Как написать шаблон политики возврата для вашего бизнеса электронной коммерции

1) Что такое шаблон политики возврата

Проще говоря, шаблон политики возврата — это документ, который регулирует то, как бизнес обрабатывает возвраты, включая право на возмещение, варианты погашения, сроки для создания возмещения и детали процесса возврата. Бизнес в своем жизненном цикле может получить четверть прибыли; именно поэтому необходимо иметь политику возмещения, которая диктует процесс возврата и возмещения, четко определяя права клиентов и ваши обязательства.

В то время как предприятия могут оценить ценность наличия политики возврата, они могут не знать, как разработать отличную политику возврата, которая сохраняет доверие клиентов к их бренду и дает им рычаги воздействия на своих конкурентов. В этой статье мы обсудим, как написать шаблон политики возврата для вашего бизнеса.

2) Почему вы должны поддерживать шаблон политики возмещения

2.1) Завоевывать и поддерживать доверие клиентов

Возврат почти всегда является психологическим шрамом для клиентов. Будь то неподходящий размер, поврежденное состояние или просто несоответствие ожиданиям клиентов; клиент чувствует неотъемлемое побуждение вообще прекратить иметь дело с бизнесом или брендом. Вы можете ограничить это стремление с помощью отличной политики возврата, которая гарантирует клиентам разумные инвестиции, предоставляя им удобный опыт возврата и возврата платежей.

Покупатели будут доверять вашему бренду, если будут уверены, что ваша политика возврата позаботится о причинах и устранит дальнейшие осложнения при их следующей покупке.

2.2) Обращение к новым клиентам

Знаете ли вы, что политика возврата средств является хорошей маркетинговой стратегией? Поскольку половина клиентов проверяют политику возврата средств компании перед совершением покупки, политика возврата средств снижает вероятность отказа от корзины. Это стимулирует продажи и привлекает новых клиентов, которые случайно просматривают ваш каталог продуктов, чтобы купить товар, когда вы обещаете им возмещение.

2.3) Управляйте ожиданиями клиентов

Управление ожиданиями клиентов с помощью политики возврата — самый простой и безопасный способ развеять недоразумения и будущие споры. Когда вы указываете причины возврата и возмещения, у клиентов остается мало места для вопросов или требований возмещения, на которое они не имеют права.

2.4) Управление практикой мошеннических возвратов

Политика возврата — отличный способ борьбы с мошенническими методами возврата, такими как хранение вещей. Многие компании, такие как KeraStraight, прямо заявляют, что они отслеживают и отслеживают возвращаемые товары, чтобы не допустить злоупотребления системой некоторыми клиентами. Когда вы упоминаете такие превентивные оговорки с четким списком рекомендаций, клиенты осознают свои обязательства уважать бизнес и сокращать мошеннические возвраты.

2.5) Соблюдение закона

Возвраты и возмещения иногда подпадают под юрисдикцию законов штатов и законопроектов о защите прав потребителей. Вот почему наличие политики возврата средств держит ваш бизнес в рамках всех законов штата и мер защиты клиентов.

3) Как написать отличный шаблон политики возврата для вашего бизнеса

Теперь, когда мы понимаем абсолютную необходимость наличия политики возврата, следующая задача — узнать, как написать отличный шаблон политики возврата для вашего бизнеса. По сути, есть десять элементов, которые обязательны для шаблона политики возврата. Вот они:

3.1) Определите сроки возврата

Определение периода возврата ваших продуктов является приоритетной задачей вашей политики возврата. Проще говоря, окно возврата — это обратный отсчет дней, в течение которых покупатель может отправить вам запрос на возврат и запросить возмещение.

В то время как большинство стандартных политик возврата почти всегда имеют 30-дневный период возврата и возмещения, это не всегда рецепт успеха для каждого бренда. Вам нужно будет тщательно рассчитать стоимость обратной логистики, повторной продажи товара и удержания клиентов, прежде чем устанавливать окно возврата.

Еще одним фактором, который следует учитывать, является опыт клиентов. Вы не хотели бы увольнять клиентов, желающих продлить свои отношения с вашим брендом, с более коротким периодом возврата. Поэтому, учитывая отзывы клиентов и ограничения обратной логистики, тщательно установите период возврата.

3.2) Укажите товары, подлежащие возврату

В каждом бизнесе есть дорогостоящие товары, расходные материалы, подверженные износу после использования, и стандарты гигиены, которые не могут быть возвращены или возмещены. Обычно это ювелирные изделия, косметика, продукты питания, скоропортящиеся товары, нижнее белье, товары для распродажи и т. д.

