Как реагировать на негативные отзывы: примеры и рекомендации

Вы предлагаете высококачественные продукты и первоклассное обслуживание клиентов, и ваши клиенты, как правило, соглашаются с вами. Вы только посмотрите на тысячи восторженных отзывов! Но иногда всплывает негатив. Хотя это, вероятно, похоже на удар под дых, отрицательный отзыв на самом деле не является чем-то плохим. И когда вы отвечаете на негативные отзывы, это пойдет на пользу вашему бренду.

Рейтинги и отзывы клиентов имеют значение: 89% покупателей консультируются с ними перед покупкой. Конечно, они обращают внимание на то, насколько положительными являются отзывы, но также учитывают и другие факторы, такие как количество и давность отзывов. Потребители также полагаются на негативные отзывы, чтобы сообщить о своих покупках.

Отрицательные отзывы делают ваш бренд более надежным и аутентичным. Покупатели ожидают увидеть несколько негативных отзывов — ряд пятизвездочных оценок может показаться подозрительным. Или даже подделка .

60% покупателей считают, что отрицательные отзывы так же важны, как и положительные, при принятии решения о покупке, поскольку они могут узнать столько же (если не больше) о ваших продуктах из отрицательных отзывов.

Так что же делать, если вы получили отрицательный отзыв? Вам нужно ответить. Вот как правильно реагировать на негативные отзывы. И почему это полезно для бизнеса.

Почему негативные отзывы важны

Когда вы отвечаете на негативные отзывы, вы позиционируете себя как заботливую компанию. Это показывает, что вы прислушиваетесь к тому, что говорят ваши клиенты, и уделяете время решению их проблем и совершенствованию. Мы видели, что продукты с хотя бы несколькими отрицательными отзывами имеют более высокий коэффициент конверсии, чем продукты со 100% положительными отзывами.

Это основные причины, по которым мы видели, что негативные отзывы имеют значение.

Они делают вас более аутентичным

Покупатели ценят отзывы и доверяют рекомендациям коллег-покупателей не меньше, чем друзьям и родственникам, если не больше. Потребители также понимают, что никто не идеален, поэтому ожидают смешанных отзывов. Открытость — размещение негативных отзывов и ответы на них — заставляет вас казаться более искренним.

Гигант розничной торговли Walmart особенно хорошо понимает ценность негативных отзывов .

Одна из вещей, которыми мы не готовы пожертвовать, — это подлинность. Таким образом, одним из действительно важных моментов, когда клиенты читают рейтинги и обзоры, является их уверенность в том, что они подлинны и имеют отношение к товару. В противном случае мы потенциально теряем то доверие, которое клиенты искали в отзывах в первую очередь.

Алисса Томас, директор по продукту, контент как коммерция, Walmart.com

Они выявляют проблемы

Отрицательные отзывы могут выявить недостатки или проблемы с продуктами, о которых вы могли бы и не узнать. Согласно нашему Индексу покупательского опыта за 2022 год, около 4 % отзывов указывают на производственные проблемы, 2 % указывают на улучшения или дополнения к продукту и 1 % указывают на несоответствия в описаниях продуктов или копии веб-сайта.

Наше исследование также показывает, что 66% ритейлеров и брендов используют отзывы для улучшения продуктов, а 50% — для улучшения маркетинговой тактики и обмена сообщениями. Получение этой обратной связи дает вам возможность поговорить с производителями и поставщиками, чтобы решить проблемы напрямую, чтобы ваша репутация осталась нетронутой. И продемонстрируйте потребителям, что вы заботитесь о качестве.

Ритейлер одежды Vertbaudet, например, заметил постоянные негативные отзывы о размерах линии платьев для беременных. Бренд учел этот отзыв и изменил размер линейки, что привело к увеличению продаж на 12% .

Они информируют об инновационных продуктах и ​​потребностях рынка.

Прислушиваясь к тому, что клиенты говорят о ваших продуктах, вы можете вдохновиться на инновации. Вы можете придумать способы улучшить существующие продукты, которые повысят продажи, или понять, что рынку нужен совершенно новый продукт.

