Ключевые выводы из пункта назначения: D2C

Когда мы планировали Destination:D2C, мы представляли его как место встречи ведущих брендов, ориентированных непосредственно на потребителя, и лидеров отрасли электронной коммерции. Мы были так взволнованы, увидев, что это видение сбылось 12 сентября, когда на сцену вышли спикеры, в том числе Ребекка Минкофф, Селена Кальвария из Away, Рич Фулоп из Brooklinen, Джефф Сильверман из Steve Madden и другие.

Бесспорной темой дня было то, как эти блестящие бренды создают волшебные впечатления для своих клиентов. Вот сводка самых важных советов, которые они дали на Destination:D2C.

1. Стройте прочные отношения с клиентами и поддерживайте их любой ценой

Джефф Сильверман, президент по глобальной электронной коммерции в Steve Madden, выразился лучше всего, когда сказал: «В 2019 году бренды, не имеющие прямых отношений [с клиентами], находятся в опасности». Хотя это может показаться драматичным, он объяснил, как даже такой крупный бренд, как Стив Мэдден, полностью обновил свое присутствие в Интернете, чтобы стать более гибким и реагировать на ожидания клиентов.

Джефф Сильверман, президент глобальной электронной коммерции Steve Madden

В эпоху социальных сетей любое ухудшение качества обслуживания клиентов наносит ущерб вашему бренду. «Социальные сети — опасное оружие», — считает Рич Фулоп, основатель и генеральный директор Brooklinen. «Теперь у всех есть мегафон, и они могут транслировать всем лажу. Таким образом, это стоит любой цены, чтобы сделать это правильно ».

Команда Fulop настолько внимательно относится к работе с клиентами, что однажды отправила комплект простыней через Uber клиенту, который после путаницы с доставкой написал, что неудобства испортят Рождество.

2. Будьте настоящими

Чем больше бренды узнают своих клиентов, тем больше они узнают, что люди превыше традиционной рекламы — потребители ищут настоящие связи с брендами. Hatch, бренд одежды для беременных, решил выйти за рамки одежды, чтобы превратить свои магазины в общественные центры, где женщины могут делиться опытом или обмениваться рекомендациями доулы во время покупок. Основатель и генеральный директор Hatch Ариана Голдман рассказала, что ее бренд предназначен для поддержки женщин на всех этапах беременности и в последующий период. По ее словам, чтобы создать настоящие связи, вам нужно «показать, что вы знаете, через что они проходят, — вы не просто продаете вещи».

Ребекка Минкофф (слева)

Точно так же Ребекка Минкофф сообщила, что ее клиенты больше не реагируют на редакционный контент в социальных сетях: «Мы видим, что чем реальнее, тем лучше, чем менее отточенным, тем лучше», — сказала она. Этот сдвиг свидетельствует о тенденции к более тесным отношениям между брендами и покупателями — потребители хотят знать о людях, стоящих за брендом, и о том, что они отстаивают, а не только о продуктах.

3. Не бойтесь создавать что-то новое

Поскольку многие бренды, ориентированные непосредственно на потребителя, зависят от венчурного финансирования, часто возникает искушение придерживаться проверенных и надежных методов роста. Но это не дух движения непосредственно к потребителю. Эти бренды преуспели, потому что они вышли за рамки традиционной розничной торговли и создали что-то новое.

Генеральный директор Thinx Мария Молланд рассказала о проблемах, с которыми она сталкивается при продаже продукта, который требует изменения устоявшихся моделей поведения. Заставить женщин изменить курс в отношении того, как они справляются со своими менструациями, — дело настолько сложное, что инвесторы предупредили Молланд, сказав ей: «Вы всегда хотите построить самую быструю машину на уже построенном шоссе — вы не хотите строить шоссе». Предупреждение не остановило ее, и под ее руководством Thinx превратился в один из ведущих брендов в экосистеме.

Мария Молланд, генеральный директор Thinx

Соучредитель Rory Рэйчел Бланк придерживается аналогичного мнения. С развитием цифрового здравоохранения и появлением нескольких компаний самым большим преимуществом Rory стала его гибкость и готовность отойти от существующих отраслевых структур. «Многие говорят: «Постройте, и они придут», — пояснила она. «Для нас речь идет о создании диалога и построении оттуда».

4. Бренд против брендинга

Теперь, когда мы переживаем ренессанс брендов, пришло время глубже взглянуть на то, что создает сильный бренд, который порождает эмоциональную связь. Как сказала старший вице-президент Away по бренду Селена Кальвария: «Бренд движет любовью — вы не можете сделать это просто с помощью логотипа или того, как вы выглядите». Последнее является брендингом, но бренд гораздо сложнее определить.

Райан Бабензиен, генеральный директор Greats, объяснил, что «создание бренда требует времени, и дело не только в продукте — должно быть нечто большее». Итак, если речь идет не о логотипе, дизайне или продукте, то как создать бренд?

Селена Кальвария, старший вице-президент по бренду Away

Для начала, по словам Кальварии, вы должны иметь целостный взгляд на отрасль, в которой вы работаете. «Каков полный образ жизни в путешествиях, на который Away может иметь точку зрения, который Away может изменить?» — спросила она, объяснив, что Away — это бренд не для багажа, а для путешествий. Как только вы расширите сферу своего влияния до образа жизни, появится больше возможностей позволить клиентам «жить в мире вашего бренда». Вы можете сделать это с помощью эмпирической розничной торговли, онлайн, опыта и создания сообщества.

«Как бренд, наше сообщество является источником нашей жизненной силы», — сказала Лорен Босворт, основатель бренда женского здоровья Love Wellness. Для нее процесс создания запоминающегося бренда был сосредоточен на том, что чувствует ее сообщество клиентов. «Я хотела, чтобы эти женщины держали эти продукты в руках и действительно что-то чувствовали, чувствовали себя хорошо», — сказала она, пояснив, что акцент Love Wellness на дизайне — это не просто чистая эстетика — это переосмысление того, что чувствуют женщины. об интимных товарах для здоровья и о своем теле.

5. Учитесь на своих ошибках

По мере того, как новые бренды появляются, казалось бы, в одночасье, становясь бизнесом-единорогом, который доминирует в заголовках, небольшие бренды могут разочароваться, когда успех кажется медленным. Одна тема, которая неоднократно поднималась на Destination:D2C, заключалась в том, что даже крупнейшие бренды совершали серьезные ошибки на этом пути.

В завершение этого поста мы дадим вам очень реальный совет Ребекки Минкофф: «Попробуйте зайти слишком далеко — вы научитесь этим вещам только в результате серьезных неудач».

Мы не смогли бы реализовать Destination:D2C без наших замечательных спонсоров, Salesforce, Magento, BigCommerce и многих других. Спасибо всем, кто сделал возможным проведение нашей первой конференции.