Как уменьшить возврат продуктов электронной коммерции в индустрии моды

1) Что такое модная электронная коммерция?

Fashion eCommerce — это многоплатформенное и многоканальное сообщество, разработанное модными брендами совместно с энтузиастами моды и для них. Функционируя в трех основных режимах, Fashion eCommerce может работать как b2b (бизнес для бизнеса), b2c (бизнес для потребителя) или c2c (потребитель для потребителя).

Электронная коммерция моды, определяемая как продажа или покупка товаров, связанных с модой, через интернет-магазины или социальные сети, считается средством экономии времени и удобством.

Бренды электронной коммерции должны были привлечь аудиторию, которая никогда не делала покупок в Интернете. Покупатели настороженно относились к качеству и логистике покупок в электронной коммерции. Чтобы побудить их к покупке, модные бренды электронной коммерции должны были предлагать бесплатный возврат.

Интернет-магазины модной одежды несут накладные расходы в несколько раз меньше, чем обычные магазины. Поэтому казалось хорошей идеей увеличить их онлайн-продажи, предложив эту простую гарантию. Но именно здесь в игру вступили адский огонь и сера.

В то время как средний показатель возврата в обычном магазине выражался однозначными числами, показатель возврата в Интернете может достигать 25%. В 2018 году продажи модного онлайн-бренда из Калифорнии составили около 500 миллионов долларов США. Но они потратили более 530 миллионов долларов США на возврат модной одежды для электронной коммерции без учета затрат на обратную логистику.

2) 10 советов для предприятий по контролю возвратов модной электронной коммерции

Увеличенные периоды возврата, помощь покупателям в поиске идеальной формы и управление их ожиданиями — основа контроля возвратов модной электронной коммерции. Давайте немного углубимся в то, как этого можно добиться с помощью простых настроек операций.

2.1) Политика возврата

Чрезвычайно важно, чтобы политика возврата была ясной и понятной. Благодаря кратким пояснениям ответственности за расходы и способам возврата клиенты находят процесс возврата более легким. Это уменьшает гнев, с которым интернет-магазины могут столкнуться со стороны недовольных покупателей.

Еще один важный совет — выделить политику возврата и кричать о правилах в заголовке, нижнем колонтитуле или везде, где они применяются. Особенно, если бренд оставляет за собой право не возвращать деньги или не перевыпускать товар. Помогает, когда покупатели могут четко прочитать это в условиях обслуживания, чтобы они соответствовали правилам магазина.

2.2) возврат на возврат

Всегда отличный выбор для автоматизации того, что возможно, когда это возможно. Личная помощь в небольшом количестве — это хорошо, но огромное количество, с которым приходится сталкиваться в Fashion eCommerce Returns, требует присутствия бога ИИ. Несколько вариантов RMA (разрешение на возврат товара) доступны для интеграции с Fashion eCommerce.

2.3) Визуальные изображения продукта

Решающим фактором возврата должно стать визуальное оформление продукта. Эти изображения проходят через тонну переделки и подделки изображений. Неудивительно, что существуют племена недовольных покупателей, которые связывают свои ошибочные покупки с брендами и торговыми площадками.

Еще один рабочий совет, который поможет предприятиям электронной коммерции, имеющим дело с товарами, относящимися к моде, — предлагать изображения с высоким разрешением, которые зритель может увеличивать для просмотра деталей.

Дополнением к этой функции является предоставление 360-градусных фотографий и видеороликов о продуктах. Nike раздвигает границы, предоставляя технологию дополненной реальности, которая сканирует ноги пользователя, чтобы предложить наилучшие решения по посадке, дизайну и размеру из своей линейки продуктов.

2.4) Описание продукта

Модные бренды электронной коммерции могут снизить свою прибыль, не экономя на описаниях продуктов. Как и в случае с визуальными эффектами, бренды должны адаптировать контент к продукту. Ожиданиями клиентов можно управлять, если они будут максимально точными и ответят на все вопросы, которые могут возникнуть у покупателя в отношении продукта.

Хорошо спланированное и хорошо написанное описание имеет большое значение для информирования покупателя о выборе продукта. Удалив любые прилагательные и фразы, которые могут превратить эту функцию в прямой маркетинг, и сосредоточив внимание исключительно на описании продукта, бренды электронной коммерции в сфере моды могут предложить покупателям подлинную информацию о продукте, которую они могли бы сделать для себя в обычном магазине.