Вот хороший пример. Клиент Bazaarvoice The Container Store использует отзывы — как негативные, так и позитивные — чтобы сделать свою продукцию лучше. Когда клиенты оставили негативные отзывы о коробке для хранения обуви, заявив, что хотели бы, чтобы она была выше, чтобы в них можно было хранить туфли на высоком каблуке, бренд работал с производителем над созданием более высокой коробки. Это был хит!

И компания отдала должное клиентам, опубликовав сообщение: «Вы просили, и мы выслушали. Мы взяли все, что вам нравится в нашей коробке для обуви, и сделали ее в размере, который идеально подходит для высоких каблуков».

Они помогают улучшить обслуживание клиентов

Более 70% брендов, с которыми мы работаем, используют негативные отзывы для улучшения обслуживания клиентов. Подумайте: медленные сроки доставки, бесполезные ответы службы поддержки клиентов или товары, поврежденные при транспортировке. Покупатели не будут стесняться делиться этим опытом с вашим брендом. Но они будут ожидать, что вы выслушаете и устраните проблему.

Большинство потребителей готовы снова иметь дело с компанией после неудачного опыта, и многие удаляют негативные комментарии, как только получают ответ или исправление. Таким образом, всегда полезно сделать все правильно, чтобы клиенты возвращались.

Стоит ли реагировать на негативные отзывы?

Да. Управление обзорами должно быть важным аспектом вашей контент-стратегии. И тому есть бесчисленное множество причин. Самый большой из них — доверие.

Когда вы отвечаете на негативные отзывы, это придает уверенности вашим клиентам. Треть клиентов ожидают публичного отклика от бренда после любого отзыва. И 87% покупателей ожидают, что бренды сделают что-то после получения отрицательного отзыва, в том числе ответят или предложат скидку на будущие покупки.

Как бы ни был раздражен клиент, ваш ответ оставляет положительное впечатление и успокаивает ситуацию. И даже если они поклялись никогда больше не покупать у вас, ответ и демонстрация вашей заинтересованности в том, чтобы все исправить, скорее всего, изменят их мнение.

Другие покупатели тоже обращают на это внимание. 89% потребителей читают ответы на негативные отзывы. Отвечая на негативные отзывы, вы повышаете доверие к своему бренду и защищаете свою репутацию.

Внушение доверия повышает лояльность клиентов. Когда они узнают, что вы слушаете их и отвечаете на их вопросы, они будут возвращаться к вам снова и снова и, вероятно, потратят больше денег .

Как вы реагируете на негативный отзыв о продукте?

Клиент Bazaarvoice Webroot , поставщик программного обеспечения для интернет-безопасности, убедился в преимуществах ответов на отзывы из первых рук. Компания ответила на 70% отзывов с низким рейтингом. Это улучшило качество покупок для тех, кто оставил негативные отзывы, но также сделало бренд более гуманным и вселило уверенность в покупателей, продемонстрировав первоклассное обслуживание клиентов.

Увидеть аналогичные результаты, когда вы отвечаете на негативные отзывы, зависит от правильного обмена сообщениями. Вы хотите сохранить тон своего бренда и быть дружелюбным, личным и конкретным. Использование готовых ответов для каждого отзыва оттолкнет клиентов.

Самое главное, чтобы ваш ответ был осмысленным. Всегда задавайте себе этот вопрос: «Является ли мой ответ полезным для этого клиента и будущих клиентов, которые читают мой ответ?»

Не знаете, что сказать? Вот несколько проверенных примеров.

• «Привет, Кейт! Нам очень жаль слышать, что у вас возникли проблемы с [добавить сюда конкретный продукт или услугу]».

• «Нам очень жаль, что у вас был плохой опыт с [добавить подробности проблемы]».

• «Мы ценим ваши отзывы, Мелисса. Похоже, у других тоже есть эта проблема. Мы изучаем это».

• «Спасибо, что нашли время поделиться с нами своим мнением, Марк. Отзывы, подобные вашим, помогают нам становиться лучше».

