Как сократить количество возвратов в пункт отправления (RTO%) с помощью дополнительных отчетов о недоставке

1) Что такое RTO и как RTO влияет на бизнес?

С тех пор, как индустрия электронной коммерции в Индии впервые зародилась, она страдала от RTO. RTO, также известный как «Возврат к происхождению», — это статус, который присваивается заказам, которые не могут быть успешно доставлены несколько раз. По сути, это относится к тем неблагоприятным ситуациям, когда возникает исключение доставки (например, задержка или сбой доставки), в результате чего заказ отправляется обратно на исходный склад.

Эти заказы считаются отмененными действующими заказами, даже если они не совсем то же самое, что отмены. В основном это означает, что стоимость заказа, оплаченного или подлежащего оплате клиентом, аннулируется. В то же время вам по-прежнему приходится платить за доставку вперед и, возможно, за обратную доставку.

Учитывая все обстоятельства, вы в конечном итоге получаете удар с каждым RTO. Что еще хуже, общий высокий процент RTO выглядит просто плохо для репутации бренда вашей компании. Это означает для конкурентов и клиентов, что ваша максимальная скорость выполнения заказов на самом деле довольно минимальна.

Хорошая новость заключается в том, что RTO не должны означать конец вашего делового предприятия. На самом деле как раз наоборот. Вы можете подойти к RTO со стратегией и энергией, чтобы снизить эти цифры, доказав конкурентам, что вы являетесь компанией, решающей проблемы, и действительно максимизируете выполнение заказов на этом пути.

2) Как отчеты о недоставке влияют на RTO

Основной причиной высокого RTO% являются неудачные доставки, о которых партнеры-курьеры уведомляют в виде отчета о недоставке (отчет о недоставке). Отчет о недоставке — это уведомление, информирующее вашу компанию о том, что попытка доставки завершилась неудачно. В некоторых ситуациях неудачная попытка доставки может быть напрямую преобразована в RTO. Большинство перевозчиков предпримут 2-3 попытки доставки, чтобы убедиться, что заказ успешно доставлен. В случае неудачи нескольких попыток доставки заказ переходит в статус RTO. В обоих случаях отчеты о недоставке в значительной степени способствуют росту RTO%.

3) Как снизить RTO (%) в электронной коммерции с помощью последующих действий по управлению отчетами о недоставке

К этому моменту у вас должно быть четкое представление о негативном влиянии NDR и RTO на ваш бизнес. Единственный способ гарантировать, что отчеты о недоставке не приведут к RTO, — это осторожное обращение и солидная доза той комбинации энергичности и стратегии, о которой мы упоминали ранее.

Работа с отчетами о недоставке требует тщательного рассмотрения и определенного рабочего процесса. Этот рабочий процесс должен позволить вам обрабатывать отчеты о недоставке независимо друг от друга таким образом, чтобы существовала возможность преобразования отчета о недоставке в успешную доставку, а не в RTO. В идеале базовая система последующих действий по управлению отчетами о недоставке должна осуществляться в соответствии с рекомендациями, перечисленными ниже.

3.1) Определите различные причины отчетов о недоставке

Существует множество причин, по которым может возникнуть отчет о недоставке (наиболее вероятные из них перечислены ниже). Эти причины неудач доставки могут подсказать вам, каким будет следующий лучший курс действий. Это позволяет вам понять, какие отчеты о недоставке имеют высокие шансы на успех, а какие — на повторные сбои. Таким образом, вы можете рассматривать отчеты о недоставке в зависимости от вероятности их выполнения.

3.2) Расширение возможностей клиентов для участия

Нет ничего, что клиенты ненавидят больше, чем то, что их держат в неведении относительно своих заказов. Или вообще не информирован о них. И кто может винить их за это? Они хотят знать, что их деньги были потрачены не зря.

Основываясь на причине отчета о недоставке, вы должны обратиться к клиентам, чтобы подтвердить причину отчета о недоставке и, что более важно, собрать информацию для успешной доставки. Клиенты могут не только напрямую предоставлять необходимую информацию, но и чувствовать себя частью процесса доставки, что может сделать процесс доставки более приятным.

3.3) Отслеживайте поддельные доставки

Поддельные доставки — это тип отчета о недоставке, который возникает, когда агенты доставки на самом деле не пытаются доставить заказ, а просто утверждают, что сделали это, помечая заказ как отчет о недоставке. Это чрезвычайно вредно для прибыльности, поскольку с высокой вероятностью может привести к RTO, а также для качества обслуживания клиентов.

Клиенты в конечном итоге ждут заказа, который не приходит, и вынуждены иметь дело с несколькими попытками доставки не по своей вине. Отслеживание поддельных доставок разными перевозчиками может помочь вам свести это число к минимуму.