2.5) Обратная связь с покупателем

Демонстрация отзывов покупателей — отличный способ завоевать доверие покупателей. Обратная связь, которая указывает, соответствует ли размер действительности или характер продукта, может помочь клиентам принять решение относительно их покупки и уменьшить количество возвратов.

2.6) Часто задаваемые вопросы о продукте

Часто задаваемые вопросы о продуктах — отличный способ ответить на любые вопросы, которые потенциально могут возникнуть у покупателя. Хотя бренд электронной коммерции Fashion может ответить на эти вопросы, у них также есть возможность заставить клиентов, которые ранее приобрели продукт, ответить от их имени. Это помогает с продажами при одновременном снижении возвратов.

2.7) Проверка перед покупкой

Небольшие премиальные и элитные бренды электронной коммерции Fashion могут даже предлагать функцию тестирования перед покупкой. Это работает для типов продуктов с высокой маржей.

В этих случаях клиенты могут оставить только те продукты, которые их интересуют, а остальные вернуть. Некоторые бренды предлагают эту услугу клиентам с программами лояльности или VIP-клиентам. Отправка бесплатных купонов или подарков вместе с продуктами — отличный способ повысить лояльность клиентов. Использование этой функции, если применимо, уменьшает количество возвращаемых товаров.

2.8) Индивидуальные предложения

Всплывающее окно с персонализированным предложением, основанное на прошлой истории покупок и возвратов клиента, может помочь клиенту добиться гарантированных конверсий.

Вернувшемуся покупателю, возможно, придется пролистать бесконечный ассортимент, чтобы выбрать то, что ему нравится. Что тратить их время? Эта опция сокращает время принятия решения о покупке. Выделяя продукты, которые не будут иметь каких-либо потенциальных функций, которые ранее подталкивали покупателя к выбору возврата, бренды Fashion eCommerce могут помочь сократить процент возврата.

2.9) Упаковка

Транспортировка — самая важная задача в онлайн-бизнесе, и бренды электронной коммерции должны уважать ее так, как она этого заслуживает. Крупногабаритная упаковка из пенополистирола, воздушных пакетов или картона необходима для сохранения структурной целостности продукта. Упаковка является важной контрольной точкой для предприятий электронной коммерции.

2.10) Руководство по размерам

Товары неподходящего размера — частая причина возврата товаров в интернет-магазине Fashion. Отображая руководства по размерам и сравнения брендов, покупателям легче информировать об этом аспекте товара.

Это область, которая выигрывает от использования пользовательского контента (пользовательского контента). Модные бренды электронной коммерции также могут фотографировать свои товары на манекенах или моделях разных размеров и телосложений. Делая это, покупатели имеют представление о том, как будет выглядеть одежда, если они будут носить ее сами, что немного облегчает их решение о покупке.

Некоторые крупные имена в области электронной коммерции в сфере моды прокладывают путь к улучшению онлайн-покупок. Один из ведущих мировых ритейлеров, Asos, начинает игру с AR (дополненной реальностью), чтобы помочь своим клиентам сделать осознанный выбор. Виртуальная примерочная Amazon в настоящее время находится в процессе разработки.

3) Почему индустрия моды имеет высокую отдачу от электронной коммерции

Давайте уберем тему серийных возвратов, прежде чем мы перейдем к основным моментам возврата модной электронной коммерции. Серийные возвратщики — это клиенты, которые часто возвращают свои покупки. Эта практика влияет на несколько аспектов электронной коммерции в сфере моды. Прямо из пользовательского опыта (UX), логистики и даже влияния их частых возвратов на окружающую среду. Хотя это одна из наиболее распространенных покупательских привычек, которая способствует высокой отдаче от электронной коммерции, существуют и другие аспекты, влияющие на решения о покупке.

3.1) Отсутствие суда

Ни один покупатель никогда, кроме как с мошенническими намерениями, не покупает одежду в физическом или интернет-магазине с намерением вернуть ее. Пробные комнаты помогают покупателям осмотреть, сравнить и обдумать содержимое своих сумок перед покупкой. Этот момент принятия решения очень важен в процессе покупки.

Отсутствие пробной комнаты в Fashion eCommerce мешает процессу принятия решений, резко увеличивая норму прибыли.

3.2) Размер имеет значение

Размер имеет большое значение в мире моды. Разница в полдюйма может привести к тому, что обувь соскользнет. Соображения, которые бренд одежды принял для удовлетворения различных типов телосложения людей по всему миру, имеют значение. Вместо универсального руководства по размерам каждый бренд одежды обычно имеет свою базу измерений, основанную на его родном городе.

