Интеллектуальный клиентский опыт: определение, преимущества, примеры

Опыт работы с клиентами уже несколько лет является приоритетом для брендов во всех отраслях. Так почему же кажется, что качество обслуживания клиентов ухудшается, а не улучшается? И как интеллектуальный клиентский опыт может помочь добиться лучших результатов?

Согласно ежегодному сравнительному исследованию CX, проводимому Forrester, показатели CX упали в период с 2021 по 2022 год впервые за семь лет.

Для этого может быть много причин. В условиях непрекращающейся инфляции, сокращения бюджетов, напряженных цепочек поставок и глобальных беспорядков компании столкнулись с трудностями. А после пандемии предпочтения и приоритеты клиентов продолжают меняться, и уследить за ними становится еще труднее.

Но суть проблемы заключается в том простом факте, что работа с клиентами была разрозненной. Компании посвятили этому много людей и ресурсов, но они не работают вместе. Разрозненные усилия заходят так далеко.

Бренды не могут позволить себе упускать из виду клиентов и делать для них лучше. В конце концов, сегодня бизнес не может быть успешным без довольных и лояльных клиентов. Ключ в том, чтобы стать умнее в отношении CX с помощью интеллектуального клиентского опыта.

Что такое интеллектуальный клиентский опыт?

Intelligent CX объединяет команды и данные, чтобы компании могли поставить клиентов в центр своего бизнеса. Разрушая разрозненность и объединяя людей, процессы и системы, бренды могут обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, повышая их лояльность.

С помощью подключенных данных о клиентах и ​​идей, основанных на искусственном интеллекте, компании могут персонализировать свой опыт, повышать эффективность работы и добиваться более прибыльных результатов.

Интеллектуальный CX объединяет все команды предприятия — сервис, маркетинг, продажи, логистику и операции — на одной странице. Данные являются жизненно важным звеном, связывающим информацию из бизнес-процессов выполнения с точками взаимодействия с клиентами, такими как обслуживание и торговля.

Эта связь наполняет путь клиента интеллектуальными данными для обеспечения наилучшего клиентского опыта. В то же время бренды получают представление о том, как определить своих основных клиентов, чтобы повысить эффективность и доход.

Предприятие умнее: роли ИТ-директора и финансового директора в интеллектуальном CX

Технологические лидеры имеют уникальную возможность влиять на качество обслуживания клиентов для достижения лучших результатов.

ИТ-директор наблюдает за системами, инструментами и процессами, задействованными в CX, от платформ данных о клиентах и ​​CRM до ERP, инвентаризации и финансовых систем. Обладая глубокими знаниями и видением, ИТ-директора могут задавать критические вопросы, находить решения, руководить интеграцией и стимулировать изменения в организации. Между тем, финансовый директор создает дополнительный доход и экономию для бизнеса, соединяя хранилища данных для создания целостного, интеллектуального CX, работающего слаженно.

Существует четыре ключевые характеристики интеллектуального клиентского опыта:

1. Связанный
2. проницательный
3. Адаптивный
4. Специально для отрасли

Давайте рассмотрим каждую из этих характеристик и преимущества для бизнеса, которые они обеспечивают.

Соединение точек для лучшего опыта, более высокой прибыли

Традиционные системы CRM, которые служили основной технологией CX, построены на фрагментированных и разрозненных данных. Без полного представления о клиенте удовлетворение его быстро меняющихся потребностей невозможно.

Интеллектуальный клиентский опыт решает эту проблему за счет объединения оперативных данных, таких как информация о цепочке поставок, ценах, распределении запасов и планировании спроса, с данными о клиентах, такими как покупательское поведение и обращения в службу поддержки.

Это объединяет организацию вокруг единого источника достоверной информации, позволяя сотрудникам предоставлять персонализированный и исключительный опыт.

Внутренние команды имеют видимость, необходимую им для того, чтобы быть действительно эффективными, а клиенты имеют необходимую им прозрачность, которая укрепляет доверие.

