Как правило 80/20 может помочь сократить возврат продуктов электронной коммерции?

1. Введение

Сокращение возврата продукта всегда было в центре внимания предприятий электронной коммерции. Несмотря на то, что в Интернете есть множество материалов по этому поводу, обобщенные решения редко дают достаточные результаты.

Чтобы получить преимущество, необходимо иметь более глубокое понимание поведения клиентов. Выявление тенденций в том, как клиенты реагируют на ваш бренд, может помочь вам сформулировать эффективную политику для снижения возвратов.

Хотя все это теоретически работает, выявление тенденций в данных является сложной задачей. Но это можно значительно упростить, если вы знаете, что ищете! Одним из таких почти повсеместно соблюдаемых практических правил в бизнесе является правило 80/20.

2) Что такое правило 80/20?

Правило 80/20 гласит, что примерно 80% явлений вызваны 20% пользователей. Это также известно как принцип Парето. Распределение причины и следствия 80/20 часто применимо к различным сценариям в бизнесе и экономике.

3) Как правило 80/20 определяет тенденции возврата товаров

Самый простой способ изменить статистику возврата вашего продукта — это понять, что происходит за кулисами. Проще говоря, вам нужно определить подмножество клиентов или продуктов, оказывающих наибольшее влияние на ваши доходы.

И здесь вступает в действие правило 80/20. Если вы посмотрите на возвраты ваших продуктов, вы увидите, что они, как правило, следуют правилу 80/20 во многих отношениях. Мы обсудим 3 наиболее распространенных способа, с помощью которых принцип Парето определяет тенденции возврата вашего продукта.

3.1) Проблемы с продуктом, ведущие к возврату

Один из способов посмотреть на тенденции возврата ваших продуктов — проанализировать причины, по которым клиенты возвращают ваши продукты. Это простая и популярная метрика для просмотра, поскольку большинство веб-сайтов электронной коммерции собирают эти данные при принятии запроса на возврат.

Хотя существует множество способов анализа собранных данных, наиболее удобным является графическое представление. Когда вы представляете эти данные графически в виде гистограмм или круговых диаграмм, вы заметите, что примерно 80% возвратов вызваны небольшим количеством причин. В качестве альтернативы, 20% причин возврата приводят к 80% возвратов.

Это позволит вам выявить основные причины возврата товара. Но важно помнить о жизненно важной предпосылке использования этого метода — причины возврата, представленные на вашем веб-сайте, должны быть достаточно точным представлением фактических причин возврата.

3.2) Часто возвращаемые товары

Если вы отсортируете свои продукты по количеству возвратов, вы заметите, что примерно 80% возвратов вызваны 20% продуктов. Это могут быть несвязанные между собой товары или входить в определенную категорию товаров.

Есть некоторые продукты или категории, которые с большей вероятностью будут возвращены. Например, одежда и модные аксессуары часто являются ведущими категориями. Хотя характер товаров является фактором, это также может быть связано с ошибками с вашей стороны, такими как ошибки на странице со списком и повреждения во время доставки.

3.3) Повторные возвраты от определенных клиентов

Еще один способ просмотреть данные о возврате товаров — определить клиентов, которые часто возвращают товары. Это эффективно только в том случае, если вы уже устранили распространенные ошибки, допускаемые бизнесом электронной коммерции. Это включает в себя неточности в списках продуктов, надлежащий контроль качества продуктов и надлежащее информирование об обновлениях доставки.

Предполагая, что предварительные условия выполнены, вы заметите, что 80% возвратов осуществляют примерно 20% клиентов. Узнайте подробнее, что заставляет определенную группу клиентов часто возвращать товары, и примите соответствующие меры.

Если возврат вашего продукта не показывает распределения 80/20, это указывает на наличие фундаментальных недостатков в вашей бизнес-модели. Если это так, вам нужно взглянуть на распространенные ошибки, которые владельцы бизнеса электронной коммерции допускают при возврате продукта, и поработать над их исправлением.