Если оставить в стороне возможность небрежного отношения к упаковке, когда команда по упаковке отправляет неправильный размер, покупатели прекрасно понимают, что такое полный размер, но не могут понять. Это приводит к тому, что модная электронная коммерция имеет высокую прибыль.

3.3) Большие ожидания

Гигант розничной торговли Asos был в ванне с горячей водой, когда покупатель заметил модель, одетую в одно из платьев с зажимом для затягивания посадки. Хотя это обычная практика в индустрии моды, такие разоблачения могут вызвать у клиентов недоверие.

Такие торговые площадки, как Amazon, Etsy и eBay, часто страдают, когда продавцы искажают информацию о продаваемом ими продукте. С увеличением количества проблем с покупками в виде шуток и мемов, плавающих в пространстве, внимание уделяется не продавцу, а самому гиганту рынка.

Примерно 50% запросов на возврат размещаются из-за того, что товар не соответствует ожиданиям покупателя. Эти ожидания основаны на информации о продукте и ценах, указанных в Интернете. То, что человек видит в Интернете, и то, что он видит, открывая посылку у входной двери, — две разные вещи. Возлагая большие надежды, бренды навлекают на себя мантию отдачи.

3.4) Ущерб

Все, что влечет за собой модные товары в наше время, довольно сложно, с ослепительным списком тканей и материалов, каждый со своими плюсами и минусами. Учитывая количество процессов доставки, через которые проходят продукты Fashion eCommerce, риск того, что поврежденные товары попадут к покупателю, может быть высоким.

Ограниченный ущерб может возникнуть при распаковке и хранении инвентаря в физических магазинах. В отличие от них, Fashion eCommerce Returns сталкивается с более высокими угрозами износа. Это может произойти из-за грубого обращения и неправильной упаковки как на пути туда, так и обратно.

3.5) Всплеск праздничного сезона

Когда для всех наступает сезон подарков, около 80% покупателей откладывают покупки праздничных подарков на последнюю минуту. Приблизительно 55% направляются в онлайн-продажи, и более 70% этих клиентов направляются в сферу электронной коммерции моды.

Интернет-магазины постоянно предлагают сумасшедшие скидки, которые превосходят предложения в обычных торговых точках. Это означает, что шансы на то, что кто-то получит шелковый шарф с узором, который им не нравится, или пару сережек, которые у него уже есть, резко возрастают.

Способ справиться с этими сезонными возвратами состоит в том, чтобы отказаться от возмещения и предложить только обмен и замену равной стоимости. Тем не менее, это не решает проблему высоких доходов от электронной коммерции в сфере моды из-за энтузиазма по поводу праздничных сделок.

3.6) Много вариантов

Клиенты могут разместить заказ в своем обычном магазине электронной коммерции, не желая тратить много времени на проверку предложений других магазинов электронной коммерции.

У такого поведения есть причина. Прокручивать список товаров и отфильтровывать категорию, цвет и размер среди сотен других вариантов — хлопотно. Однако они могут найти более выгодную сделку на другом сайте в Интернете. И это побудит их сделать заказ у них. Затем клиент будет ждать того, что будет доставлено первым.

Конечно, они могут ненавидеть продукт, и оба магазина могут получить возврат. Но тот, который достигает первым, может отменить другой заказ. Это отсутствие монополии в игре Fashion eCommerce приводит к увеличению вероятности возврата и возмещения.

3.7) Мошеннические возвраты

Мошеннические возвраты за счет слабой политики электронной коммерции в сфере моды. Пришло время ужесточить политику возврата и возмещения средств в электронной коммерции модной одежды.

За два месяца группа студентов приобрела огромное количество оригинальной брендовой одежды на популярных порталах электронной коммерции Fashion. Затем они купили дешевые копии на местном рынке. Эти студенты пришили оригинальные этикетки к репликам и вернули товары, сославшись на то, что они не подходят, и получили полный возврат средств.

Когда покупатель покупает одежду для важного события в жизни или крутой вечеринки, не надевает бирки и возвращает ее на следующий день, это то, что индустрия розничной торговли называет Гардеробом.

Такое поведение при покупках также служит рутиной для банды, жаждущей мгновенного. Они покупают дорогую одежду для съемок в социальных сетях. Это делается для того, чтобы повысить их авторитет и успех. После того, как они закончили с продуктом, они возвращают свою покупку с неповрежденными бирками и оригинальной упаковкой.

3.8) Психология потребления

Непредсказуемая и дикая потребительская психология ускользает от понимания и мастерства. Что угодно может изменить мнение покупателя о своей покупке.

