Как сохранить доверие потребителей после пандемии

Пандемия COVID-19 существенно изменила доверие потребителей, но как долго она продлится? И что могут сделать ритейлеры, чтобы удовлетворить эти требования?

Ни для кого не секрет, что доверие потребителей сильно пострадало от COVID-19. Пандемия негативно сказалась не только на здоровье общества, но и на экономике и социальной среде. Потребители по-прежнему страдают от безработицы, роста стоимости жизни и закрытия предприятий.

Исследования McKinsey & Co., проведенные в Австралии в марте 2022 года, показывают снижение потребительского оптимизма, особенно среди пожилых потребителей. Фактически, почти двое из трех потребителей утверждают, что не планируют тратиться в 2022 году.

Хотя пандемия постепенно уходит в прошлое (к счастью!), экономические и социальные последствия все еще сохраняются. Так как долго будут длиться эти воздействия? Это плохие новости для ритейлеров и тех, кто занимается бизнесом? Хотя мы не можем быть полностью уверены, как будут выглядеть настроения потребителей в будущем, есть несколько действий, которые ритейлеры могут предпринять, чтобы укрепить и сохранить доверие потребителей после пандемии.

Давайте рассмотрим их подробно.

1. Продолжайте сообщать о стандартах безопасности

Доверие потребителей в Австралии упало до самого низкого уровня за три десятилетия во время омикронного варианта COVID-19, и это неудивительно. Последние два года были постоянным чрезмерным стимулированием информации о здоровье и безопасности. Потребители постоянно слышали новости о «сайтах воздействия» и «новых вариантах» из средств массовой информации, что приводило к состоянию повышенной готовности — спустя долгое время после того, как новости прекратились.

Это мнение не собирается прекращаться в ближайшее время, и исследования PWC показывают, что потребители хотят, чтобы бренды демонстрировали доказательства соблюдения протоколов безопасности. Таким образом, укрепление доверия к бренду теперь включает в себя демонстрацию мер компании по охране здоровья и безопасности, очевидно, для обеспечения безопасности покупок потребителей.

Например, Adairs выделила целую веб-страницу для информации и реагирования на COVID-19, подчеркнув свои услуги « Позвони и забери » и « Позвони и доставь» для клиентов. Посетители сайта также могут искать информацию о здоровье и безопасности в чат-боте своего веб-сайта, который является отличной демонстрацией взаимодействия с потребителями в каждой точке взаимодействия.

Предприятиям не всегда нужно делать все возможное, чтобы обеспечить здоровье и безопасность потребителей. Но им необходимо сообщать потребителям о какой-либо форме инициативы по обеспечению безопасности, будь то вывеска в магазине или публикация в социальных сетях. Как говорится – оптика имеет значение.

2. Измените маркетинговый план с учетом новых потребительских настроений.

Придерживаться того, что мы знаем, может быть заманчиво, но никогда не было более важного времени, чем когда-либо, чтобы переосмыслить пути принятия решения потребителем, используя высококачественные данные. Потребительские настроения резко изменились, и бренды теперь имеют дело с потребителями, которые более неохотно тратят деньги, чем когда-либо, особенно когда речь идет о дискреционных товарах.

Так что же могут сделать бренды? Во-первых, это понимание того, как потребители делают покупки сейчас, их образ жизни и то, что для них важно. Исследования Accenture подчеркивают следующие важные моменты того, как COVID-19 изменил поведение потребителей:

• Потребители более внимательно относятся к тому, что они покупают, и их будущие приоритеты включают ограничение пищевых отходов и покупку более экологичных вариантов.
• Потребители также более сознательны в отношении затрат, чем когда-либо.
• Потребители сосредоточены на основных потребностях, таких как здоровье, питание и финансовая безопасность, что объясняет стремительный рост потребления основных продуктов питания.
• Местные магазины заняли первое место, и многие покупатели поддерживают местные продукты и местные предприятия, чтобы отдать их своим сообществам.

Бренды должны будут использовать эти настроения и сделать их важной частью своей маркетинговой стратегии. Например, многие ритейлеры постепенно отказались от пластиковых пакетов, чтобы побудить покупателей использовать свои собственные пакеты. Кроме того, такие бренды, как dk active, сделали еще один шаг вперед в сфере этичной розничной торговли, обеспечив возможность вторичной переработки, веганство и производство на фабрике, работающей на солнечной энергии.

Инициативы в области устойчивого развития — это больше, чем просто уловка. Бренды должны иметь четкое представление о настроениях своих текущих клиентов и соответствующим образом адаптировать свое сообщение. Как бы клиенты ни хотели совершать покупки сознательно, они также знают, когда бренд делает что-то «просто так».

