Просто звездно: создание лучшего опыта покупки B2B

Предприятия B2B SaaS стремятся выделиться на фоне конкурентов, предлагая качественные и экономически эффективные решения. Но сегодня успех зависит не только от продукта. Обеспечение стабильных продаж требует упрощения и оптимизации взаимодействия с покупателем B2B.

Ведущие SaaS-компании удовлетворяют потребности клиентов и решают их проблемы. Это возможно благодаря взаимодействию с клиентами, своевременному обслуживанию, обмену информацией о бренде и оттачиванию качества продукции.

• Получите преимущество в конкурентной борьбе с высокой степенью удовлетворенности клиентов. Лояльные клиенты могут превратиться в евангелистов вашего бренда.
• Превратите потенциальных клиентов в клиентов . Программное обеспечение CPQ может помочь оптимизировать закупки B2B, гарантируя, что конфигурация вашего решения полностью соответствует требованиям ваших потенциальных клиентов.
• Принимайте решения на основе данных при обновлении существующего продукта или запуске нового.

5 способов создать беспроблемный опыт покупки B2B

Покупка B2B традиционно связана с длительными и сложными процессами. Но сегодняшние покупатели B2B ожидают таких же ожиданий скорости и удобства, как и потребители.

1. Преодолеть разрозненность отделов
2. Предоставляйте персонализированный клиентский опыт
3. Улучшить адаптацию
4. Обучайте покупателей
5. Собирайте отзывы клиентов

Устранение разрозненности для лучшего обслуживания клиентов

Отсутствие единого подхода может привести к проблемам с покупателем B2B. Разные отделы вашей организации должны подходить к CX с едиными целями, предположениями и данными.

Это помогает избежать неудовлетворенности сотрудников, сбоев в общении, ущерба корпоративной культуре и плохого опыта для ваших клиентов.

• Жалобы клиентов, когда их опыт работы с продуктом B2B SaaS не соответствует их ожиданиям.
• Ваша команда по продажам пытается продать клиенту продукт, который у него уже есть.
• Различные представители службы поддержки дают покупателям противоречивые советы.
• Усовершенствования продукта только раздражают клиентов и ухудшают их общее впечатление.

Оптимизация взаимодействия с покупателем требует межведомственного взаимодействия и определения целей и показателей продукта. Это требует от руководителей групп разработки плана обмена знаниями и поощрения сотрудников к внедрению совместных процессов и технологий.

Например, менеджеры по продуктам могут тесно сотрудничать со своими коллегами по обслуживанию клиентов, обмениваться данными и получать информацию для будущих итераций продукта. Это также включает в себя проведение UX-аудитов и мониторинг удовлетворенности клиентов.

Приоритет персонализированного клиентского опыта

Создавайте сегменты покупателей, чтобы предоставить покупателям персонализированный опыт. Это поможет вам понять их мотивы, потребности и модели поведения, что, в свою очередь, поможет определить способы повышения вовлеченности.

Сегменты клиентов помогают определить ключевые закономерности между типами ваших покупателей и создать стратегию обращения к этим покупателям.

Предоставление покупателям B2B индивидуального обслуживания повышает шансы на то, что они станут постоянными клиентами.

Маркетологи могут создавать значимые впечатления клиентов на разных этапах пути покупателя, сохраняя их актуальными и полезными. В идеале это включает в себя индивидуальную поддержку, привлекательный контент и установление двусторонних связей.

Не заставляй их сожалеть об этом: повышай уровень онбординга

Клиенты, приобретающие продукт SaaS, проходят процедуру адаптации. Онбординг должен сделать ваши продукты знакомыми для клиентов и показать их истинную ценность. Это должно продемонстрировать покупателю, что он принял лучшее решение, и вселить в него уверенность, что вы выслушаете его, если ему понадобится помощь.

Компании B2B SaaS должны сделать так, чтобы покупателям было удобно пользоваться пользовательским интерфейсом и отображением изображений, а также оптимизировать другие функции.

• Предложите полный набор инструкций, раздел часто задаваемых вопросов для самопомощи, базу знаний и контакты службы поддержки, чтобы помочь пользователям преодолеть любые проблемы при использовании продукта.
• Предоставьте бесплатную регистрацию и пробные периоды , чтобы привлечь клиентов и заложить основу для долгосрочных партнерских отношений.

Помогите покупателям B2B добиться успеха

Предлагайте бесплатный обучающий контент, который представляет ценность для покупателей и обеспечивает удовлетворительный опыт. Это помогает повысить узнаваемость бренда, повысить лояльность клиентов, облегчить обучение и установить отношения с вашим продуктом.

Для обеспечения такой осведомленности требуется участие групп по работе с клиентами и менеджеров по продуктам. Вместе с маркетинговыми командами они могут создавать вспомогательные материалы, ориентированные на образовательные продукты.

• Поддержание актуальности. Определите болевые точки клиентов, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и соответствующим образом адаптируйте контент, чтобы смягчить эти проблемы.
• Прислушиваться к клиентам и отвечать . Убедитесь, что вы понимаете ожидания покупателей и учитывайте это при создании контента.
• Обеспечьте клиентский портал самообслуживания. Помимо предоставления быстро потребляемого контента, такого как блоги, статьи и видео, предоставьте им доступ к базе знаний или учебному сайту, чтобы помочь им изучить ваш продукт, найти решения распространенных проблем и получить доступ к другой полезной информации для улучшения взаимодействия с пользователем.

Слушайте: собирайте отзывы клиентов

Следующим шагом в повышении качества обслуживания клиентов B2B является прислушивание к ним. Это включает в себя реализацию стратегий обратной связи с клиентами путем разработки интерактивных опросов, проведения интервью и сбора неформальных отзывов.

Для начала, вот несколько ключевых способов получения информации от клиентов:

• Опросы NPS: они помогают оценить лояльность клиентов к бренду. Один вопрос задается нескольким людям, которых просят оценить бизнес по шкале от 0 до 10. Затем все ответы используются для получения показателя NPS.
• Опросы CX: они пытаются оценить восприятие бренда клиентами с помощью серии вопросов, основанных на рейтинге.
• Прослушивание социальных сетей: используйте социальные платформы для анализа настроений клиентов в социальных сетях на основе их реакции. Используйте для этого такие тактики, как аналитика в социальных сетях, упоминания брендов и социальная поисковая выдача.

Построение отношений с клиентами на долгосрочную перспективу

Внедрите продуманную стратегию взаимодействия с покупателями, основанную на их мнении о вашем бизнесе, продуктах и ​​бренде. Начните с воспитания текущих клиентов и лидов, изучая их привычки, симпатии, антипатии и ожидания от бренда.

Совершенствуя путь покупателя, вы построите долгосрочные отношения с клиентами.