Обсуждая с друзьями в чате информацию о своей последней покупке в Интернете, они могут получить отрицательный отзыв о магазине или о вариантах более выгодных предложений в другом месте. Это увеличивает вероятность того, что покупатель отменит свой заказ или разместит запрос на возврат, если заказ уже находится в обработке.

Даже без какого-либо внешнего влияния клиенты могут легко принять решение об отмене или возврате своей покупки после дальнейшего обсуждения. Даже уведомления о задержке доставки могут подтолкнуть их к тому, чтобы нажать кнопку возврата.

4) Процессы потребления, участвующие в возврате товаров в модной электронной коммерции.

Процесс сканирования или проверки возвращаемого продукта Fashion eCommerce решает его судьбу. Его можно отправить на сжигание, перепродажу или ремонт. Но огромное количество возвратов наводняет склады по всему миру. Это гарантирует, что даже такая простая операция, как эта, сталкивается с серьезными болями.

Несмотря на то, что бум продаж модной электронной коммерции был огромным, обратная логистика большинства операций остается сырой. Фрагментированные процессы в этих операциях увеличивают препятствия, которые необходимо преодолеть, прежде чем возвращенный товар можно будет пополнить для продажи.

Проблемы заключаются в том, чтобы выделить и обосновать инвестиции, необходимые для максимизации эффективности процессов возврата с помощью технологий. В розничной организации нет специального отдела для учета возвратов. Это больной вопрос.

Возвращенные товары возвращаются к розничному продавцу в упаковке всех типов и видов. Эффективность обработки возвратов должна возлагаться на основную операционную группу. Тем не менее, некоторые отделы, такие как мерчандайзинг, финансы и маркетинг, возможно, должны будут вмешаться. Их участие необходимо для снижения доходов и оптимизации стоимости доходов от электронной коммерции в сфере моды.

Решающим фактором скорости и затрат, связанных с обработкой возвратов, является способ, который клиенты выбирают для возврата своего товара. Товары, возвращенные в физический магазин, могут сократить время обработки на две недели. Те, что отправлены по почте и третьим лицам, могут занять гораздо больше времени. Это влияет на стоимость перепродажи продукта.

Без согласованных стимулов, которые могли бы помочь ускорить процесс возврата, розничная торговля модной одеждой в электронной коммерции борется с возвратами из-за препятствий в координации и бюрократической волокиты.

5) Расходы, связанные с возвратом модной одежды в электронной коммерции.

Дополнительные расходы накапливаются со стоимостью обратной доставки после того, как eCommerce Fashion Return завершит свое путешествие и прибудет в центр возврата, склад или склад.

5.1) Стоимость рабочей силы

Товары eCommerce Fashion Returns часто лежат на полке склада месяцами. Они занимают драгоценное место в инвентаре. Почти 90% товаров проходят проверку качества путем ручной сортировки и отправляются на гигиеническую пропарку или химчистку. Их также отправляют на любые ремонтные работы перед возвращением на прилавки магазина. Время, потраченное на внутренние операции торговой точки электронной коммерции, приводит к тому, что возвращенные товары попадают в стопку скидок. В дополнение к деньгам, потерянным из-за возвращенных товаров, есть расходы на складирование и пополнение запасов.

5.2) Поврежденные товары

В среднем почти 10% товаров eCommerce Fashion Returns отправляются на сжигание или передаются в дар. Причина повреждений может быть связана с транспортировкой, погрузочно-разгрузочными работами или складированием. Если товар не подлежит ремонту, единственный выход – сдать его в утиль. Это издержки компании, которые невозможно полностью предсказать.

5.3) Неисправные продукты

Продукты, у которых есть проблемы с ними, часто обрабатываются для возврата и обмена. Это могут быть незначительные проблемы, такие как дефекты или неправильный размер. Согласно большинству законов, все, что нужно для обработки запроса на возмещение стоимости неисправного продукта, — это счет за покупку. В большинстве случаев любые возвращенные товары из этой категории либо выбрасываются, либо передаются в дар.

5.4) Перепродажа

Любой продукт электронной коммерции Fashion, возвращенный по какой-либо причине, должен пройти те же этапы, что и при его создании. Переупаковка, ремонт и ремаркетинг — все это дорогостоящие процессы, которые не учитываются при расчете цены продукта. Когда эти процессы игнорируются или обходят стороной, ценность возвращаемого продукта падает.

6) Как возврат средств из интернет-магазина модной одежды наносит ущерб окружающей среде

Ежегодно возвращается более 17 миллиардов товаров. И Fashion eCommerce способствует значительной части этих доходов.