• «Мы сожалеем, что у вас был плохой опыт [добавить продукт или услугу]. Мы будем рады помочь вам в дальнейшем, но нам нужно больше подробностей о вашем опыте. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов по адресу [укажите номер телефона, адрес электронной почты и часы работы]».

Советы и рекомендации по реагированию на негативные отзывы

Большинство потребителей после неудачного опыта снова будут иметь дело с компанией, если ситуация будет разрешена надлежащим образом. Используйте эти советы и передовые практики, чтобы реагировать на негативные отзывы , чтобы защитить свой бренд.

Отвечайте быстро

Реагируйте на негативные отзывы как можно быстрее. 91% покупателей считают, что бренды должны отвечать на сообщения в социальных сетях в тот же день, а 60% хотят получить ответ в течение нескольких часов. Чувство безотлагательности вызовет доверие. Поэтому лучше всего отвечать в течение 24–48 часов.

Проявите сочувствие

Признайте проблему и извинитесь, даже если вы считаете отзыв необоснованным. Сосредоточьте свой ответ на проблеме и предложите решение. Никогда не критикуйте рецензента и не занимайте оборонительную позицию. Внутренне направьте проблему в отдел разработки продуктов, доставки или в другое соответствующее подразделение вашей компании.

Получить персональный

В своем ответе обращайтесь к клиенту по имени. Еще раз сформулируйте их конкретную проблему, чтобы показать, что вы действительно понимаете проблему, и объясните, как вы пытаетесь ее решить. Избегайте написания сценариев ответов, которые вы копируете и вставляете для каждого негативного отзыва. Это не только неоригинально, но и безлично и отпугнет покупателей.

Держаться ближе к делу

Короткие, простые сообщения работают лучше всего. Скажите слишком много, и вы можете отклониться от образа своего бренда. Включение слишком большого количества деталей может ошеломить клиента и может заставить вас выглядеть обороняющимся или отчаявшимся. Избегайте также задавать какие-либо дополнительные вопросы в ответе. Если вам нужна дополнительная информация, попросите клиента связаться с вашей службой поддержки и указать контактную информацию. И будьте начеку, чтобы это сообщение один на один пришло.

Для получения более подробных советов, включая еще четыре совета, обратитесь к нашей электронной книге « Как реагировать на негативные отзывы и онлайн-отзывы ».

Как использовать негативные отзывы в свою пользу

Конечно, плохие отзывы никому не нравятся. Но отрицательные отзывы не всегда плохи и даже предлагают некоторые преимущества:

• Взаимодействие с клиентами: у вас не всегда есть возможность напрямую связаться со своими покупателями. Отзывы (хорошие и плохие) позволяют точно узнать, что они думают о вашем бренде, и дают вам возможность компенсировать плохой опыт.

• Области для улучшения: Отрицательные отзывы предлагают информацию, из которой вы должны извлечь уроки. Если несколько клиентов указывают на одну и ту же проблему с доставкой или недостаток продукта, вы можете принять меры и улучшить свои продукты и системы.

• Прозрачность и доверие. Отображение негативных отзывов показывает, что вам нечего скрывать, что придает вашему бренду авторитет. Потребители поймут, что их отзывы важны, и ваше желание все исправить найдет отклик.

• Преодолеть конкуренцию: когда клиенты указывают на проблемы с продуктами, они могут дать вам идеи для новых вещей. Или помочь вам увидеть потребность рынка в чем-то другом. Используйте эту информацию, чтобы опередить своих конкурентов.

• Эмпатия к бренду: некоторые негативные отзывы просто необоснованны. Но если вы потратите время на вдумчивый ответ, даже если вы знаете, что это несправедливо, это поможет привлечь клиентов. Потребители часто сочувствуют ненужным и необоснованным отзывам. Они захотят поддержать вас, и это отлично скажется на репутации вашего бренда.

Управление отзывами и реагирование на них может оказаться сложной задачей. Но для вас крайне важно быть рядом в важные моменты. У Bazaarvoice есть инструменты, необходимые для управления и ответа на отзывы и вопросы на сайтах розничных продавцов, а также на ваших собственных каналах.

Узнайте больше о рейтингах и обзорах Bazaarvoice здесь .