Как улучшить качество обслуживания клиентов в электронной коммерции до того, как это станет кризисом

1. Введение

Как бы вы себя чувствовали, если бы провели часы на веб-сайте электронной коммерции в поисках своего любимого продукта и все равно остались бы неудовлетворенными? Вы были бы злы, расстроены и, возможно, даже разочарованы, верно?

Что ж, именно так себя чувствует большинство клиентов, когда они не получают желаемых результатов на платформах электронной коммерции.

Часто в гонке за звание лучшего владельцы электронной коммерции вносят причудливые изменения в свои веб-сайты и пренебрегают основами. Они забывают об удовлетворенности клиентов и сосредотачиваются на своих конкурентах. Результат: мало или совсем нет клиентов, меньше продаж и прибыли.

Если вы ищете способы изменить этот сценарий и предоставить клиентам беспрепятственный опыт, вы находитесь в правильном месте. В этой статье мы коснемся важности клиентского опыта и того, как платформы электронной коммерции могут его достичь.

2) Почему качество обслуживания клиентов сейчас важно как никогда?

Прошли те времена, когда запуска нового продукта или услуги было достаточно, чтобы привлечь клиентов. Теперь, даже имея отличный продукт, бизнес может отставать в получении достаточного дохода. Причина: плохой или неудовлетворительный клиентский опыт.

Выдающийся клиентский опыт жизненно важен для роста любого бизнеса. То, как организация обращается со своими клиентами с момента их входа в пространство электронной коммерции и до каждого небольшого взаимодействия, которое они имеют на платформе, независимо от того, приводит ли оно к покупке, может стать основой для будущего лояльного клиента.

Постоянный клиент может поручиться за платформу электронной коммерции. Они могут продвигать продукты и услуги из уст в уста и отстаивать их интересы, создавая базу для более лояльных клиентов.

В наши дни клиенты не зависят от платформ. Вместо этого все наоборот. Поскольку у них есть доступ к Интернету, они могут узнавать о политиках, лучших продуктах и ​​услугах и даже узнавать, что для них более выгодно. Таким образом, обеспечение беспрепятственного обслуживания клиентов — единственный способ развивать свой бизнес и удерживать клиентов на борту в течение более длительного периода времени.

3) Как плохое качество обслуживания клиентов может повлиять на электронную коммерцию?

Хотите верьте, хотите нет, но плохой опыт работы с клиентами электронной коммерции может разрушить ваш бизнес. В краткосрочной перспективе это может повлиять на ваши продажи, тогда как в долгосрочной перспективе это может стоить вам постоянных клиентов и сотрудников.

Вот некоторые недостатки, которые вы можете легко заметить в своем бизнесе электронной коммерции и быстро внести необходимые изменения.

3.1) Ущерб репутации

Работая в онлайн-пространстве, владельцы электронной коммерции находятся под постоянным пристальным вниманием. Один неверный шаг может превратить их из хороших отзывов в отрицательные. И в тот момент, когда несколько клиентов пишут о своем неудачном опыте, другие могут запрыгнуть и создать крота из горы.

3.2) Неконвертируемые лиды

С потенциальными клиентами владельцы электронной коммерции могут создавать более высокие ориентиры и иметь их на борту. Но если продавцы плохо отвечают на вопросы потенциальных клиентов об их продуктах или услугах, они, естественно, будут избегать посещения платформы электронной коммерции в будущем.

3.3) Потеря клиентов (настоящих и будущих)

В сфере электронной коммерции сарафанное радио имеет большое значение. Один положительный отзыв в любой социальной сети может сделать вашу организацию знакомой широкой группе людей. Точно так же отрицательный отзыв может в мгновение ока отнять у вас как постоянных, так и потенциальных клиентов.

3.4) Потеря хороших сотрудников

Работа в команде имеет ряд плюсов и минусов. Иногда халатность нескольких членов команды подвергала всех тщательной проверке. И для любого трудолюбивого сотрудника, который соответствует своей работе, это приводит к гневу и обиде, а иногда даже к увольнению с работы в поисках лучших возможностей.

3.5) Упущенная выгода

После потери лояльных клиентов и хороших сотрудников любая организация электронной коммерции будет бороться за достаточное количество продаж и в конечном итоге перестанет получать достаточный доход. В некоторых редких случаях такие компании даже подали заявление о роспуске или банкротстве.

