы сделать ее более разговорчивой и веселой.

Вы также можете добавить рукописную заметку. Это может быть простое «спасибо», но оно способно изменить качество обслуживания клиентов после покупки. Большинство люксовых брендов, таких как Clinique, Burberry, Gucci и т. д., отдают приоритет этому аспекту упаковки.

3. Упростите возврат и обмен

Ни один ритейлер в мире не может избежать возврата или обмена. Поэтому они должны сосредоточиться на том, чтобы справиться с этим таким образом, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Бренды, которые решили проблему возврата-обмена, часто говорят, что возврат — это хорошо для бизнеса.

Это озадачивающее утверждение, но они имеют в виду, что хороший опыт возврата гарантирует, что клиенты будут чувствовать себя комфортно, делая покупки у вас снова. Если покупателям придется прыгать через обручи, чтобы вернуть или обменять товары, они поклянутся никогда не возвращаться. Таким образом, бизнес может на самом деле получать долгосрочную прибыль, обеспечивая легкую прибыль.

Предоставьте портал самообслуживания для возврата, который позволяет клиентам указывать причины возврата и автоматически отклоняет или принимает возврат. Также, если возможно, предлагайте бесплатную доставку при возврате.

4. Спрашивайте и отвечайте на отзывы клиентов

Прислушиваться к своим клиентам имеет решающее значение для роста бизнеса. Мы обсудили, как добавить панель обратной связи на портал возврата. Найдите другие места, где можно запросить отзыв, например, предоставьте возможность добавления отзывов клиентов на страницы продукта.

Пользовательский контент (UGC) отлично подходит для микроконверсий, таких как публикации в социальных сетях, сарафанное радио и т. д. Кроме того, если вы используете несколько каналов для улучшения качества обслуживания клиентов, обязательно отвечайте своим подписчикам. Демонстрация того, что за бизнесом стоит человек, помогает клиентам лучше общаться с вами.

5. Обеспечить немедленное обслуживание клиентов

Каждый бизнес электронной коммерции надеется, что клиентам никогда не придется лично обращаться к ним с жалобами или вопросами. Однако не все запросы вызывают беспокойство. Главное — как можно быстрее реагировать на запросы клиентов. Большинство покупателей предпочитают писать в магазин сообщения, а не звонить или писать по электронной почте.

Создайте специальный отдел обслуживания клиентов, чтобы быстро решать жалобы клиентов, заявки в службу поддержки и запросы. Один из самых быстрых и эффективных способов — установить на свой веб-сайт плагин WhatsApp Business API, который автоматически отвечает на сообщения клиентов, когда вас нет рядом. Лучше всего то, что он непротиворечив, и вся ваша служба поддержки имеет к нему доступ через ключ.

Заключение

Без клиентов нет бизнеса. Какой бы канал вы ни использовали для продажи своих товаров, физические магазины, интернет-магазины или омниканальные каналы, вовлечение клиентов имеет первостепенное значение для успеха.

Мы предложили вам лучшие отраслевые знания о том, как удерживать внимание ваших клиентов во время покупок и после покупки. Мы надеемся, что с этими советами и рекомендациями; ваш веб-сайт будет приветствовать много новых клиентов, одновременно заботясь о старых. Всего наилучшего!

Часто задаваемые вопросы

1. Является ли лучшее взаимодействие с клиентами ключом к увеличению продаж?

Да, вовлеченность клиентов прямо пропорциональна количеству продаж. Это связано с тем, что плохой клиентский опыт заставляет многих покупателей отворачиваться, что со временем приводит к снижению продаж. Надежная стратегия привлечения клиентов повышает качество обслуживания клиентов и побуждает их неоднократно делать покупки в вашей компании электронной коммерции.

2. Каковы различные этапы взаимодействия с клиентами?

Различными этапами взаимодействия с клиентом являются осведомленность или обнаружение, рассмотрение или вовлечение, конверсия или продажа, а также защита или лояльность. Цель каждой компании электронной коммерции — достичь уровня, когда клиенты сами ручаются за бренд, становятся постоянными клиентами и побуждают других делать покупки у него.