Как использовать службу поддержки клиентов для удержания клиентов и увеличения продаж

По данным HubSpot Research, 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. Кроме того, довольные клиенты, скорее всего, поделятся своим положительным опытом и порекомендуют около 11 человек, которые станут идеальными рупорами для вашего бренда. С другой стороны, плохое обслуживание клиентов может дорого вам обойтись. Американские компании ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.

Бесспорно, отличный сервис создает великие бренды. Предложите своим клиентам отличное обслуживание, и они останутся с вами на всю жизнь, купят больше и порекомендуют ваш бренд семье и друзьям. Но как все это работает? Давай выясним.

Обслуживание клиентов, удержание пользователей, лояльность и рост

Интересно, почему мы сгруппировали эти термины в заголовке — ведь они неразрывно связаны между собой. Многие предприятия тратят значительную часть своего бюджета на привлечение новых клиентов, в то время как поддержание удовлетворенности существующих клиентов отходит на второй план. Например, у компании может быть пять новых клиентов в месяц, но если существующие пользователи уходят, это приведет только к протекающему ведру, что не способствует росту.

Конечно, мы не хотим сказать, что вы отказываетесь от своих стратегий привлечения клиентов. Однако сосредоточение внимания на удержании клиентов так же важно, если не больше, для поддержания роста вашего бизнеса. К счастью, есть кое-что, что вы можете сделать, чтобы положительно повлиять на оба эти аспекта, а именно: предложить первоклассное обслуживание потенциальных и существующих клиентов, чтобы повысить конверсию, удержание и лояльность к бренду.

К сожалению, обслуживание клиентов часто воспринимается с точки зрения решения проблем или жалоб клиентов. Но есть и другие способы взглянуть на обслуживание клиентов. Например, вы можете превратить взаимодействие со службой поддержки в возможность узнать больше о своих клиентах и ​​эффективно предоставить им то, что им нужно, чтобы создать фактор хорошего самочувствия. Вот несколько способов использовать обслуживание клиентов, чтобы порадовать своих клиентов, что приведет к улучшению пользовательского опыта, лояльности клиентов и, в конечном итоге, к увеличению продаж:

1. Сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться с вами

Если вы хотите, чтобы клиенты связывались с вами, сделайте так, чтобы им было проще связаться с вами. Отобразите свой номер телефона и адрес электронной почты на своем сайте таким образом, чтобы их было легко найти. Предоставление нескольких вариантов поддержки также является хорошей идеей, чтобы пользователи могли выбрать предпочтительный способ связи с вашими представителями.

Другой вариант — предложить поддержку клиентов в социальных сетях для оперативного решения пользовательских запросов. Wix, ведущая платформа для создания веб-сайтов, создала специальную страницу Wix Help Twitter для ответов на вопросы клиентов.

Пользователи Wix могут использовать эту страницу, чтобы обратиться за помощью и найти массу полезной информации. Если вы планируете создать что-то подобное, не забудьте добавить свою учетную запись службы поддержки клиентов в свою основную учетную запись, которую большинство пользователей будут искать в первую очередь.

2. Включите параметры самообслуживания на своем сайте

Время — деньги, и вы можете значительно сэкономить, включив самообслуживание для поддержки клиентов на своих страницах. Благодаря самообслуживанию вашим клиентам больше не нужно звонить или общаться с агентом. Вместо этого они могут быстро найти необходимую им поддержку в течение дня, обратившись к полезным материалам, размещенным в вашей базе знаний.

Создать базу знаний проще, чем кажется. Вы можете использовать программное обеспечение базы знаний и обновлять часто задаваемые вопросы и инструкции, чтобы сделать их актуальными для пользователей. Однако убедитесь, что содержимое организовано и доступно для поиска, чтобы пользователям было проще находить нужную им информацию.

3. Используйте чат для мгновенного взаимодействия

Несколько лет назад клиенты с радостью позвонили бы в службу поддержки клиентов вашей компании и терпеливо ждали, пока агент предоставит им необходимую информацию. Однако все изменилось, и клиенты ожидают, что ваша компания предоставит немедленный ответ и быстрое решение их вопросов.

Исследования показывают, что 82% клиентов считают очень важным немедленный ответ (30 минут или меньше), когда у них есть вопросы по маркетингу или продажам. Процент идет до 90% с вопросами поддержки. Онлайн-чат поможет вам оправдать это ожидание, предоставляя пользователям поддержку в режиме реального времени, что может значительно улучшить взаимодействие с пользователем.

Согласно исследованию Forrester, пользователи ценят поддержку в режиме реального времени при принятии решения о покупке. Это потому, что они могут получить необходимую им информацию, не уходя со страницы продукта и не прекращая свои действия. Онлайн-чат отлично подходит для поддержки, но его можно использовать по-новому, чтобы упростить взаимодействие с клиентом. Estee Lauder, известный косметический бренд, использует онлайн-чат, чтобы давать советы по красоте своим взыскательным клиентам и делать персональные предложения.

Идея этой услуги заключается в том, чтобы помочь клиентам найти средства по уходу за кожей, которые подходят их типу кожи и требованиям к макияжу. Компания также собирает данные для будущего таргетинга, предлагая пользователям ввести свой адрес электронной почты для использования чата.

4. Используйте чат-ботов для круглосуточного обслуживания и повышения персонализации

Чат-боты — это фантастика, и они никуда не денутся. С помощью чат-ботов вы можете предлагать клиентам круглосуточное обслуживание, не нанимая дополнительных людей и не сокращая при этом свои расходы. Чат-боты на основе искусственного интеллекта быстро обучаются и продолжают обучение при каждом взаимодействии с ними. Таким образом, им требуется небольшое обучение, чтобы имитировать работу агента, и они могут обрабатывать большинство повторяющихся запросов, поступающих к представителям службы поддержки клиентов, которые затем могут сосредоточиться на решении более сложных запросов. Вы также можете обучить чат-ботов передавать запросы живым агентам, если решение не будет найдено.

Вот пример виртуального агента HP, который не только отвечает на запросы, но и устраняет проблемы с продуктом в режиме реального времени. Виртуальный агент HP предлагает вам управляемый чат для решения проблем с ПК. Он следует формату дерева решений, чтобы предоставить вам правильные ответы. Для большей точности он время от времени проверяет, идет ли разговор в правильном направлении, что сводит к минимуму разочарование и улучшает общий результат.

Подведение итогов: удерживайте пользователей с помощью проактивного обслуживания клиентов

Основной целью обслуживания клиентов является решение проблем пользователей и своевременное предоставление им необходимой информации. Если вы сделаете это хорошо, результаты гарантированы в виде увеличения продаж и доходов.

Но что, если бы вы могли полностью избежать проблемы?

Сохраняя и анализируя прошлые чаты с клиентами, вы можете получить много информации о поведении пользователей и о том, как они взаимодействуют с вашими продуктами или услугами, чтобы устранить распространенные проблемы. Таким образом, для развития бизнеса разумно тесно сотрудничать с группами поддержки клиентов, чтобы лучше понять точку зрения пользователя. Подумайте об этом – не откажетесь ли вы от покупки, если будете сталкиваться с одной и той же проблемой снова и снова? Ваши клиенты, вероятно, сделают то же самое. Тем не менее, служба поддержки клиентов может спасти ситуацию, информируя вас о повторяющихся проблемах, чтобы их можно было устранить, чтобы повысить удовлетворенность пользователей и, следовательно, их удержание.