С подключенными данными и людьми компания может повысить эффективность и прибыльность. Например, специалистам по продажам и обслуживанию не нужно тратить время на поиск данных. У них всегда под рукой есть необходимая информация, чтобы удовлетворять и даже предвосхищать потребности клиентов.

Возможность подключения позволяет компаниям направлять торговых представителей к наиболее прибыльным клиентам, ускорять запросы на обслуживание для ценных клиентов и размещать запасы с максимальной прибылью.

Инсайты ИИ выводят клиентский опыт на новый уровень

Достижения в области искусственного интеллекта открывают заманчивые возможности для улучшения качества обслуживания клиентов. Проще говоря, ИИ помогает бизнесу копать глубже и быстрее анализировать, чтобы по-настоящему понять своих клиентов и оптимизировать процесс принятия решений.

Например, глубокий анализ данных может помочь брендам определить, какие клиенты приносят наибольшую прибыль. Объединение данных о возврате с данными CX может выявить клиентов, которые имеют привычку покупать много товаров и возвращать большую часть, что снижает прибыль.

Понимая, какие клиенты являются наиболее ценными, компания может расставить приоритеты для них, чтобы повысить эффективность и прибыль.

Обладая знаниями о поведении и предпочтениях клиентов, бренды могут предоставлять соответствующие персонализированные услуги, такие как индивидуальные рекомендации по продуктам и предложениям, в нужное время и по нужному каналу.

ИИ помогает компаниям наполнить интеллектом каждое взаимодействие на пути клиента — без часов ручной работы и обработки чисел.

Генеративный ИИ и клиентский опыт: сила и риски

Генеративный ИИ обещает помочь компаниям улучшить обслуживание клиентов, повысить вовлеченность и конверсию, но им необходимо управлять ответственно.

Интеллектуальный клиентский опыт: адаптируйтесь к изменениям в своем собственном темпе

Компонуемость — это растущая тенденция в сфере ИТ, но она подходит не всем. По сути, это модульный подход к управлению бизнесом, который позволяет быстро адаптироваться к изменениям, перемещая компоненты, добавляя и удаляя части. Но управление компонуемым бизнесом — и всеми модификациями — может быть сложным и дорогим.

В то же время компании не могут идти в ногу с меняющимися требованиями клиентов и меняющимися рыночными условиями, придерживаясь монолитных программных систем, которые нелегко изменить.

SAP поддерживает гибридную компонуемость, которая начинается с корпоративных платформ взаимодействия с клиентами, на которых бренды могут основываться в зависимости от своих индивидуальных потребностей. Компании используют только то, что им нужно, сочиняют по собственному графику и могут обращаться за помощью к обширной сети проверенных партнеров.

Такой подход дает компаниям возможность строить в соответствии со своими уникальными требованиями, быстро двигаться и планировать будущее.

Отраслевое соответствие: интеллектуальное взаимодействие с клиентами SAP

Когда дело доходит до CX, это не универсальный вариант. То, что работает для производственной компании, может не подходить для розничного продавца. Каждая отрасль имеет уникальные потребности, динамику рынка и особые требования клиентов.

САП это понимает. Мы подкрепляем наши решения 50-летним опытом работы в отрасли. В сочетании с широким спектром решений для бизнес-процессов наши глубокие знания помогают компаниям удовлетворять насущные потребности своей отрасли и своих клиентов.

Благодаря встроенным отраслевым возможностям наши решения CX позволяют брендам повышать эффективность и быстрее достигать своих целей.

В дополнение к нашим расширяемым решениям мы сотрудничаем с отраслевыми экспертами, которые помогают нашим клиентам дополнительно адаптировать CX к их индивидуальным потребностям и целям. Клиенты могут быть уверены в сертифицированных партнерских расширениях, которые ускоряют окупаемость.

Улучшение CX в розничной торговле: примеры и преимущества

Чтобы понять преимущества интеллектуального взаимодействия с клиентами для отраслей, полезно рассмотреть конкретные варианты использования.

