Как использовать чат-ботов для разгрузки обслуживания клиентов и повышения удовлетворенности онлайн

Интернет-магазины постоянно ищут новые способы взаимодействия с покупателями. В настоящее время одним из самых популярных методов на рынке является использование чат-бота для обработки онлайн-вопросов, запросов или проблем, озвученных потребителями.

Согласно недавнему опросу, проведенному Tidio, более 62% потребителей предпочли бы поговорить с чат-ботом, созданным искусственным интеллектом, чем ждать, пока агент службы поддержки ответит на их вопросы. С помощью чат-бота вы не только улучшаете онлайн-опыт своих клиентов, но также можете сэкономить деньги и повысить производительность.

Что такое чат-бот и как он работает?

Чат-бот — это программа искусственного интеллекта с диалоговым интерфейсом, предназначенная для имитации человеческого общения с клиентами (или любым типом пользователя) с помощью текстовых сообщений.

Основная задача среднего чат-бота — отвечать на вопросы и предлагать решения для клиентов, которым нужна помощь. Поскольку они запрограммированы как помощники, чат-боты могут предоставлять потребителям полезную и актуальную информацию быстро и профессионально.

Существует два основных типа чат-ботов.

• Машинное обучение : чат-бот машинного обучения работает на основе искусственного интеллекта и предназначен для постоянной адаптации и развития на основе данных, с которыми он взаимодействует с течением времени. Это помогает создать более человечный, персонализированный опыт для потребителей.
  
  
• Основанный на правилах : этот тип чат-бота позволяет вам создавать серию инициируемых ответов, которые автоматически возникают, когда потребитель взаимодействует с ним. Это позволяет ему давать точные, заранее определенные ответы, основанные на наборе команд или правил, созданных системой.

В зависимости от характера вашего бизнеса и того, какое качество обслуживания клиентов вы хотели бы улучшить, может пригодиться любой из этих типов чат-ботов.

Почему чат-боты — отличные серверы для онлайн-покупателей

Чат-боты могут сделать для вашей компании намного больше, чем просто ответить на пару вопросов. На самом деле, введение чат-бота в вашу команду дает множество дополнительных преимуществ.

Давайте рассмотрим шесть наиболее распространенных из них, чтобы лучше понять, что делает их такими популярными и почему так много компаний по всему миру используют их для повышения конверсии и продаж.

1. Отправка автоматических ответов

По данным Sprout Social, более 77% потребителей ожидают ответа на свой запрос в течение 24 часов после обращения. Наличие автоматического ответа для ваших любопытных потребителей снижает вероятность того, что они бросят свою корзину или напишут плохой отзыв, пока ждут.

Когда дело доходит до потребительского опыта в 2022 и 2023 годах, главное — скорость и эффективность. С помощью чат-бота вы можете сократить время ожидания ответа, предоставив клиентам то, что они хотят, прямо сейчас.

2. Продемонстрируйте фирменный стиль

Чат-боты могут быть запрограммированы на определенный характер или тон диалога. Поскольку у вас есть полный контроль над личностью вашего чат-бота, вы можете настроить его так, чтобы он соответствовал вашему общему бренду, делая его более упорядоченным и узнаваемым.

В наши дни голос бренда является неотъемлемой частью успеха в бизнесе. Потребители хотят взаимодействовать с брендами, с которыми они могут себя идентифицировать на более человеческом уровне. Теперь чат-боты могут сделать это с легкостью.

3. Повышение производительности команды поддержки людей

Чат-боты могут повысить производительность труда человека, освободив нам больше времени, чтобы мы могли сосредоточиться на других важных задачах. Вместо того, чтобы тратить время на ответы на основные вопросы службы поддержки клиентов, сотрудники могут использовать свое время для работы над более сложными или техническими проблемами, требующими критического мышления.

Чат-боты также могут сэкономить время с точки зрения обучения сотрудников. Поскольку они могут постоянно обновляться и улучшаться с течением времени, чат-боты — это продукт, который никогда не выходит за рамки того, что потребители действительно хотят от службы поддержки клиентов.

4. Получите информацию о клиентах

Внедрение чат-бота отлично подходит для получения информации о моделях поведения клиентов. Когда потребители взаимодействуют с чат-ботом вашей компании, происходит симбиотический обмен информацией.

Клиент получает помощь, необходимую для успешной навигации по сайту, а компания получает ценную информацию о поведении онлайн-покупателя. Это может помочь вашей команде разработать более эффективную маркетинговую стратегию и внедрить более удобные функции на платформу вашего бренда.

5. Обеспечьте круглосуточное обслуживание клиентов по всему миру

Когда дело доходит до этого, люди могут делать очень много вещей одновременно. И, в конце концов, нам всем нужен сон. Однако чат-бот не разделяет этих проблем. Эти цифровые клиентские серверы работают круглосуточно и без выходных, гарантируя, что ни одна потребность клиента не будет упущена из виду, независимо от времени или международного местоположения.

Это может значительно улучшить глобальный охват вашего бренда и сократить время отклика сайта. Потребители хотят знать, что вы будете рядом, несмотря ни на что.

6. Экономить деньги

Недавние исследования показывают, что внедрение чат-бота может помочь предприятиям сэкономить до 30% расходов, связанных с обслуживанием клиентов. Теперь бизнес никогда не должен экономить на поддержке клиентов. Но поиск инновационных способов ограничения расходов всегда полезен.

Если вы хотите обеспечить качественную поддержку клиентов для своих потребителей, вы можете потратить много денег на наемных сотрудников. Но когда чат-боты делают то же самое (и без дополнительных затрат), вы можете понять, почему так много компаний переходят на новый формат.

Переосмыслите опыт онлайн-покупателей с помощью чат-ботов

Опыт онлайн-покупателей никогда не был так важен для брендов электронной коммерции. Поскольку количество онлайн-компаний всех видов, демонстрирующих то, что они могут предложить, постоянно растет, потребители привыкают к высококачественной поддержке клиентов и услугам. Вот почему ваш сайт должен улучшить свою игру.

Наличие человека на другом конце вашей онлайн-линии поддержки клиентов — это неплохо, но это несколько ограниченная договоренность. Чат-боты, с другой стороны, предоставляют все услуги, которые может предоставить человек (плюс несколько дополнительных преимуществ), предоставляя реальным сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на других задачах.

По мере того, как 2022 год подходит к концу, и новые потребительские тенденции дают о себе знать, использование технологии чат-ботов на вашей стороне может только повысить шансы вашего бренда на успех.