Из их слов: уроки электронной коммерции от лучших британских брендов

Поскольку бесчисленное количество компаний перемещают ресурсы в Интернете, электронная коммерция становится более конкурентоспособной, чем когда-либо. Чтобы привлечь новых клиентов, удержать существующих и извлечь выгоду из динамики рынка, бренды должны продолжать наступление. Мировые продажи электронной коммерции выросли более чем на 25% в 2020 году, и ожидается, что эта тенденция к росту сохранится.

Как вы можете гарантировать, что ваш бренд будет стоять на переполненном рынке? Узнайте, как процветают четыре успешные британские компании, а также о стратегиях и инструментах, способствующих их росту.

MADE.com: Не стоит бояться негативных отзывов

Мебельный бренд MADE.com, ориентированный непосредственно на потребителя, создает тщательно продуманную, вневременную и универсальную мебель и товары для дома, работая с дизайнерами со всего мира. Хотя изначально бренд скептически относился к публикации обзоров в Интернете из-за боязни показать негативные отзывы, бренд использовал Yotpo Insights для сбора и анализа настроений клиентов, что помогло им усовершенствовать все, от разработки продукта до обслуживания клиентов.

Я думаю, что люди задаются вопросом: «Если я получу негативные отзывы, что это будет значить?» Но ключевой момент в том, что отрицательный отзыв не обязательно связан с плохим продуктом, а скорее с тем, что он по какой-то причине не оправдал ожиданий покупателя.

Кто-то может дать более низкую оценку дивану, потому что он довольно жесткий, в то время как кто-то может ожидать и даже хотеть жесткий диван. Так что на самом деле для них совершенно нормально и полезно увидеть это в обзоре. Для нового клиента это гарантирует, что он получит лучший опыт. Помимо сбора отзывов из обзоров, вы должны учитывать, что ваши покупатели могут извлечь из отзывов и как вы можете использовать их для улучшения их опыта.

— Спенсер Вонг, руководитель отдела цифровой доставки MADE.com.

Подробнее о MADE.com читайте здесь

Revolution Beauty: создайте сильные ценности бренда и придерживайтесь их

Revolution Beauty — крупнейший в мире игрок на рынке быстрой косметики и третья по темпам роста компания в Великобритании — еженедельно производит доступные, безопасные и модные продукты. Они получили восторженных и активных поклонников отчасти благодаря тому, что всегда оставались верными ценностям своего бренда, заключающимся в инклюзивности и разнообразии, и разрушали устаревшие представления о красоте.

Как бренд, я чувствую, что мы несем ответственность за то, чтобы показать реалистичную сторону красоты. Тот, который заставляет вас чувствовать себя лучше, а не хуже о себе. Мы должны показать людям с проблемами кожи; мы должны показать морщины; мы должны показать пятна; мы должны показать родимые пятна; мы должны показать способности и инвалидность, чтобы нормализовать то, что нам представляют в социальных сетях. Это часть ДНК нашего бренда, и мы действительно стремимся к этому.

Ваше сообщество стекается к вам из-за ценностей вашего бренда и индивидуальности. Я думаю, проблема со многими брендами сегодня заключается в том, что если вы уберете логотип с их социальных страниц, их будет очень сложно идентифицировать. Найти эту сильную ДНК и следовать ей всеми правдами и неправдами — абсолютно необходимо.

Сегодняшние клиенты очень сообразительны. Они знают, что вы публиковали в своих лентах последние два года. Если, например, вы не включили в свой контент людей разных национальностей, и вдруг вы выпускаете тональный крем в 60 оттенках, вас будут обвинять в том, что вы делаете это ради символизма. Вы должны иметь сильные ценности и придерживаться их».

— Кэрри Тайлер, руководитель глобального отдела контента Revolution Beauty.

Узнайте больше о содержании Revolution Beauty здесь

Barbour: удержание и персонализация являются ключевыми

Бренд предметов роскоши и стиля жизни Barbour известен своими куртками из вощеного хлопка. Поскольку их фирменные продукты рассчитаны на длительный срок — бренд даже предлагает услуги по ремонту и повторному нанесению воска, чтобы продлить срок их службы, — стратегический подход к удержанию клиентов является ключом к построению лояльности.

Мы являемся брендом премиального британского наследия, и наши куртки действительно служат всю жизнь — и они такие же удивительные, как мы говорим. Но что приходит с этим, так это то, что вам не нужен новый каждый год. Вот почему нам нужно начать продвигать наше проникновение дальше в одежду и другие категории в нашем ассортименте.

Мы не просто бренд верхней одежды. У нас есть множество различных продуктов и множество удивительных коллабораций, таких как Alexa Chung и Ben Fogle. Поэтому я всегда думаю об удержании и о том, как заставить людей продолжать возвращаться, даже несмотря на то, что наша цена выше, чем у брендов быстрой моды.

Мы начинаем вкладывать значительные средства в CRM [управление взаимоотношениями с клиентами], чтобы мы могли понять, кто эти люди, создать некоторые архетипы на основе поведения и настроить экосистемы для продажи этим людям таким образом, чтобы сделать их опыт эффективным и приятным. . Это не должно раздражать, это просто сделано для того, чтобы им было проще покупать то, что они хотят, потому что на нашем сайте они найдут тысячи SKU каждый сезон».

— Эми-Ли Коуи, руководитель глобальной электронной коммерции и цифровых технологий в Barbour

Узнайте больше о Barbour и электронной коммерции, возглавляемой женщинами, здесь

Эмма Бриджуотер: Сосредоточьтесь на привлечении клиентов

Знаменитый бренд керамики Emma Bridgewater производит красочную керамику и товары для дома. Поскольку категория товаров для дома резко возросла во время пандемии COVID-19, бренду пришлось скорректировать свою маркетинговую стратегию, чтобы удовлетворить клиентов там, где они были — в основном дома.

Привлечение клиентов было очень важно для нас. Благодаря нашим платным соцсетям, через наши каналы в социальных сетях, в результате мы приобрели больше клиентов. Поэтому мы сосредоточились на том, чтобы действительно отточить поведение наших клиентов, особенно нашу существующую клиентскую базу — что они покупают и какие сообщения для них важны.

Очевидно, что если люди работают из дома, мы знаем, что они будут пить больше кофе и больше чая. Если теперь людям приходится просто оставаться дома, как мы можем сделать эти моменты более приятными с помощью нашего продукта? Таким образом, наши сообщения были адаптированы к этому. Речь идет о том, чтобы быть на пульсе и быть реактивным.

Мы, как бизнес, решили продолжать инвестировать в наш платный, социальный и веб-маркетинг во время пузыря COVID, потому что мы знали с точки зрения привлечения клиентов, что это была отличная возможность взаимодействовать с людьми, которые, возможно, не взаимодействовали бы с нашим брендом раньше — а также продолжая взаимодействовать с нашей клиентской базой и продолжать удивлять и радовать их. Если мы знаем, что доставка информации к нашему клиенту займет больше времени, мы сообщаем об этом нашей клиентской базе. Это просто, еще раз, продолжение взаимодействия с клиентской базой».

— Нтола Обази, торговый директор Emma Bridgewater

Узнайте больше об Эмме Бриджуотер здесь

Узнайте больше о том, как Yotpo может помочь выделить ваш бренд с помощью обзоров, визуального пользовательского контента, SMS-маркетинга, лояльности и многого другого.