Ритейлеры сталкиваются с проблемами на многих фронтах: стремительный рост инфляции, проблемы с цепочками поставок и требовательные, иногда непостоянные клиенты, которые все чаще ищут способы сократить расходы в условиях экономического спада. У них нет права на ошибку, когда дело доходит до CX.

Вот некоторые из способов, с помощью которых интеллектуальный клиентский опыт помогает ритейлерам выполнять свои обещания, данные покупателям, и опережать изменяющиеся предпочтения покупателей:

• Клиенты хотят беспроблемных покупок и быстрой доставки. Интеграция с ERP-системами обеспечивает прозрачность доступности товаров при просмотре в Интернете. Это позволяет избежать разочарования при заказе товара только для того, чтобы через несколько дней узнать, что его нет на складе. Это также дает представителям отдела продаж и обслуживания информацию, необходимую им, чтобы помочь клиентам, когда они звонят по поводу статуса доставки или проблемы с их заказом.
• Персонализация является приоритетом во всех отраслях, но особенно в розничной торговле. С помощью аналитики на основе ИИ розничные продавцы могут обслуживать «сегмент одного», чтобы персонализировать покупательский опыт и удовлетворить уникальные предпочтения клиентов в любом масштабе. Они также могут отличить своих ценных клиентов от тех, которые возвращаются повторно, чтобы создать индивидуальный цикл взаимодействия с клиентом, чтобы максимизировать прибыльность и повысить устойчивость.
• Со всеми изменениями в розничной торговле, включая растущий спрос на омниканальные варианты , ритейлерам необходимо переосмыслить магазины, соединив физические магазины с цифровыми каналами, и разработать новые бизнес-модели. Компонуемость и опытные партнеры помогают брендам внедрять инновации, чтобы выделиться на переполненном рынке.

Стимулирование изменений в потребительских товарах, автомобилестроении и коммунальном хозяйстве

Помимо розничной торговли, другие отрасли, получающие результаты с помощью интеллектуальных решений CX, включают потребительские товары, автомобилестроение и коммунальные услуги .

CPG: под давлением потребителей, заботящихся о затратах, растущей конкуренции и чувствительных цепочек поставок, бренды CPG должны завоевывать лояльность клиентов, одновременно повышая эффективность и прибыльность. Подключенные системы разрушают разрозненные элементы управления доходами, цепочки поставок и формирования спроса, чтобы улучшить клиентский опыт и оптимизировать операции. Адаптивный характер интеллектуального клиентского опыта помогает им выстраивать новые прямые отношения с потребителем, в то время как искусственный интеллект повышает производительность в магазине.

Автомобилестроение. От автопроизводителей и поставщиков до дилерских центров автомобильная промышленность использует различные бизнес-модели, и все они ориентированы на построение долгосрочных отношений с клиентами. Аналитика, основанная на искусственном интеллекте, помогает им повысить качество обслуживания клиентов и предоставить покупателям персонализированный опыт, повышающий лояльность. Компонуемость помогает им строить прямые отношения с потребителями с помощью новых моделей подписки и обеспечивать послепродажную ценность.

Коммунальные услуги: в этой гиперконкурентной и строго регулируемой отрасли компании изучают новые источники дохода, стремясь повысить эффективность и пожизненную ценность для клиентов. Связанные процессы и команды позволяют коммунальным предприятиям стать ближе к клиентам благодаря персонализированным услугам и снижению сложности операций. Аналитика и компонуемые системы помогают им адаптироваться к изменяющимся нормативным требованиям и повышают устойчивость.

Выполнение обещаний с прибылью

У технологических лидеров много забот. Управлять цифровой трансформацией в нестабильной экономике непросто. Но, оставаясь сосредоточенными на клиенте, они могут построить прочное будущее для своих компаний.

Благодаря интеллектуальному обслуживанию клиентов бренды во всех отраслях всегда выполняют свои обещания, данные клиентам. Они гибки, прибыльны и готовы ко всему, что будет дальше.