Как ведущие бренды обеспечивают персонализированный розничный опыт
Опубликовано: 2022-08-16По мере того, как покупательский опыт продолжает развиваться, растут и ожидания клиентов. Персонализированный розничный опыт как никогда важен для повышения лояльности клиентов и вовлеченности в бренд, но его не так-то просто реализовать.
Воплотить в жизнь отличную, персонализированную розничную торговлю в масштабе сложно.
Это требует, чтобы бренды использовали личные данные клиентов, чтобы узнать об их предпочтениях и приоритетах, и корректировать свой подход на основе того, что они узнают. Это похоже на то, как продавец может задавать вам вопросы в магазине, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете, но по нескольким каналам и с сотнями тысяч клиентов одновременно.
Персонализация в розничной торговле: закладка фундамента успеха
Персонализация помогает ритейлерам стать ближе к своим покупателям, но с чего начать? Вот несколько шагов для успешного взаимодействия с клиентами.
Что такое розничная персонализация?
Розничная персонализация — это практика адаптации продуктов, услуг и маркетинга для конкретного покупателя или потребительского сегмента. Или, проще говоря, это предоставление покупателям персонального опыта покупок.
От рекомендаций по продуктам до маркетинговых электронных писем — существует бесчисленное множество возможностей для персонализации и взаимодействия с покупателями один на один. Например:
- Amazon предоставляет рекомендации по размерам, основанные на прошлых покупках, чтобы повысить уверенность клиентов в подгонке.
- Бренды, ориентированные на лояльность, такие как Fabletics, отображают баланс баллов клиента с четкими призывами к действию.
- Рекомендуемые продукты на основе известных предпочтений (таких как диетические ограничения, личный стиль и т. д.)
Эти личные штрихи подняли планку в сфере розничной торговли. Когда-то огромные отличия, они стали ставками. Или, как говорится в одном отчете, персонализация — это «гигиенический фактор»: покупатели воспринимают это как должное, но если розничный продавец ошибается, он перейдет к другому делу.
Персонализированный розничный опыт оказывает реальное влияние на итоговую прибыль:
- Люди на 40 % чаще тратят больше денег на персонализированный опыт.
- 71% потребителей говорят, что они будут чаще делать покупки у компаний, которые персонализируют опыт
- Компании, использующие расширенную персонализацию, получают до 20 долларов прибыли на каждый вложенный доллар.
- Персонализация может снизить затраты на привлечение клиентов на 50 % и повысить эффективность расходов на маркетинг до 30 %.
WOW-фактор: как ритейлеры могут построить отношения с клиентами, которые будут длиться долго
Ритейлеры больше не могут полагаться на презентации продуктов, чтобы завоевать клиентов. Узнайте, как предоставить персонализированный опыт, который повышает лояльность и стимулирует рост.
Персонализированный розничный опыт: примеры ведущих брендов
Последний индекс персонализации розничной торговли, составленный Sailthru, включает 100 лидеров в области персонализации розничной торговли. Вот три бренда, лидирующие в этой группе, и то, что мы можем узнать из того, что они сделали правильно.
Thrive Market осваивает индивидуальное курирование
Thrive Market — это основанный на членстве розничный продавец экологически чистых продуктов. В самый первый раз, когда вы регистрируетесь на их сайте, вас просят пройти вступительный тест. Собранные там данные сразу начинают адаптировать покупательский опыт.
Они используют динамический веб-контент для отображения продуктов на основе предпочтений клиентов. Чем больше вы делаете покупки с ними, тем более продвинутой становится персонализация.
Они особенно популярны среди покупателей, которые ищут варианты здоровой пищи, отчасти благодаря тому, насколько легко делать покупки с определенными диетическими ограничениями.
Thrive получил особенно высокие оценки благодаря интуитивно понятному мобильному приложению и персонализированному маркетингу по электронной почте. Каждое взаимодействие — на какие рекламные акции клиенты реагируют в электронных письмах, с каким контентом они взаимодействуют на сайте, какие товары они ищут — способствует более глубокому пониманию и более эффективной персонализации розничной торговли. Например, как они объяснили в одном из интервью:
«Иногда то, что вы не отправляете, так же важно, как и то, что вы отправляете. Представьте, если бы покупатель-веган получил рекламу на костный бульон или вяленую говядину? Идеально подходит для палео-члена, но не подходит для тех, кто не ест мясо».
Sephora вознаграждает за лояльность в Интернете и в магазине
Лучший персонализированный розничный опыт легко охватывает несколько каналов. И ведущая в отрасли программа лояльности Sephora делает именно это.
Программы лояльности — отличный способ побудить клиентов делиться ценными личными данными, предлагая взамен привилегии и преимущества. Sephora уже давно успешно привлекает постоянных клиентов через свою программу Beauty Insider.
Программа многоуровневая, предлагая более ценные вознаграждения участникам более высокого уровня (т. е. тем, кто тратит больше всего денег). И программа занимает центральное место во всех коммуникациях с клиентами. Независимо от того, попадаете ли вы на их веб-сайт или получаете рекламное письмо по электронной почте, ваш баланс баллов отображается на видном месте.
Мало того, продавцы в магазине также могут видеть общее количество баллов, а также ваш профиль клиента, в котором представлены записи о покупках в магазине, шаблоны просмотра в Интернете и взаимодействие с продавцами.
Их мобильное приложение продвигает кросс-канальный опыт на шаг вперед, позволяя клиентам заказывать макияж и консультации в магазине. Пользователи могут найти предпочитаемый магазин, проверить наличие товара на складе и забронировать его. Во время своих встреч в магазине визажист может регистрировать каждый продукт, который он использует, непосредственно в профиле клиента.
Преданность бренду: 10 лучших программ лояльности клиентов
Программы лояльности клиентов необходимы для того, чтобы оставаться впереди конкурентов. Здесь мы рассмотрим некоторые из лучших программ лояльности.
DSW привлекает внимание эффективными электронными письмами
У DSW есть талант к тому, с чем многие бренды борются: заставить людей открывать электронные письма. От приветствия новых клиентов до обращения к брошенным корзинам — их язык заставляет людей кликать.
Ключ? Разговаривать с клиентами на их родном языке.
Снимки программы лояльности DSW дают подробную сводку баланса баллов с четкими призывами к действию, как их использовать. Остроумные темы обращаются к покупателям по имени и демонстрируют товары на основе их истории просмотров.
В дополнение к их персонализированным рекомендациям по продуктам и программе лояльности, электронный маркетинг DSW принес DSW 3-е место в качестве лидера по персонализации в розничной торговле.
Вознаграждение за лояльность: стратегии удержания клиентов для розничной торговли
Клиенты замечают, когда их не ценят. Ритейлеры должны сосредоточиться на сохранении своих постоянных клиентов, сделав цифровые технологии приоритетом и предоставив многоканальный персонализированный клиентский опыт.
Персонализированный опыт розничной торговли оказывает влияние на бизнес
Инвестиции в персонализированный розничный опыт могут принести значительную прибыль. Бренды могут увеличить пожизненную ценность клиентов, повысить лояльность и увеличить свою долю рынка. Но для этого требуется сильное владение данными о клиентах.
Если вы давно ждали запуска собственной программы персонализации, пришло время выяснить, что вас сдерживает. По мере того, как рынок розничной торговли продолжает развиваться, бренды, которые не в состоянии идти в ногу со временем, рискуют потерять драгоценные позиции.