Брекетинг — это термин, используемый для клиентов, которые покупают разные размеры или цвета. Эта тенденция дает розничным торговцам ложное представление о высоком спросе, вызывающем более крупные заказы на покупку. С увеличением производства товаров появляется больше, чем обычно, излишков, и больше товаров направляется на свалки.

Любой товар Fashion eCommerce, попадающий в зону реверсивной логистики, автоматически удваивает выбросы. Это, конечно, при условии 100% успеха при первой попытке получения или доставки.

Излишняя упаковка — еще один претендент на попадание в этот список. Заполнение водных путей и земли, мягкие почтовые ящики, термоусадочная пленка, гофрокартон и воздушные подушки загрязняют землю там, где они лежат.

7) Как покупатели могут помочь сократить возврат в электронной коммерции в сфере моды

7.1) Регифт

Отличный способ помочь сократить возвраты в интернет-магазине модной одежды — подарить это платье не того размера или пару брюк не того цвета члену семьи или другу, который их ценит.

7.2) Пожертвовать

Если в ваших книгах нет возможности переподарить, вы всегда можете пожертвовать свою покупку любой благотворительной организации по соседству и помочь кому-то, кто остро нуждается в тех перчатках, которые вам не нужны.

7.3) Ремонт

Спасите его с помощью забавной починки сашико, если это всего лишь маленькая зацепка на вашей рубашке. Подчеркните талию джинсов веселыми складками. Таким образом, вы получите удовольствие, настраивая свою одежду!

7.4) Перепродавать

Если вы цените возможность вернуть часть своих денег, существует множество торговых площадок, где вы можете продать свою новую одежду с бирками и упаковкой или без них.

8) Как ClickPost может помочь с возвратом товаров из интернет-магазина модной одежды?

Программное обеспечение для управления возвратами Clickpost может помочь вам с возвратами товаров для электронной коммерции. Это программное обеспечение, управляемое искусственным интеллектом, сделало возвраты беспроблемными, предоставив вам возможности автоматизации, прозрачности, видимости отгрузок и быстрых решений.

Клиентами ClickPost являются большинство собственных брендов, совместных предприятий и лицензиаров Aditya Birla Fashion and Retail Limited, Aldo Shoes, Arvind, Benetton, Jack & Jones, Only и Vero Moda. Эти модные бренды электронной коммерции усилили свою обратную логистику с помощью программного обеспечения ClickPost для управления возвратами.

Интернет-магазин модной одежды имеет множество причин и категорий возвратов. В этой отрасли самая высокая доходность. Ручной анализ и сортировка занимают слишком много времени и подвержены ошибкам. От сортировки запросов на возврат до создания этикеток для возврата — ClickPost может обрабатывать огромное количество заявок за считанные минуты.

Он выбирает и назначает партнеров по доставке для вашей обратной логистики на основе заданных условий. Он также может автоматизировать места доставки в зависимости от того, нужно ли пополнить запасы, отремонтировать или утилизировать продукт.

Если забрать не удалось, ClickPost сообщит об этом и устранит потенциальные проблемы, чтобы обеспечить успешную доставку. Как только ваш возврат будет получен, независимо от отправителя или страны происхождения, ваши отправления можно будет отслеживать на едином портале.

Имея большую видимость ваших возвратов, вы можете заранее планировать процессы, которые обеспечат быстрый возврат этих товаров. Поскольку у модных товаров короткий период перепродажи, эта функция поможет вам сэкономить деньги на возвращаемых товарах.

Предоставляя автоматизированную помощь на каждом этапе пути, ClickPost устраняет все болевые точки, связанные с возвратами модной электронной коммерции.

9) Часто задаваемые вопросы

1) Можно ли вернуть вещь, купленную в интернет-магазине?

Многие розничные продавцы электронной коммерции готовы принимать возвраты в своих обычных магазинах. Обязательно ознакомьтесь с их политикой возврата, чтобы знать, каким требованиям должен соответствовать ваш запрос на возврат.

2) Лучше вернуться онлайн или в магазин?

Всегда лучше, когда покупатели предпочитают возвращать товары в магазин. Это помогает ритейлерам экономить время и расходы, связанные с возвратами.

3) Что делают модные бренды электронной коммерции с возвратами?

Для большинства фаст-фэшн-брендов дешевле сжечь продукты и закрыть дело, чем терять деньги на проверках и обработке возвратов. Известно, что люксовые бренды портят свои доходы. Однако некоторые бренды предлагают возвращенный товар для перепродажи.