3. Дайте клиентам возможность контролировать свое окружение

В мире, наполненном неопределенностью и рисками, потребители жаждут большего контроля, чем когда-либо. Это означает предоставление им свободы принимать собственные решения на пути к покупке. С точки зрения обслуживания это означает предоставление им возможности выбирать, как будет предоставляться их услуга.

Согласно исследованиям PWC, потребители настолько ценят безопасность в путешествии, что готовы платить за нее больше на своих рейсах. 43% потребителей готовы платить больше за физическое удаление от других пассажиров, а для семей с детьми эта стоимость достигает 60%.

Harvard Business Review утверждает, что 91% потребителей готовы делиться своими данными с брендами, если это позволяет им персонализировать свой покупательский опыт в соответствии со своими потребностями. Бренды должны уметь упрощать жаргон, когда дело доходит до коммуникаций о конфиденциальности, чтобы потребители лучше контролировали свои покупки и делали их частью сообщества бренда.

Бесконтактная доставка — еще один отличный пример предоставления потребителям возможности выбора способа получения своей продукции. Многие компании, такие как Uber Eats, Menulog и Target, уже предлагают покупателям возможность бесконтактной доставки во время оформления заказа. Но Pizza Hut делает еще один шаг вперед, представляя свой «бесконтактный самовывоз», позволяющий потребителям забирать еду без контакта.

4. Используйте цифровые технологии, чтобы напрямую обращаться к потребителю

Хотя ограничения по всей стране несколько сняты, образ жизни потребителей все еще далек от допандемического уровня. Исследования, проведенные Австралийским бюро статистики в апреле 2022 года, показывают, что число австралийцев, работающих дома, увеличилось по сравнению с началом 2020 года. Они также реже ходят в спортзал и посещают общественные собрания, чем до введения ограничений.

Что это значит для бизнеса? KMPG утверждает, что бренды, которые обращаются непосредственно к потребителям и встречают их там, где они есть, с большей вероятностью окажутся в выигрыше. К счастью, цифровые достижения упростили для предприятий доступ к потребителям дома.

Digital — это больше, чем просто электронная коммерция. Бренды могут использовать цифровые технологии для взаимодействия с потребителями разными способами, например, создавая надлежащие цифровые платежные платформы, связываясь с ними через цифровые медиа-платформы, такие как онлайн-игры и социальные сети, и даже предоставляя свои услуги в Интернете, если это возможно.

Например, Bumble – это онлайн-знакомство, основанное на личных встречах потребителей. Но компания успешно изменила свои услуги и представила в приложении функцию видеочата и голосовых вызовов, чтобы потребители могли легко встречаться друг с другом виртуально. Компания также позволила потребителям расширить свой фильтр расстояния, который позволяет им встречаться и общаться с кем-то в другой стране.

5. Развивайте партнерские отношения

Как только ваш бизнес получит хорошее представление о ваших потребителях и вашей среде, вы можете начать формировать стратегические партнерские отношения, которые могут повысить ценность вашего бизнеса. Хорошо переосмыслить и переоценить отношения с партнерами в вашей экосистеме и посмотреть, есть ли другие, которые могут помочь вам достичь вашей цели — установить связь с вашими клиентами в каждой точке взаимодействия или укрепить доверие к вашему бренду.

Если ваша цель — привлечь потребителей в социальных сетях, есть ли у вас партнеры, которые помогут вам эффективно ориентироваться на них?

Для компании по производству готовых блюд My Muscle Chef создание партнерского партнерства с Commission Factory помогло увеличить выручку от продаж и значительно увеличить привлечение новых клиентов за счет маркетинга. У Commission Factory были сетевые возможности для партнерства бренда с местным влиятельным лицом, которое соответствовало ценностям их бренда и имело аналогичный целевой рынок. В результате бренд смог зафиксировать рост продаж даже во время пандемии.

Сохранение доверия клиентов после пандемии — это постоянная деятельность, и не существует единой формулы, которая заставит потребителей навсегда доверять вашему бренду. Но при последовательных усилиях и правильном партнере бренды могут успешно преодолевать последствия пандемии.

Commission Factory — крупнейшее партнерское решение в Азиатско-Тихоокеанском регионе, работающее с более чем 700 розничными продавцами для повышения доверия к бренду и увеличения продаж. Если вы рекламодатель и хотите улучшить свою стратегию партнерского маркетинга с помощью отличного партнера, свяжитесь с нами по поводу работы с Commission Factory.