3.4) Общение с перевозчиками

Когда дело доходит до отчетов о недоставке, необходимы партнерские усилия для обеспечения успешного завершения доставки. Перевозчики должны сначала предоставить вам уведомление о недоставке. После того, как вы получите нужную информацию от клиента для доставки, эта информация должна быть передана перевозчику. Любая непрямая связь с перевозчиками или используемые неэффективные формы связи могут привести к тому, что следующая попытка доставки также будет неудачной.

3.5) Используйте программное обеспечение для управления отчетами о недоставке

Вышеупомянутые 4 шага абсолютно необходимы для базового управления отчетами о недоставке для снижения RTO%. Однако, чтобы по-настоящему повлиять на показатель RTO%, а также на показатели NDR, вам необходимо использовать более продвинутые и технологически поддерживаемые ресурсы. В верхней части этого списка находится программное обеспечение для управления отчетами о недоставке. Они предоставляют вам инструменты, необходимые для оптимизации процесса управления отчетами о недоставке за счет автоматизации и быстрого выполнения нескольких последующих действий.

4) Список 5+ возможных причин недоставки посылки или заказа

Причина отчета о недоставке может многое сказать о том, почему доставка не удалась, и, что более важно, может ли она быть успешно завершена. Несмотря на то, что есть несколько безнадежных случаев, когда отчеты о недоставке превращаются в отчеты о восстановлении времени, существует гораздо больше отчетов о недоставке, которые могут быть выполнены. Однако, чтобы по-настоящему повлиять на показатели RTO, связанные с отчетами о недоставке, вам необходимо знать обо всех различных причинах, по которым может возникнуть отчет о недоставке.

Эти причины сообщают вам, каким будет ваш следующий шаг, и играют огромную роль в планировании того, как вам нужно общаться с клиентами. Это связано с тем, что лучший способ решить отчет о недоставке — обратиться к клиенту за решением, одновременно вовлекая его в процесс и информируя его, чтобы было меньше жалоб клиентов. Соответственно, это наиболее распространенные идентифицируемые причины отчетов о недоставке.

4.1) Отказ клиента

Клиенты наслаждаются свободой, которая приходит с удобством онлайн-покупок. Неудачным результатом этой свободы, с которой приходится сталкиваться предприятиям электронной коммерции, является то, что клиент может передумать. Клиенты могут отказаться от заказа и просто отказаться от получения доставки.

4.2) Клиент недоступен

Могут возникнуть ситуации, когда клиент может быть недоступен или не может забрать заказ у агента по доставке. В этих ситуациях агент по доставке не сможет доставить заказ и, следовательно, помечает его так же, как отчет о недоставке.

4.3) Клиент перенесен на другое время

В определенных ситуациях, когда клиент недоступен для получения доставки, агент по доставке все же может связаться с клиентом. Затем клиент может предложить альтернативную дату и время для успешного завершения доставки.

4.4) Неверный адрес клиента

При указании места доставки клиент может ошибиться при вводе адреса. Кроме того, они могут случайно указать неполный адрес доставки. В результате агент по доставке не сможет найти адрес клиента и, следовательно, не сможет доставить заказ с первой попытки.

4.5) Неверный номер телефона клиента

Подобно тому, как клиент может ошибиться при вводе своего адреса, он также может ошибиться при вводе своего контактного номера. Таким образом, если и когда агент по доставке не может найти точное местоположение клиента, он также не сможет связаться с клиентом, чтобы запросить конкретные ориентиры, чтобы найти его.

4.6) Поддельная доставка

Время от времени агент по доставке может не захотеть осуществить доставку. Таким образом, они просто пометят доставку как неудачную, несмотря на то, что не предприняли фактической попытки доставки. Они обозначаются как отчеты о недоставке, вызванные поддельными поставками, и могут быть чрезвычайно вредными для клиентов.

4.7) Вне зоны доставки

У большинства операторов есть определенный диапазон пин-кодов, которые они обслуживают. И когда агенту по доставке поручается выполнить доставку на последней миле, ему дается обозначенный диапазон, в пределах которого он может доставить. Ошибка в адресе или вычислении адреса могла привести к тому, что пункт назначения доставки был включен в диапазон доставки, частью которого он не является. Это может привести к отчету о недоставке.

5) Как система управления отчетами о недоставке помогает снизить целевое время восстановления с помощью последующих отчетов о недоставке в электронной коммерции

Время — один из наиболее важных элементов, обеспечивающих, чтобы отчеты о недоставке не превращались в целевые показатели. Наше исследование показало, что максимальное время, в течение которого клиент будет ждать успешной доставки своего заказа после уведомления о неудачной доставке, составляет 36 часов. Таким образом, с момента уведомления о недоставке у вас есть 36 часов, чтобы убедиться, что одна из следующих попыток доставки будет успешной.

