Готов ли ваш бренд к лояльности? 8 вопросов, которые нужно задать

Когда бренды рассматривают программу лояльности, они часто думают о ней как о решении для запуска по мере развития своего бизнеса. Но программы лояльности являются ключом к созданию и развитию долгосрочного успеха в бизнесе , особенно в условиях роста затрат на привлечение клиентов и все более неэффективных платных рекламных кампаний.

Хотя ваша стратегия привлечения клиентов по-прежнему является важной частью роста вашего бизнеса, вам следует инвестировать в стратегии удержания клиентов на раннем этапе . Вместо того чтобы тратить время и ресурсы на привлечение и конвертацию новых покупателей, вы можете вместо этого сосредоточиться на развитии ценных отношений со своими лучшими клиентами .

Если вы все еще не уверены, готов ли ваш бренд к запуску программы лояльности, задайте себе восемь вопросов :

1. Сколько времени и денег вы должны посвятить усилиям по удержанию по сравнению с усилиями по приобретению?

Источник: Shopify

Достигнув последовательного этапа , вы готовы запустить программу лояльности. Ваши усилия по привлечению клиентов были значительными, и вы создали прочную клиентскую базу, но пришло время предложить вашим клиентам четкую ценность, чтобы они возвращались.

Вместо того, чтобы продолжать полагаться на новых клиентов для стимулирования роста бизнеса, положитесь на надежность постоянных клиентов — они предлагают вашему бизнесу предсказуемый поток доходов, поскольку вы продолжаете расти и развивать свой бренд. На самом деле, по словам Бонда, 66% потребителей изменяют расходы на бренд, чтобы максимизировать преимущества лояльности .

Для брендов, находящихся на стадии становления , лояльность может предложить четкий путь к постепенному росту доходов и помочь масштабировать ваш бизнес за счет увеличения пожизненной ценности клиентов. По данным Harvard Business Review, бренды с сильными маркетинговыми программами лояльности увеличивают доходы в 2,5 раза быстрее, чем конкуренты.

Министерство снабжения, бренд рабочей одежды для активных сотрудников, стремился создать свое сообщество и расширить клиентскую базу.

«Мы хотели сделать что-то для наших постоянных клиентов без предоставления скидок, — говорит Дэн Вайсман, вице-президент по маркетингу. «Сервис — один из столпов нашего бренда, поэтому теперь мы вознаграждаем наших постоянных клиентов еще более исключительным уровнем внимания».

Всего через шесть месяцев после запуска решения Yotpo Loyalty and Referrals доход Министерства снабжения от реферальной программы удвоился .

2. Внедрили ли вы основы маркетинга, т.е. электронная почта и обзоры?

Вам нужно будет выбрать поставщика услуг электронной почты (ESP) и решение для отзывов, прежде чем запускать программу лояльности, поскольку они помогают установить доверие к бренду и привлечь клиентов в ваш растущий бизнес. Отсюда программа лояльности — отличный инструмент для «повышения уровня» ваших существующих решений:

• Электронная почта : Используя данные о клиентах, собранные в рамках вашей программы лояльности, вы можете создавать кампании по электронной почте с более высокой конверсией. Кроме того, создавайте более глубокие эмоциональные связи со своими участниками с помощью персонализации.
• Отзывы . Ваши лучшие клиенты, вероятно, также и самые счастливые. Используя привилегии и вознаграждения, поощряйте участников делиться подробными отзывами о ваших продуктах.

Если ваш бренд более зрелый, программа лояльности также может улучшить решения службы поддержки и точек продаж (POS):

• Служба поддержки : обслуживание клиентов идет рука об руку с обслуживанием клиентов. Интегрируя ваше решение для лояльности и службы поддержки, агенты по обслуживанию клиентов могут напрямую управлять статусом лояльности, привилегиями и вознаграждениями участников.
• POS : связывание вашего POS и программы лояльности обеспечивает беспрепятственный процесс погашения, облегчая покупателям использование своих вознаграждений.

3. Вам нужно больше данных о ваших клиентах для улучшения кампаний и маркетинговых усилий?

Создание подробного 360-градусного обзора ваших клиентов может быть затруднено, особенно в связи с тем, что сторонние файлы cookie постепенно исчезают. Любой бренд, стремящийся поддерживать свой рост, должен рассмотреть новые способы сбора данных о потребителях.

Программа лояльности предоставляет ключевые сведения о клиентах, такие как интересы в отношении продуктов, покупательское поведение, демографические данные, местоположение и многое другое. Когда клиенты подписываются на вашу программу, вы сразу же получаете более глубокое представление о том, кому вы продаете, и как они действуют как потребители.

Используя профили клиентов с богатыми данными, вы можете создавать более продуманные сегменты кампаний и, в свою очередь, более эффективные маркетинговые усилия. Откажитесь от общих стратегий и предложите потребителям то, что они хотят: персонализацию .

