Как подготовиться к будущему моды и одежды в электронной коммерции

Это был захватывающий год для брендов моды и одежды в электронной коммерции. Многим традиционным брендам пришлось перейти на онлайн-покупки или удвоить их, а бренды, работающие только в Интернете, столкнулись с усилением конкуренции. Не говоря уже о том, что то, что покупают покупатели, изменилось — прощай, рабочая одежда; привет, спорт.

И теперь, когда пандемия идет на убыль, покупатели планируют наверстать упущенное, особенно в розничной торговле. Согласно опросу, проведенному Yotpo, 79% американцев планируют совершать больше покупок в ближайшие месяцы . Однако не все будут делать покупки лично, так как 37% говорят, что планируют делать покупки в Интернете, а 53% планируют в следующем году совершать покупки в Интернете и в магазине. Вот почему для брендов как никогда важно обеспечить беспрепятственный опыт покупок в Интернете и подготовить их к возвращению покупателей.

С таким притоком покупок многие модные бренды также приобретут новых клиентов для роста, но важно, чтобы они сохранили этих клиентов для выживания. Затраты на приобретение неуклонно растут в течение многих лет, и усиление конкуренции за онлайн-покупателей во время пандемии только ускорило эту тенденцию. Наличие надежной стратегии удержания — более экономичный и эффективный способ стимулировать продажи. Одна из лучших тактик удержания — создать индивидуальную программу лояльности для ваших клиентов, которая поможет вам выделиться среди конкурентов и увеличить количество повторных покупок.

Вот пять советов для модных брендов и брендов одежды, которые помогут им подготовиться к будущему шоппинга:

1. Обновите свою многоканальную стратегию

Возможность встречаться и узнавать клиентов на всех платформах очень важна для розничных продавцов, поскольку помогает обеспечить вашим клиентам VIP-опыт на каждом этапе их пути к покупке.

Клиенты ожидают, что смогут общаться со своими любимыми брендами на всех платформах , включая чат, телефон, SMS, электронную почту и социальные сети. Может помочь использование многоканальной службы поддержки, такой как Georgias, которая направляет все запросы ваших клиентов в одно место, поскольку это гарантирует, что вы всегда будете там и будете готовы ответить клиентам быстро, эффективно и лично. Это также повысит лояльность к бренду, так как клиенты будут чувствовать связь с вашим брендом и знать, что вы рядом с ними.

Если вы являетесь модным брендом, у которого есть как онлайн, так и офлайн-магазин, вы также можете обновить свою многоканальную стратегию, создав беспрепятственный опыт лояльности между всеми магазинами. На самом деле, более 25% покупателей говорят, что их самое большое разочарование в программах лояльности — это отсутствие связи с розничной торговлей. А если вы являетесь брендом, специализирующимся только на электронной коммерции, крайне важно убедиться, что весь путь клиента проходит беспрепятственно по всем каналам и устройствам.

Многоканальные решения Yotpo для лояльности помогают связать эти точки взаимодействия с клиентами для беспрепятственного взаимодействия с VIP-клиентами. Покупатели в магазине могут сканировать QR-код, чтобы легко получить доступ к своим вознаграждениям за лояльность в физическом магазине, а покупатели в Интернете могут получать обновления о баллах лояльности и вознаграждениях через SMS, электронную почту или на месте.

2. Привлекайте клиентов с помощью программы лояльности

Программы лояльности имеют решающее значение для модных брендов, поскольку они помогают улучшить ключевые показатели, включая среднюю стоимость заказа, количество повторных покупок и общие данные о клиентах. Согласно исследованию Forrester, в традиционных розничных магазинах модной одежды в США и Канаде покупатели, участвующие в программах лояльности, тратят в среднем примерно на 99 долларов больше, чем покупатели, которые не участвуют в программах лояльности.

Вы также можете использовать программы лояльности для сбора важных данных о клиентах, включая интересы клиентов, покупательское поведение и многое другое. Поскольку технологические компании, такие как Google и Facebook, отдают приоритет конфиденциальности потребителей и приближают нас к Интернету без файлов cookie, для брендов крайне важно владеть данными своих клиентов. Эти данные не только помогут модным брендам лучше понять своих текущих клиентов, но и адаптировать их подход к привлечению новых клиентов.

