Интегрированный опыт: когда маркетинговые бункеры рушатся, бизнес взлетает

Ваш бренд неэффективен? Решением может быть переосмысление маркетинга, чтобы обеспечить интегрированный опыт, который устанавливает связь между клиентами, сотрудниками и брендом.

Чтобы бренды действительно процветали сегодня, их опыт работы с брендом, клиентский опыт и опыт сотрудников должны быть согласованы и интегрированы.

Чтобы добиться этого, нужно потрудиться, но конечным результатом является значительное повышение эффективности бизнеса.

Три бизнес-процесса помогают любой команде быстро найти возможность или решить проблему, связанную с брендом, продуктом, клиентом или корпоративной культурой.

Больше никаких стен: переход к интегрированному опыту

В течение многих лет крупнейшие мировые бренды применяли децентрализованный подход к маркетингу, распределяя свои бюджеты между многочисленными агентствами с различной специализацией. Одно агентство занималось социальными сетями, другое занималось запуском крупных национальных трансляций, одно работало с поколением Z/миллениалами, а третье управляло общением с сотрудниками.

Впечатление от бренда определялось в первую очередь последней рекламной кампанией компании на телевидении. Интернет и социальные сети многое изменили, что привело к более широкой концепции клиентского опыта. Это включало поворот от взаимодействия с клиентами, предназначенного для стимулирования продаж, к более тонкому пониманию, которое выходит за рамки того, какие бренды покупают клиенты, и почему они покупают бренд.

Последний элемент, опыт сотрудников, занял центральное место, поскольку последствия Великой отставки по-прежнему заставляют компании искать новые способы привлечения и поддержки своих сотрудников.

Но разрозненный подход к маркетингу меняется, особенно у крупнейших мировых брендов. Forrester недавно отметил, что в 2021 году семь крупных обзоров агентств, включая Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips и Walmart, были переданы интегрированным централизованным глобальным маркетинговым командам.

Устранение этих разрозненных схем — хорошая новость для брендов, потому что такой тип мышления создает искусственные стены между опытом брендинга, CX и опытом сотрудников.

Эти барьеры мешают полной синергии брендов, которую, кажется, нашли все, кроме избранных — вспомните бренды, которые вы любите и которые известны как отличные места для работы (например, Apple, Starbucks, Google).

Сила интеграции и согласования

Все бренды сегодня основаны на опыте. Потребители взаимодействуют с брендами через приложения и сервисы, офлайн и всевозможные омниканальные взаимодействия. Из-за этого маркетологам приходится думать о бренде совсем по-другому, чем мы думали раньше, — не только о клиентах, но и о сотрудниках.

Подумайте об этом: во многих отношениях бренды являются системами убеждений — они означают что-то для тех клиентов, которые предпочитают это другим. По сути, они становятся «двигателями смысла», которые компании могут использовать для создания прочных связей.

Когда вы согласовываете опыт бренда, потребителей и сотрудников, это создает цепь подлинности между тем, что представляет собой компания, и тем, что они на самом деле делают в мире. Результатом является мощная связь и отношения между вашими клиентами и сотрудниками.

Так как ты это делаешь? Это означает переосмысление вашего маркетингового подхода с большим упором на данные и меньше на «интуитивные инстинкты» о том, что потребители хотят от бренда или как, по вашему мнению, ваши сотрудники относятся к тому, на кого они работают.

Хорошей новостью является то, что компании, которые делают инвестиции, видят в среднем рост выручки в два раза больше, чем те, которые этого не делают. Кроме того, прибыль на одного работника увеличивается в четыре раза, что просто потрясающе.

Как совместить опыт бренда, клиентов и сотрудников

1. Измерьте силу вашего бренда как с сотрудниками, так и с клиентами. Отсутствие измерений похоже на полет на самолете без приборов. Ваше внутреннее чутье о том, что работает, должно подпитываться данными.
2. Спросите себя честно: ваш бренд помогает вам привлекать новых сотрудников или отпугивает их?
3. Помните, что компании имеют отношения как с сотрудниками, так и с клиентами . Это отдельные отношения, связь между которыми создает бренд.
4. Думайте не только о сегментации клиентов на основе их уникальных потребностей и характеристик . Эти персонажи показывают вам только демографические и целевые характеристики. Они не дают вам психографического понимания того, что мотивирует ваших клиентов выбирать ваш бренд.

Компании, которые намеренно устанавливают связь между брендом, сотрудниками и клиентами, лучше всего подходят для долгосрочного роста.

С культурой рабочего места, выступающей в качестве целенаправленного ускорителя, способствующего развитию бизнеса, и клиентским опытом, предназначенным для построения отношений с клиентами, а не транзакций, вы быстро увидите, какой необычайной силой на самом деле обладают бренды.