4) 7 способов улучшить качество обслуживания клиентов в электронной коммерции

Улучшение качества обслуживания клиентов электронной коммерции может принести пользу организации во многих отношениях. Для начала, по данным Temkin Group, компания с годовой выручкой в ​​1 миллиард долларов при умеренном повышении качества обслуживания клиентов может получить средний доход выше 823 миллионов долларов за три года.

Если это вас не воодушевляет, будем надеяться, что пребывание на рынке в течение длительного времени с доходами, достаточными для инвестирования в ваши будущие операции, будет. Итак, вот несколько простых способов изменить вашу платформу электронной коммерции, предоставив качественное обслуживание каждому потенциальному и лояльному клиенту, который придет к вам.

4.1) Расширьте возможности своих сотрудников

Хотя расширение прав и возможностей сотрудников может показаться не столь важным для обеспечения качественного обслуживания клиентов, оно взаимосвязано. Это означает, что чем больше возможностей у ваших сотрудников, тем больше у вас будет довольных клиентов.

Например, сотрудник, работающий с клиентами, должен обладать гибкостью и властью, чтобы выносить суждения в пользу клиента, и ему не нужно консультироваться со своим начальством по поводу каждого маленького шага, необходимого в жизненном цикле клиента.

4.2) Обратите внимание на идеи сотрудников

Сотрудник на руководящей должности может не всегда знать требования клиентов так, как его коллеги на передовой, регулярно работающие с клиентами. Эти сотрудники, которые регулярно взаимодействуют с клиентами, представляют ваш бренд и работают над выполнением обещаний и ценностей, которые он отстаивает.

Поэтому во время кризиса высшее руководство должно сначала проконсультироваться с этими сотрудниками и получить представление о том, что происходит в голове у клиента, прежде чем предпринимать какие-либо ненужные действия и вкладывать в это огромные суммы.

4.3) Используйте многоканальный подход

В настоящее время зависимости от одного средства связи недостаточно для развития вашей платформы электронной коммерции. Нужно иметь многоканальный подход и использовать несколько каналов связи и продаж, включая цифровые и обычные магазины.

4.4) Добавьте индивидуальности в общение

В сегодняшнюю эпоху клиенты жаждут индивидуального подхода. Предоставление персонализированного клиентского опыта людям, использующим их предыдущие покупки и данные поиска, может привлечь больше клиентов на вашу платформу электронной коммерции, чем просто реклама ваших услуг и продуктов в многочисленных социальных сетях.

4.5) Внедрение технологий в электронную коммерцию

Те дни давно прошли, когда люди сидели перед своими рабочими столами, взаимодействуя с каждым клиентом, чтобы решить его вопросы и проблемы.

Сегодня у нас есть искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы одновременно обслуживать множество клиентов. Попробуйте использовать технологии для улучшения вашей платформы электронной коммерции. Добавьте чат-ботов и интегрируйте Whatsapp Business и другие платформы для общения, чтобы повысить качество обслуживания ваших клиентов.

4.6) Улучшить обслуживание клиентов

Часто люди ошибочно принимают опыт работы с клиентами и обслуживание клиентов за одно и то же. Но это неправильно.

Служба поддержки помогает клиентам до и после совершения покупки. С другой стороны, клиентский опыт включает в себя все виды взаимодействия между клиентами и платформой электронной коммерции.

Потребителей привлекает бренд не только потому, что им нравится его продукт. Наоборот, уверенность в том, что организация развлечет их, если что-то пойдет не так, приближает их к совершению покупки. Вот почему обеспечение отличного обслуживания клиентов жизненно важно для бесперебойной работы каждой организации.

4.7) Используйте нисходящий подход

Одни сотрудники не могут сформировать любую организацию. Все начинается с самих лидеров. До тех пор, пока лидеры не встанут на место клиентов и не начнут думать, что серьезных изменений в организации не произойдет.

Чтобы ваша платформа электронной коммерции росла, вам необходимо проанализировать каждый аспект и пройтись по каждой ручке взаимодействия с клиентом и посмотреть, соответствует ли она требованиям.

5) Как измерить качество обслуживания клиентов в электронной коммерции?