Соответственно, вам потребуется систематический подход, который сводит к минимуму количество ручных усилий и связанных с этим неточностей данных. Именно здесь на сцену выходят программные системы управления отчетами о недоставке с целым арсеналом ресурсов, которые придают вашему базовому рабочему процессу управления отчетами о недоставке ускорение на уровне Flash. С помощью специально и целенаправленно разработанных технологических достижений системы управления отчетами о недоставке дают вам следующие преимущества.

5.1) Быстрое время ответа о недоставке

Еще раз подчеркивая важность управления временем при преобразовании отчетов о недоставке, хорошая система управления программным обеспечением позволяет получать уведомления о недоставке в режиме реального времени. Это означает, что ваш рабочий процесс о недоставке запускается, как только агент доставки уведомляет оператора о недоставке.

5.2) Распределение отчетов о недоставке с поддержкой ИИ

Как только уведомление о недоставке поступает к вам, механизм на основе ИИ немедленно обрабатывает отправленную информацию о отчете о недоставке. Соответственно, модуль затем классифицирует отчет о недоставке на основе его причины, что информирует о следующем шаге в процессе, который необходимо выполнить.

5.3) Автоматизируйте отправку запросов клиентов

После того как отчет о недоставке был классифицирован и разделен на основе его причины, он также идентифицируется как отчет, который с высокой вероятностью будет преобразован в успешную доставку благодаря вмешательству клиента. Соответственно, в зависимости от причины, клиентам автоматически отправляется запрос по конкретной проблеме.

5.4) Рабочий процесс для получения ответов клиентов

Это различие отчетов о недоставке по причине — лишь часть гораздо более крупного рабочего процесса, который позволяет клиентам участвовать в процессе доставки. Для каждой причины отчета о недоставке будут созданы основанные на причинах запросы и параметры, что позволит клиентам быстро и эффективно реагировать. Например, если причиной является проблема с адресом, клиенту отправляется автоматическое сообщение, позволяющее ему ввести правильный адрес или ориентир, чтобы найти адрес.

5.5) Автоматизация связи с оператором связи

Теперь, когда от клиента получена информация, позволяющая вам узнать, как лучше всего решить проблему с доставкой, эту информацию необходимо передать вашим перевозчикам. Этот процесс также автоматизирован программным обеспечением для управления отчетами о недоставке, гарантируя, что ответы клиентов на запросы по конкретным проблемам будут немедленно переданы операторам связи и их агентам по доставке. Это помогает избежать ненужных задержек.

5.6) Обнаружение поддельных доставок с помощью ИИ

ИИ помогает не только выявлять отчеты о недоставке, но и классифицировать их и решать конкретные проблемы. Поскольку фальшивые доставки могут иметь такое негативное влияние на прибыльность и качество обслуживания клиентов, фальшивые доставки необходимо отслеживать с еще большей бдительностью. С помощью ИИ можно регулярно выявлять поддельные доставки, а затем сокращать их с помощью целевых и аналитических ударов.

5.7) Улучшение с помощью аналитики отчетов о недоставке

Говоря о целевых и аналитических ударах, фальшивые доставки могут быть не единственной странностью или трудностью, с которой вы сталкиваетесь при работе с неудачными доставками. Могут быть и другие важные части вашего процесса отчета о недоставке, которые необходимо понимать. За отчетами о недоставке могут быть дополнительные причины, уникальные для вашей отрасли, или неэффективная работа конкретного оператора связи. Анализ данных, проводимый программным обеспечением для управления отчетами о недоставке, может помочь вам определить эти странности и многое другое.

6. Заключение

Рассмотрение отчетов о недоставке по одному — это трудоемкий процесс. На самом деле все, что касается традиционного или базового управления отчетами о недоставке, работает медленно и имеет ограниченную эффективность. Конечно, любая форма управления отчетами о недоставке лучше, чем просто повышение показателей RTO. Но в какой-то момент вам нужно решить проблему в более широком масштабе и обеспечить быстрое и эффективное рассмотрение каждого отчета о недоставке.

Вот когда вам нужно использовать программное обеспечение для управления отчетами о недоставке. Он берет ту же самую неподдерживаемую систему адресации NDR, на которую вы полагались раньше, и добавляет к ней Red-Bulls (т. е. дает ей крылья). Имея более эффективную систему, которая автоматизирует процесс обработки отчетов о недоставке в режиме реального времени, вы можете сосредоточиться на более важных вещах. Например, устранение исключений при доставке в вашей цепочке поставок и развитие бизнеса на всех уровнях.