4. Требует ли ваша следующая стадия роста дифференциации?

Начать бизнес электронной коммерции проще, чем когда-либо, а это означает, что конкуренция жесткая. Таким образом, выделите себя среди конкурентов на раннем этапе, запустив программу лояльности, и привлекайте больше постоянных клиентов, предоставляя увлекательные впечатления. Согласно исследованию Bond, 71% потребителей считают, что программы лояльности являются значимой частью их взаимоотношений с брендом .

Внедрив программу лояльности, вы продвинете свой бренд от стадии постоянства к стадии устоявшейся или даже к стадии устоявшейся.

Возьмем, к примеру, Princess Polly, модный бренд одежды, который быстро стал местом назначения для покупателей поколения Z. Чтобы выделиться на фоне конкурентов, принцесса Полли сосредоточилась на том, чтобы предлагать участникам лояльности достойные обмена впечатлениями, такие как шанс быть представленным в социальных сетях и эксклюзивный доступ к их группе Facebook Insider. В результате их участие в программе зашкаливает: участие VIP-персон составляет в среднем более 70% на всех четырех уровнях .

5. Вашему бренду не хватает чувства общности?

Бренды, которые преуспевают в долгосрочной перспективе, становятся местом назначения для покупателей, а это означает, что они нашли время, чтобы создать чувство общности.

Запустив лояльность, вы можете легко общаться со своими лучшими клиентами и начать развивать сообщество вашего бренда. Вы можете использовать свою программу, чтобы познакомить участников с основными ценностями вашего бренда, такими как устойчивость, благополучие или социальная активность.

Nuun, бренд образа жизни, специализирующийся на предоставлении спортивного питания без суеты, использовал свою программу для создания сообщества, ориентированного на долгосрочное хорошее самочувствие и спортивные результаты. Бренд стимулировал участие в образовательном контенте — чтении информационных бюллетеней бренда и сообщений в блогах — и создал процветающее сообщество среди энтузиастов тренировок, приверженцев здорового образа жизни и спортсменов.

6. Ваш рост остановился?

Если вам нужно увеличить пожизненную ценность клиента (CLTV), увеличить среднюю стоимость заказа (AOV) или сократить время между покупками, программа лояльности может помочь вам достичь ваших целей и стимулировать рост бизнеса.

• Увеличьте CLTV и повторные покупки . Программа лояльности дает клиентам повод снова и снова совершать покупки в вашем бизнесе. Они получают первоклассный опыт и вознаграждение за повторный заказ. Фактически, исследование Yotpo «Состояние лояльности к бренду» в 2021 году показало, что число тех, кто готов тратить больше на бренд, даже если существовали более дешевые варианты, увеличилось с 35% в 2019 году до 56% в 2020 году .
• Повышение AOV : Лояльность дает брендам стратегический способ побудить клиентов тратить больше на каждый заказ. Например, косметические бренды могут устанавливать целевые расходы на вознаграждения, стимулируя клиентов покупать их любимые продукты в больших количествах или повышать уровень до следующего VIP-уровня.
• Сокращение времени между покупками . Поддерживайте интерес покупателей круглый год, вознаграждая их за совершение определенного количества покупок или покупку определенного количества товаров. Вы также можете отправлять персонализированные электронные письма, которые предупреждают участников о возможностях повысить свой VIP-статус.

7. Вы слишком много сбрасываете со счетов?

Предложение слишком большого количества скидок может быстро повлиять на размер вашей прибыли. С помощью программы лояльности бренды могут сузить свои возможности, когда речь идет о скидках на товары. Вместо того, чтобы предлагать большие скидки всем клиентам, вы можете просто предлагать их участникам программы лояльности, особенно тем, у кого более высокий VIP-статус. Эта стратегия побуждает участников повышать уровень своего членства и сокращает общее количество предлагаемых вами скидок.

Или вы можете полностью отказаться от предоставления скидок за лояльность и вместо этого предложить клиентам эмпирические преимущества и привилегии, такие как индивидуальные консультации, бесплатные подарки и многое другое.

8. Пытаетесь ли вы развивать свой бизнес D2C?

Лояльность дает покупателям повод вернуться, но именно на ваш сайт . В зависимости от размера вашего бизнеса вы можете продавать через Интернет, в магазине или через стороннего продавца. Хотя любой бизнес — это хороший бизнес, продажи D2C оказывают гораздо большее влияние на рентабельность инвестиций.

Программы лояльности стимулируют покупки D2C, потому что участники знают, что получат первоклассное обслуживание клиентов и получат вознаграждение за покупки.

Готов ли ваш бренд к лояльности? Да, скорее всего.

После рассмотрения этих вопросов должно быть ясно, что большинство брендов готовы запустить программу лояльности, независимо от стадии их роста. Готовы запустить свой? Запросить демо .