Политика возврата «сохраните это»: плюсы и минусы для ритейлеров

Если вы пытались вернуть что-то, что купили онлайн в прошлом году, продавец, возможно, удивил вас, посоветовав не отправлять это обратно. Нет необходимости упаковывать его и отправлять в местный магазин доставки. Просто сохраните его, подарите, пожертвуйте, выбросьте или что хотите — и все равно получите возмещение.

Эта тенденция существует уже несколько лет, но после окончания пандемии она набрала обороты. Фактически, согласно исследованию компании goTRG, занимающейся возвратами, более половины (59%) из 21 опрошенного крупного ритейлера приняли политику возврата «сохраните это», по сравнению с 26% в 2022 году.

Отдельное исследование, проведенное Narvar, показало, что 75% покупателей хотя бы один раз предлагали возврат товара «сохраните себе».

Почему политика возврата денег сейчас так популярна? У ритейлеров есть много веских причин предлагать их, но им необходимо сопоставить их с недостатками.

Политика возврата «сохраните это» не для всех и вся

Политика сохранения или безвозвратного возврата позволяет онлайн-покупателям сохранять заказанные товары, а не отправлять их обратно для возврата средств за счет продавца.

Однако такие предложения подходят не каждому покупателю. В большинстве случаев сложные алгоритмы предлагают такие льготы ведущим клиентам, которые потратили много денег и не выявили нарушений правил возврата.

Около 70% этих полисов ограничиваются покупками на сумму менее 30 долларов или тяжелыми и громоздкими предметами, говорит Фара Александер, директор по бренд-маркетингу goTRG. Розничные продавцы могут также предложить покупателю просто оставить такой предмет, как матрас, там, где могут возникнуть санитарные проблемы.

«Большинство розничных продавцов не афишируют эти правила, потому что не хотят, чтобы покупатели начали рассматривать их как «ставки за стол» или как способ всегда управлять возвратом», — добавляет Александр.

5 ритейлеров, советующих покупателям сохранять это

Многие крупные ритейлеры, по крайней мере частично, придерживаются политики сохранения товаров. Они включают:

• Amazon : Гигант электронной коммерции фактически реализовал такую ​​политику еще в 2017 году как вариант для продавцов, чтобы сократить время и затраты на управление доставкой и обработкой возвратов. В то время Amazon заявила, что подход, ориентированный на покупателей, может также побудить потребителей продолжать вести дела с продавцом.
• Target : известная своими мягкими правилами возврата, онлайн-политика Target ничего не говорит о сохранении. Но широко сообщается, что этот магазин является одним из тех, кто предлагает такую ​​возможность.
• Walmart : Крупнейший ритейлер страны Walmart не стесняется заявлять о ценности своей политики сохранения товаров. Фактически, Walmart Marketplace включает руководство, которое поможет магазинам настроить свою технологию возврата, чтобы включить ее.
• Wayfair : По словам Александра, этот интернет-магазин — один из нескольких, использующих иную тактику соблюдения политики. Вместо того, чтобы предлагать покупателям оставить покупку и получить полный возврат средств, они вместо этого возвращают часть первоначальной покупной цены продукта.

Снижение затрат и снижение влияния возвратности запасов

Политика электронной коммерции сохраняет ее существование, потому что покупатели ожидают, что смогут удобно возвращать товары, не платя за них. Розничные торговцы знают, что они должны оправдать это ожидание посредством мягкой политики возврата, иначе они рискуют потерять бизнес. Но они также знают, что расходы на доставку возвратов могут легко выйти из-под контроля без стратегии их компенсации.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в прошлом году общий уровень возврата всех проданных товаров составил около 14,5% или 743 миллиарда долларов. Это около 14,5% всех проданных товаров — больше, чем годовой объем продаж Walmart в 638,8 миллиарда долларов.

В идеале ритейлерам хотелось бы, чтобы покупатели покупали онлайн и возвращали товар в магазин (БОРИС), поскольку это сводит к минимуму затраты на возврат, одновременно создавая возможности для покупателей совершить еще одну покупку. В некоторой степени им удалось убедить покупателей пойти по этому пути: почти половина (49,7%) всех возвратов в магазины происходила через Интернет.

Но одного BORIS недостаточно, чтобы компенсировать примерно 600 миллиардов долларов, которые ритейлеры тратят каждый год на возврат товаров на склады. Они не могут рисковать раздражать покупателей, взимая комиссию за возврат. Поэтому они обращаются к ряду других, более удобных для клиентов политик, таких как «оставь это», чтобы закрепить свою политику возврата.

Помимо соображений затрат, политика сохранения продуктов также помогает снизить влияние возвратов на и без того раздутые запасы продукции. Согласно анализу Reuters, в ноябре у двух третей из 30 ритейлеров оборачиваемость запасов была ниже, чем у их конкурентов, что указывает либо на медленные продажи, либо на избыточные запасы.

Избыточные запасы могут повлиять на финансовые показатели из-за высокой стоимости складов для хранения товаров. Это также может повлиять на эффективность работы, поскольку работникам приходится обслуживать и перемещать продукцию с места на место.

Подводные камни политики возврата для розничных торговцев

В конечном счете, политика сохранения возврата далека от решения проблемы розничных возвратов. Ключевые проблемы включают в себя:

• Мошенничество. Риск для мошенников, придерживающихся политики сохранения информации, высок. По данным NRF, злоупотребления политикой возврата уже принесли ритейлерам общий ущерб в 101 миллиард долларов в 2023 году. Считается, что на каждые 100 долларов США возвращенного товара ритейлеры теряют 13,70 доллара США из-за мошенничества, связанного с возвратом. Алгоритмы розничных продавцов отслеживают признаки злоупотреблений или прямого мошенничества. По словам экспертов, алгоритмы также периодически корректируются, чтобы мошенники не подозревали. Но возможность мошенничества, проскальзывающего между цифровыми трещинами, остается.
• Логистика : даже если они позволяют покупателям хранить товары, розничные торговцы все равно должны отслеживать, представлять и обрабатывать эти транзакции как возвраты, чтобы точно отражать их в своих книгах. Это может добавить уровень сложности.
• Эксплуатационные расходы . Аналогичным образом, даже если клиенты сохраняют часть продуктов, существуют эксплуатационные расходы, связанные с обработкой возвратов, включая административные задачи, обслуживание клиентов и потенциальную корректировку запасов.

Будущее политики сохранения возврата

Это краткосрочная тенденция или долгосрочный стратегический подход? Учитывая, что лидеры электронной коммерции, такие как Amazon, уже некоторое время придерживаются политики «сохранения информации», вполне понятно, что это больше, чем просто прихоть. Однако определение того, останутся ли они на месте, скорее всего, сводится к соотношению риска и вознаграждения.

Другими словами, если расходы на администрирование политики сохранения превысят сумму, которую стоит заплатить за возврат товара, ритейлеры, скорее всего, откажутся от этого подхода. И наоборот, если выгоды от таких выгод для клиентов останутся выше рисков, ритейлеры, вероятно, продолжат их предлагать.

«Держи, оно всегда будет рядом», — говорит Александр. «Розничные торговцы всегда будут стремиться минимизировать чистые потери от обратной доставки и сохранить их — это поможет в этом».