Как вернуть клиентов: 4 способа восстановить потерянные связи

Затраты на привлечение клиентов стремительно растут: некоторые исследования показывают, что предприятия электронной коммерции платят в среднем 86 долларов за привлечение новых клиентов. Поскольку подобные цифры снижают рентабельность маркетинговых инвестиций, многие бренды переключили свое внимание с разовых продаж на вершине воронки продаж на удержание уже имеющихся клиентов и поиск способов вернуть потерянных клиентов.

Но что происходит, когда клиенты, совершившие столь важную первую покупку – или совершающие покупки регулярно – замолкают? Как вы возвращаете клиентов?

Кампании по возврату денег являются ключом к разжиганию старого пламени, не начиная с нуля. При правильном подходе вы сможете напомнить бывшим клиентам, почему они в первую очередь влюбились в ваш бренд, показать им, чего им не хватало, и соблазнить их вернуться на ваш сайт или в магазин.

Благодаря сочувствию, персонализации и разумному использованию искусственного интеллекта бренды могут превратить потерянные связи в преданных поклонников. Готовы превратить «до свидания» в «добро пожаловать обратно»? Давайте начнем.

Определите потерянных клиентов, которых вам нужно вернуть

Цикл покупки каждого бренда различен. Это означает, что сигналы, которые компания по производству матрасов использует для выявления ушедшего клиента, вероятно, будут сильно отличаться от сигналов, используемых брендом расходных материалов или косметики. Итак, прежде чем создавать стратегию возврата, важно задаться вопросом: как для вас выглядит неактивный клиент?

К явным признакам того, что клиент уходит, относятся:

• Отсутствие недавней истории покупок.
• Нет недавнего прогресса в программе лояльности
• Отсутствие взаимодействия с контентом электронной почты
• Нет активности в Интернете

Сравните их с вашим текущим циклом покупок. Например, если постоянные клиенты обычно совершают повторные покупки в среднем каждые 45 дней, а клиент показывает вышеуказанные сигналы через 60 дней, имеет смысл добавить их в сегмент неактивных клиентов.

Теперь, когда вы определили неактивных клиентов, вот четыре ключевые тактики их возвращения.

1. Верните клиентов: используйте обратную связь для разработки стратегии.

Будь то проблема с продуктом или конкурент, предлагающий более релевантные предложения, у ушедшего клиента была причина для этого. Понимание этой причины абсолютно необходимо для их возвращения.

Общение с клиентами и получение обратной связи показывает, что вы проявляете к ним личный интерес, а также дает ценную информацию, которая поможет удержать других клиентов от ухода.

Чтобы это произошло, напишите короткое личное электронное письмо клиентам, которые в последнее время не взаимодействовали с вашим брендом. Простое сообщение вроде: «Мы заметили, что вас не было, и ценим ваше мнение. Не могли бы вы рассказать, как мы можем улучшиться?» напрямую вовлекает клиента и поощряет обратную связь.

Кроме того, вы также можете отправить краткий опрос неактивным клиентам и подсластить сделку скидкой или призом в обмен на ее завершение. Вопросы опроса должны быть направлены на выявление областей неудовлетворенности, например: «Что мы могли бы сделать лучше?»

Используйте обратную связь, существенно улучшая качество обслуживания клиентов. Например, если медленная доставка продолжает возникать, рассмотрите варианты более быстрой доставки. Если нерелевантные предложения упоминаются неоднократно, рассмотрите возможность создания платформы взаимодействия с клиентами для создания релевантных персонализированных предложений.

2. Привлеките их внимание с помощью ретаргетинговых кампаний.

У вас когда-нибудь возникало ощущение, что вы видите нужную рекламу в нужное время? Это ретаргетинг в действии, и это ваше секретное оружие, позволяющее напомнить клиентам о том, чего им не хватает.

Кампании ретаргетинга — это стратегический способ повторно привлечь клиентов, которые в прошлом проявляли интерес к вашим продуктам, но в последнее время не совершали покупок.

Запуская рекламные кампании на таких платформах, как Facebook, TikTok и контекстно-медийная сеть Google, вы можете напомнить неактивным клиентам о том, чего им не хватает, и соблазнить их вернуться.

Самый простой способ сделать это и вернуть их? Сделайте им предложение, от которого они не смогут отказаться.

Там, где более высокие скидки непрактичны для активных клиентов, ваша кампания по возврату денег — это место, где можно проявить большую эффективность. Выбирайте более высокие проценты скидок, например скидку 25 %, или предложите ограниченную по времени сделку «купи один, получи один бесплатно».

3. Верните их с помощью привилегий программы лояльности.

Программы лояльности предназначены не только для самых активных клиентов с золотой звездой. На самом деле, повторно привлечь неактивных клиентов можно так же просто, как напомнить им об эксклюзивных привилегиях, ожидающих вас в вашей программе лояльности.

Вот как заставить этих неактивных покупателей сесть и обратить внимание:

• Обратите внимание на преимущества: отправьте целевое электронное письмо неактивным сегментам клиентов, проливая свет на все фантастические награды, которые ждут их в вашей программе лояльности.
• Создавайте индивидуальные предложения, которые они не смогут игнорировать. Кто откажется от персонализированного предложения по возвращению? Соблазните их заманчивым бонусом, например дополнительными баллами лояльности при следующей покупке или купоном приветствия. Дайте понять, что эти предложения подобраны специально для них и персонализированы на основе их прошлого покупательского поведения и истории покупок.
• Регистрация стала проще: не позволяйте сложному процессу регистрации стать препятствием на пути к возвращению вашего клиента. В своем электронном письме опишите шаги, которые им необходимо предпринять для регистрации, вместе со ссылкой, чтобы сделать процесс плавным и беспроблемным.

4. Создавайте персонализированные предложения, которые возвращают клиентов.

Американский писатель Дейл Карнеги сказал, что любимое слово каждого человека — его имя. Но чтобы добиться реального успеха, не ограничивайтесь персонализацией имен в темах писем.

Если все сделано правильно, персонализация может превратить безразличие в интригу и разжечь искру среди неактивных клиентов.

Эффективная персонализация в кампаниях по возврату требует четкого понимания того, кто ваши клиенты и чего они хотят. Этот процесс начинается с данных. Итак, углубитесь в прошлые покупки и привычки просмотра и используйте эту информацию, чтобы адаптировать предложения для конкретного человека.

Но хотя данные могут быть ключом к пониманию клиентов, настоящее волшебство возврата электронной почты происходит благодаря автоматизации .

Автоматизация электронной почты обеспечивает постоянную стратегию по возврату уходящих клиентов на автопилоте. Используя данные электронной почты и взаимодействия в Интернете для определения рисков оттока, вы можете автоматически определять моменты, когда клиенты могут уходить, и пресекать это в зародыше с помощью персонализированных предложений, которые заставят их возвращаться.

Вау + возврат клиентов навсегда

Начиная путь к возврату денег, помните: каждый ушедший клиент имеет потенциал для значимого возвращения.

Собирая отзывы о том, почему клиенты ушли, создавая персонализированные стимулы и используя возможности автоматизации маркетинга на основе искусственного интеллекта, вы можете превратить прощание в долгосрочные отношения.