4) 4 основных преимущества минимизации возвратов продукции

Минимизация возвратов продуктов может иметь заметное значение в различных областях вашего бизнеса электронной коммерции. Мы кратко обсудим 5 основных преимуществ минимизации возвратов продуктов электронной коммерции.

4.1) Снижение стоимости обратной логистики

Возврат товара может дорого обойтись вашему бизнесу. Вам необходимо оплатить как прямую, так и обратную доставку и пополнение запасов товара. Все эти расходы понесены, когда вы не получаете никакого дохода от возвращаемого заказа.

Вы также рискуете повредить товар при обратной доставке или совершить мошенничество со стороны клиентов. Работа над сокращением общего возврата продукта может помочь вам сократить эти расходы.

4.2) Лучшее обслуживание клиентов

Независимо от того, насколько хорошо продуманы ваши процессы возврата, никто не хочет иметь дело с хлопотами обратной отправки. Необходимость взаимодействия с вашей службой поддержки клиентов для подачи запроса на возврат также увеличивает потенциальную головную боль для клиента и вашей команды обслуживания клиентов.

Клиентский опыт будет напрямую влиять на удержание клиентов и повторные покупки. Всегда помните, что повторные покупки могут быть чрезвычайно прибыльными для вашего бизнеса, поскольку вы будете нести для них значительно меньшие затраты на маркетинг.

4.3) Лучшее наличие на складе

В случае возврата, вашего товара нет в наличии на весь период от размещения заказа до возврата заказа и пополнения запасов. Помимо того, что продукт недоступен для покупки, весь процесс стоит вам денег и приводит к неудовлетворенным клиентам.

Надлежащее выполнение заказа и сокращение возвратов могут значительно повысить доступность ваших запасов. Это еще более важно для небольших брендов и может изменить правила игры для клиентов и прибыли.

4.4) Снижение повреждений при транспортировке

Хотя вы контролируете первоначальную упаковку и отгрузку, обратная отправка существенно увеличивает вероятность повреждения при транспортировке. Товары, неправильно упакованные покупателями, имеют больше шансов быть поврежденными до того, как попадут к вам. Независимо от ваших правил доставки и возврата, вы в конечном итоге заплатите за это. Это происходит либо в виде первоначальной стоимости поврежденных продуктов, либо в виде более высокой страховой ставки для ваших обратных поставок.

В зависимости от ваших процессов возврата и пополнения запасов, это также может привести к неприятным последствиям для клиентов. Поскольку вы не можете контролировать каждый аспект обратной покупки, лучший способ избежать этого — сократить количество возвратов товара.

5) 4 полезных совета по сокращению возвратов продукции с помощью правила 80/20

Выявление тенденций возврата вашего продукта не принесет пользы, если вы не примените эти знания! Мы использовали опыт наших экспертов по электронной коммерции, чтобы составить список из 4 полезных советов по сокращению возвратов продукта с помощью правила 80/20.

5.1) Устранение распространенных проблем, приводящих к возврату товара

Выявление проблем, вызывающих большое количество возвратов, может помочь вам принять соответствующие меры. Это довольно простой процесс, поскольку у вас уже есть список наиболее распространенных проблем. Но вам нужно будет определить основную причину, которая часто скрыта.

Например, если вы продаете обувь, возврат из-за «неправильного размера» может указывать на проблемы с контролем качества продуктов или неправильный список продуктов. Выявление истинной причины позволит вам решить эту проблему экономически эффективным способом. В то время как неправильный список продуктов требует от вас только обновления страниц, проблемы с контролем качества часто заставляют вас менять поставщиков.

5.2) Редизайн страниц продукта, ведущих к возврату

Первое, что вы должны сделать после составления шорт-листа продуктов, вызывающих наибольшее количество возвратов, — это обновить списки. Независимо от категории продукта, добавление дополнительных сведений и изображений может привести к значительным улучшениям. Если вы находитесь в сегменте моды, всегда желательно добавить руководство по размерам.

5.3) Получайте отзывы от клиентов, возвращающих товары.