Иногда из-за проблем с логистикой или складских ограничений предприятия могут классифицировать свои товары как не подлежащие возврату после покупки. Обычно клиенты заранее проверяют политику возврата для товаров, классифицированных как невозвратные; однако также рекомендуется указывать это в описаниях товаров.

Кроме того, некоторые предприятия указывают, что возврату и возмещению подлежат только поврежденные или бракованные товары. Напротив, другие, такие как Amazon, позволяют клиентам возвращать товары, если они не удовлетворены. Какой бы ни была причина, лучше всего четко указать ее в политике возврата.

3.3) Укажите условия возврата товаров для возврата

Чтобы предприятия могли поддерживать свою норму прибыли, возвращенные товары должны быть перенесены на полку в качестве запасов. Компании должны знать, в каком состоянии должны быть возвращенные товары, чтобы иметь право на возмещение. Например, некоторые требуют, чтобы продукты оставались неповрежденными или неиспользованными, а другие требуют оригинальную упаковку с прикрепленными ценниками, прежде чем принять возврат. Некоторые квитанции о покупке по требованию возвращаются для обработки возмещений.

Опять же, четкое указание этих деталей в политике возврата будет информировать клиентов о том, как обращаться с продуктами, чтобы они имели право на возврат, и позволит вам соответственно принимать или отклонять запросы на повторный поиск.

3.4) Способ возмещения

У компаний разные подходы к возврату денег. Некоторые возвращают средства на исходные источники платежей, такие как кредитные или дебетовые карты, а другие осуществляют прямой банковский перевод. Еще один популярный метод — предоставить в магазине кредитные и электронные подарочные карты для возмещения. Предприятия также могут выбрать все четыре варианта возмещения и оставить решение за клиентом.

В любом случае политика возврата неполна без указания способов возврата. Многие бизнес-эксперты считают, что предоставление кредита в магазине является хорошей практикой для клиентов, чтобы вернуться за новой покупкой.

3.5) Стоимость доставки

Предоставить возмещение, неся расходы на обратную логистику, — непростая задача. Клиенты готовы платить за обратную доставку, если они возвращают товар, который не оправдал их ожиданий, а не за поврежденный или бракованный товар. Хотя клиенты обычно ожидают бесплатной обратной доставки, компаниям не нужно соблюдать это правило, особенно когда их прибыль находится в опасности. Таким образом, компаниям необходимо указать, взимают ли они стоимость доставки и почему.

3.6) Время, необходимое для обработки возмещения

Наряду с методом возврата клиенты также учитывают время, которое компания тратит на возврат средств. Чем быстрее возмещение дойдет до кошельков клиентов, тем лучше они относятся к деловой этике. Обычно бизнесу требуется семь рабочих дней для обработки возврата, или они могут инициировать его после получения товара на складе. В любом случае желательно не устанавливать сроки, если предприятия не могут их уложиться.

3.7) Укажите, можно ли обменять или заменить товар в случае его повреждения.

Отличный способ пресечь возврат — предложить обмен или замену товара. Для поврежденных продуктов лучше всего обеспечить быстрый обмен, а также возврат денег, так как получение поврежденных продуктов резко снижает доверие клиентов к бизнесу. Таким образом, указание условий обмена может быть простым способом добиться удовлетворенности клиентов.

3.8) Способы получить ярлык возврата

Для большинства предприятий, требующих от клиентов возврата товаров в режиме самообслуживания, оптимальной практикой является четкое указание того, как и где клиенты могут получить этикетки для возврата.

4) Как оптимизировать политику возврата

4.1) Простая для понимания политика возврата

Техническая, сложная и трехстраничная политика возврата средств только помешает вашему покупателю прочитать ее и, в свою очередь, упустить важную информацию. Точно так же, как вы сделаете процесс возврата более управляемым, сделайте политику возврата средств понятной для клиентов.

Легкий язык без сложных слов, выделение ключевых слов и основных фраз, а также использование подлинных отзывов клиентов — отличные способы написать простую и понятную политику возврата.

4.2) Легко найти политику возврата

Еще одна хорошая практика — размещать политику возврата средств там, где клиенты могут легко ее найти. Установите его в нижнем колонтитуле веб-сайта, баннерах, каруселях и описаниях продуктов — это хорошие места, чтобы подчеркнуть вашу политику возврата.