В эту быстро развивающуюся цифровую эпоху всегда найдется кто-то, кто предложит лучшие продукты или услуги и качество обслуживания клиентов, чем ваша организация электронной коммерции. Чтобы не отставать от конкурентов и увеличивать прибыль, нужно соответствовать постоянно меняющимся ожиданиям клиентов. А для этого вам нужно измерить качество обслуживания клиентов.

Если вам это кажется слишком сложным, вот несколько моментов, которые помогут вам.

5.1) Анализ удовлетворенности клиентов на основе доступных данных

Опросы оказались важным инструментом анализа удовлетворенности клиентов. Наблюдая за показателем удовлетворенности клиентов (CSAT) и показателем чистого промоутера (NPS), организация электронной коммерции может внести необходимые изменения в свою бизнес-модель.

CSAT измеряет удовлетворенность клиентов конкретным продуктом или услугой по шкале от 5 до 10. С другой стороны, NPS регистрирует вероятность того, что клиент порекомендует продукт или услугу в своем кругу по шкале от 0 до 10. Оба фактора играют решающую роль в обеспечении наилучшего качества обслуживания клиентов.

5.2) Создание форумов сообщества

Форумы сообщества играют большую роль в понимании болевых точек и мышления клиентов. На самом деле они работают как ручки обратной связи с клиентами, когда люди, покупающие на разных платформах, рассказывают о своем опыте и о том, как его можно улучшить.

5.3) Изучите уровень оттока клиентов и найдите причину этого

Часто после совершения первой покупки клиенты не возвращаются на платформы электронной коммерции. Теперь может быть несколько причин, по которым клиенты уходят. Как онлайн-продавец, вы должны выяснить эти причины и работать над удержанием клиентов. Если вы не сможете удержать клиентов, у вас не будет лояльной клиентской базы, а ваши продажи и доходы будут регулярно колебаться.

5.4) Взаимодействие с сотрудниками, работающими с клиентами

Сотрудники, регулярно работающие с клиентами, лучше понимают, что происходит в головах клиентов. Они знают ожидания клиентов и могут соответствовать им, создавая хорошее имя для вашего бренда на рынке. Следовательно, общение с ними может помочь вам разработать политику и запустить продукты, которые будут работать в долгосрочной перспективе.

6) Популярные платформы взаимодействия с клиентами для электронной коммерции.

Представьте себе, что вы ежедневно имеете дело с сотнями клиентов. Сможете ли вы решать их запросы, размещать запросы на возврат, обрабатывать покупки, анализировать записи и многое другое?

Конечно нет! Для любой организации электронной коммерции довольно сложно справиться со всеми аспектами взаимодействия с клиентами. Вот почему онлайн-продавцы полагаются на платформы взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить своим клиентам качественный опыт.

Если вы также хотите персонализировать взаимодействие с клиентами, используйте эти популярные платформы для управления взаимодействием с клиентами.

6.1) Зохо CRM Плюс

Zoho CRM Plus, запущенный более десяти лет назад, помогает организациям электронной коммерции улучшить качество обслуживания клиентов. Он предлагает множество решений, объединяя все группы управления клиентами и предоставляя им надлежащие инструменты, необходимые для отличного взаимодействия с клиентами.

6.2) Квалтрикс

Qualtric использует искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции. Организация использует опросы, викторины, формы обратной связи и другие ресурсы, чтобы выяснить насущные вопросы клиентов и предоставить соответствующие решения.

6.3) Зендеск

Zendesk — это известная платформа для обслуживания клиентов, предлагающая выдающиеся решения для обслуживания клиентов для некоторых из крупнейших организаций мира. Компания предлагает уникальную систему продажи билетов, с помощью которой компании электронной коммерции могут создать интегрированный справочный центр и форум сообщества для клиентов, уже использующих их продукты. Позже данные с этих платформ можно будет использовать для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с клиентами.

Существует гораздо больше платформ для обслуживания клиентов, таких как Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) и многие другие, которые усердно работают над улучшением качества обслуживания клиентов.

7) Заключение

Хороший клиентский опыт может иметь большое значение. От привлечения большего количества клиентов до удержания старых — это может многое сделать для растущей организации электронной коммерции.

Но это возможно только при клиентоориентированном подходе. Пока компании не начнут ценить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания клиентов, они не смогут изменить ситуацию в отрасли. Таким образом, чтобы быть лучшими, организации электронной коммерции должны улучшить свою игру как с точки зрения качества продукта или услуги, так и с точки зрения взаимодействия с клиентами.