Получение обратной связи — самый действенный способ улучшить качество обслуживания клиентов и сократить возврат. Имейте в виду, что большинство клиентов могут не предоставлять отзывы добровольно. Вам нужен отличный UX для эффективного сбора отзывов.

Работа с отзывами клиентов позволит вам решить корень проблемы. Кроме того, клиенты, оставившие отзыв, с большой вероятностью сделают повторную покупку. В этом случае заметно улучшенный опыт поможет удержать клиентов и повысить лояльность к бренду.

5.4) Оптимизируйте политику возврата

Если объемы возврата вашего продукта все еще выше, чем ожидалось, после выполнения других шагов, пришло время точно настроить вашу политику возврата. Вы можете настроить политику возврата, чтобы сократить период возврата или ограничить возврат только поврежденными или дефектными товарами.

Имейте в виду, что более консервативная политика возврата может отпугнуть потенциальных клиентов. В зависимости от того, как работает ваш бизнес электронной коммерции, это может быть необходимым злом для поддержания здоровой маржи.

6) 4 наиболее распространенных ошибки, которых следует избегать при использовании правила 80/20

6.1) Избегайте чрезмерного обобщения

Многие бизнес-проблемы глубже, чем кажутся на первый взгляд. Чрезмерное обобщение и применение правила 80/20 без разбора может привести к неблагоприятным результатам. Всегда тщательно изучайте проблему, чтобы быть уверенным в ее истинности. В случае сомнений никогда не уклоняйтесь от помощи эксперта.

6.2) Не сосредотачивайтесь исключительно на цифрах

Цифры играют решающую роль в обеспечении устойчивости вашего бизнеса. Но вы никогда не должны забывать, что в конце концов вы имеете дело с реальными клиентами.

Не смотрите слепо на цифры, не глядя на причины и последствия, стоящие за ними. Хотя оптимизация затрат важна, качество обслуживания и удовлетворенность клиентов играют гораздо более важную роль в успехе вашего бизнеса. Короче говоря, никогда не теряйте человечности.

6.3) Всегда смотрите на долгосрочные перспективы

Может возникнуть соблазн сократить расходы везде, где это возможно, чтобы увеличить прибыль. Но это может быть не лучшим решением для ваших долгосрочных перспектив. Проанализируйте, как решения, которые вы принимаете сегодня, повлияют на ваш бизнес в будущем. У вас также должно быть четкое представление о ваших долгосрочных планах для вашего бизнеса.

6.4) Правильно подтвердите свои выводы

Важно проверить свои выводы, прежде чем предпринимать решительные шаги. Шаги, которые вы предпринимаете, могут быть дорогостоящими и иметь далеко идущие последствия. Всегда будьте уверены в своих выводах, просматривая другие показатели для перекрестной проверки.

7) Другие сферы бизнеса, где можно применить правило 80/20

Помимо возврата товаров, в вашем бизнесе электронной коммерции есть несколько других областей, где вы можете применить правило 80/20. Вы можете применить принцип Парето в маркетинге, чтобы определить кампании, имеющие наибольшее влияние. Точно так же в производстве правило 80/20 может помочь определить дефекты и неэффективность процесса.

Еще одна область, где можно применить правило 80/20, — логистика. Вы можете определить основные причины неудачных доставок и исключений при доставке. Вы также можете увидеть, какие демографические данные клиентов или партнеров по доставке вызывают непропорционально большое количество исключений. Хотя это можно сделать вручную, лучше доверить это специализированному поставщику услуг по управлению логистикой.

8) Заключение

Правильное использование правила 80/20 может положительно повлиять на ваш бизнес электронной коммерции, сократив возврат продукта. Но, как и во многих других вещах в сфере электронной коммерции, дьявол кроется в деталях.

Вам нужно понять, как правило 80/20 влияет на различные аспекты вашего бизнеса, прежде чем вы начнете внедрять изменения. Внося изменения, вы должны осознавать их влияние на различные бизнес-процессы. Самое главное, вы должны помнить, что принцип Парето — это не жесткое правило, применимое везде. Помните о подводных камнях и примите соответствующие меры предосторожности, чтобы их избежать.