4.3) Укажите причины вашего состояния

Хорошая политика возврата всегда демонстрирует чистую совесть со стороны бизнеса. Говорят, что честность — лучшая политика. Вы можете сделать объяснения краткими, но аргументы в пользу конкретных пунктов, таких как взимание платы за доставку и отказ от возврата товаров, — лучший способ компенсировать неудовлетворенность клиентов и принять вашу политику возврата.

4.4) Бесплатный возврат

Предложение бесплатного возврата может быть спорным решением для многих предприятий, учитывая рост стоимости обратной логистики. Тем не менее, всегда добросовестно предоставлять бесплатный возврат, особенно если вы отправили не тот товар или товар был поврежден при транспортировке.

4.5) Используйте видео и графику

Видео и графика не только привлекательны для глаз, но и являются хорошим способом ясно объяснить вашу политику возврата. Учитывая короткую продолжительность концентрации внимания большинства людей, лучший способ оптимизировать вашу политику возврата — использовать видео и графику для обсуждения вашей политики возврата, которая обязательно привлечет внимание вашего клиента.

4.6) Креативные и запоминающиеся имена

Знаете ли вы, что политика возврата денег IKEA имеет тему «Все в порядке, если вы передумали», или Вури называет их политику возврата «Инвестицией в счастье»? Ваша политика возврата средств является продолжением имиджа вашего бренда, поэтому присвоение им запоминающихся имен наверняка привлечет внимание вашего клиента и подчеркнет тему вашего бренда.

5) Несколько уроков от компаний с лучшей политикой возврата

5.1) Быстрый возврат

Процесс возврата — это обременительный процесс для клиентов, особенно когда они должны самостоятельно обслуживать возвраты. В дополнение к хлопотам с печатью этикеток для возврата и доставкой посылок в местах возврата, они соглашаются с тем, что потраченные деньги возвращаются вовремя, если не быстрее. Большинство предприятий уровня предприятия обрабатывают возвраты немедленно и точно, чтобы обуздать негативное мнение клиентов.

5.2) 365-окно возврата

Такие компании, как Zappos и Ikea, предлагают окно возврата 365 с быстрым возмещением расходов на возврат или обмен своей продукции. Zappos обеспечивает быстрые возвраты клиентам в дополнение к этому расширенному окну возврата. Это стратегия ценностного предложения для компаний, направленная на увеличение продаж при сохранении доверия и удовлетворенности клиентов.

5.3) Гарантия возврата денег

Помимо некоторых случаев манипуляций, эта политика вызывает большое доверие у клиентов, и ее рекомендуется включить в политику возврата средств, если вы продаете дорогостоящие товары. Предоставление гарантии возврата денег выделит вас среди конкурентов и позволит вам продавать свою продукцию по более высокой цене. Клиенты по-прежнему предпочли бы, чтобы продукт был полностью возмещен в случае возникновения такой ситуации.

6) Следует ли вам использовать существующий шаблон политики возврата

Хотя использование ранее существовавшей политики возврата, которая соответствует вашим требованиям, заманчиво, делать это не рекомендуется. Чтобы сохранить уникальный подход вашей компании к процессу возврата и вариантам возмещения, лучше всего тщательно обдумать и написать свою политику возмещения. Вы, безусловно, можете черпать вдохновение из лучших из них, но используйте политики других как свои собственные.

7) Если вы автоматизируете свою политику возврата

Автоматизация процесса — лучший способ обеспечить надлежащее управление возвратами и возмещением. Используя систему управления возвратами на основе SaaS, такую ​​как ClickPost, вы можете легко отслеживать свои возвраты и создавать этикетки для возврата для удобства клиентов, предлагая фирменную страницу отслеживания для перекрестных продаж.

8) Заключение

Политика возврата — это не просто документ, объясняющий, как управлять важным процессом возврата. Это пропускная способность доверия, которая заставляет клиентов ценить ваши услуги и продукты. Освещение того, как вы предоставляете возмещение и предлагаете несколько вариантов оплаты возмещения, включая положения и условия, определяющие право на возмещение, не только информирует ваших клиентов о принятии правильного решения о покупке, но также помогает бороться с злоупотреблениями, от которых страдает деловой мир сегодня.

9) Часто задаваемые вопросы

9.1) Что включить в хороший шаблон политики возврата?

Хорошая политика возврата имеет четыре обязательных условия: право на возврат, методы возврата, время для обработки возврата и способ возврата.

9.2) Чего следует избегать в шаблоне политики возврата?

Лучше не устанавливать для себя никаких сроков, если вы не можете их соблюсти, и избегать сложно прописанной политики возврата, которая может запутать клиентов.