Австралийский модный бренд одежды Princess Polly внедрил программу лояльности для клиентов, что привело к повышению конверсии на 191% по сравнению с нелояльными участниками. Члены программы лояльности также больше вовлечены в обзоры, в том числе изображение с их отзывами на 188% больше, чем лица, не являющиеся членами.

3. Масштабная персонализация

Всегда есть новые интернет-бренды одежды для клиентов на выбор. Чтобы выделиться и создать базу лояльных клиентов, брендам важно создавать чувство общности для всех своих клиентов.

Чтобы сделать это хорошо, вам потребуются правильные инструменты, чтобы вы могли персонализировать опыт по всем каналам и распознавать своих постоянных клиентов. Например, используя Yotpo и Gorgias вместе, вы можете легко узнать и вознаградить суперпоклонников вашего бренда. Когда клиент обращается к вам, вы можете быстро просмотреть его предыдущие обзоры продуктов и историю покупок, что позволит вашей команде легко распознать, с кем он разговаривает, и отправить коды скидок или вернуть клиентов после того, как они оставили отрицательный отзыв — все не выходя из службы поддержки.

А по мере того, как вы будете собирать больше данных о клиентах, вы сможете лучше персонализировать рекомендации по продуктам. Вы сможете узнать, какие товары клиенты, скорее всего, купят, когда вы будете выпускать новые коллекции каждый сезон, и сможете адаптировать их покупательский опыт к продуктам, которые они больше всего хотят видеть.

4. Используйте социальное доказательство для увеличения продаж и снижения возвратов

Одна уникальная проблема, с которой сталкиваются ритейлеры моды и одежды в электронной коммерции, — это возвраты. Только в 2020 году покупатели вернули более 10% от общего объема розничных продаж — с ориентировочной ценой в 101 миллиард долларов. Исследование Yotpo показывает, что покупатели в подавляющем большинстве случаев выбирают проблемы с подгонкой (65%) в качестве причины номер один для возврата товара , за ними следуют продукты, которые отличаются от описанных (39%) и выглядят иначе, чем в Интернете (33%).

Один из способов уменьшить количество возвратов — предоставить вашим клиентам возможность оставлять отзывы о своих покупках. Это создает пользовательский контент (UGC), который помогает будущим клиентам узнать, как подходят продукты, и предоставляет вашей команде контент, который (с разрешения) вы можете повторно использовать для маркетинга. Это также дает вам представление о том, где вам может понадобиться улучшить соответствие ваших продуктов.

Вы также можете обратиться в службу поддержки клиентов, чтобы собрать социальное доказательство и даже стимулировать продажи. С Gorgias вы можете использовать машинное обучение для обнаружения потенциальных клиентов из социальных сетей и увеличения продаж. Например, если клиент прокомментирует, что ему понравилась пара обуви, которую вы разместили в Instagram, он автоматически обнаружит, что это лидер социальной сети, и ваша команда сможет быстро ответить и отправить ему код скидки в личных сообщениях для следующей покупки.

5. Создайте онлайн-опыт в магазине

Чтобы удержать внимание тех 37% покупателей, которые предпочитают продолжать делать покупки только в Интернете, вы можете создать на своем сайте опыт работы в магазине. Например, живой чат позволяет вашему бренду приветствовать, контролировать и заботиться о покупателе на вашем веб-сайте почти так же, как если бы он был в обычном магазине . Если у покупателя есть вопросы, их можно задать и ответить в режиме реального времени. На общие вопросы можно быстро ответить с помощью автоматизации, или член службы поддержки может при необходимости общаться в чате.

Вот пример: посетитель смотрит на две пары одинаковых джинсов. Вы можете создать автоматическое сообщение в чате о разных типах джинсов, чтобы начать разговор, и использовать общение 1:1, чтобы объяснить тонкую разницу между двумя предметами. Или предоставьте опрос о различных типах джинсов и о том, как они сидят, чтобы покупатель мог принять обоснованное решение. Эта конкретная информация, предоставленная в нужное время, может стать фактором, побуждающим покупателя взять одну пару со страницы и положить ее в корзину.

Следуя пяти приведенным выше советам, бренды одежды и аксессуаров будут готовы к постоянно меняющемуся будущему электронной коммерции. Нажмите здесь, если вы хотите узнать больше о Gorgias и о том, как вы можете создавать исключительные условия для клиентов.