Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet
Опубликовано: 2023-07-19Die Art und Weise, wie wir einkaufen, hat sich im vergangenen Jahrzehnt grundlegend geandert. Dennoch befindet sich die Revolution der Customer Experience immer noch in der Anfangsphase.
Die spannende Frage: Wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2030 aussehen?
Neue Technologien haben bereits unser Konsumverhalten und die Interaktion mit Marken maßgeblich umgestaltet. Die Digital Natives (также Millennials und Angehorige der Gen Z), умирают больше, чем раньше, в 1980-х годах и широко распространены, среди смартфонов, социальных сетей, интернет-магазинов и интерактивных и иммерсивных цифровых технологий.
Ihre Bedurfnisse und Anforderungen bestimmen zu weiten Teilen, wie Marken sich heute prasentieren sollten. Denn bei ihnen handelt es sich mit Abstand um die mittlerweile großte Konsumentengruppe – sowohl hinsichtlich ihrer Anzahl als auch ihrer Kaufkraft.
Auf den Punkt: Wie der Einzelhandel die Generation Z nachhaltig begeistert
Die Generation Z ist auf dem Vormarsch. Und zwar recht selbstbewusst. Die ersten echten digitalen Natives stellen hohe Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wer sich schon heute damit befasst, hat beim Verbraucher der Zukunft einen fetten Stein im Brett. Основные принципы, общие аспекты в фокусе внимания: динамическое ценообразование, совместное использование экономики и диалоговая коммерция.
Bereits heute geben diese Konsumierenden deshalb fur die meisten Marken den Ton an. Entsprechend bedeutsam является оптимальным Befriedigung ihrer individuuellen Bedurfnisse. 2030 wird dies noch wichtiger sein als heute. Diese Tendenz wiederum wird sich auch entscheidend auf die weitere Entwicklung von Transport, Logistik und Einzelhandel in den nachsten Jahren auswirken.
Customer Experience 2030: особенности Die wichtigsten
Im Jahr 2030 wird sich das Kundenerlebnis aus mehreren Schlusselbereichen zusammensetzen:
- Omnichannel bleibt das A & O , da Verbraucherinnen und Verbraucher von den Marken weiterhin die Moglichkeit fordern, kanalubergreifend einkaufen zu konnen – womit die nahtlose Kundenerfahrung weiter an Bedeutung gewinnt.
- Marken heben sich dreidiversity ab – egal ob Produkte aus dem 3D-Drucker oder uber dreidiversity Anzeigen auf dem Bildschirm.
- Nachhaltige Geschaftsmodelle und Kreislaufwirtschaft werden noch wichtiger, da die Konsumierenden in den nachsten Jahren immer umwelt- und klimabewusster werden und von Marken entsprechenden Einsatz erwarten.
- Serviceangebote und Abo-Modelle werden zu einer Wachstumsvoraussetzung fur Unternehmen.
- Emotionale Intelligenz (EI) wird fur Marken zum Kern-Feature – ob Neuro-Marketing, um die Kundenbedurfnisse besser zu verstehen oder Kunstliche Intelligenz (KI): Die Bedeutung von EI wachst als ein Erfolgsfaktor fur die Customer Experience enorm.
- Die Evolution des Schaufensters : Sowohl digitale als auch physische Ladenzeilen werden mithilfe KI zunehmend personalisiert.
- Lieferketten mussen Transparent und Ethisch vertretbar sein, da die Konsumierenden sich immer ofter ofter mit der Frage beschaftigen, woher ein gekaufter Artikel stammt und vermehrt bei Marken kaufen, die Hier auf Fairness und Transparenz setzen.
- Zuverlassige Lieferung wird zunehmend zum Verantwortungsbereich fur Marken selbst und nicht nur fur die Logistikunterehmen.
Warum Top-Kundenerlebnisse auch von der perfekten Lieferkette abhangen
Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in kundenzentrierte Bestellprozesse – und konnen am Ende trotzdem nicht punkten. Опыт лучших клиентов erfordert namlich eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse.
Vom klassischen Kaufhaus uber die Outdoor-Verkaufsflache zum Online-Handel: Das Kundenerlebnis im Jahr 2030
Интернет-магазины и электронная коммерция стали нормой 2030 года.
Das bedeutet aber nicht, dass der stationare Handel seine Bedeutung verliert. Er wird allerdings ganz anders aussehen als das был wir heute gewohnt sind. Traditionelle Kaufhauser sind dann großtenteils durch "Einzelhandelsflachen" ersetzt, die sich oft im Freien befinden.
Post-Corona: Der stationare Handel ist noch lange nicht tot
Интернет-магазины являются gekommen, гм цу bleiben. Мит Sicherheit. Nichtdestotrotz zieht es Endverbrauchende hierzulande kunftig wieder starker zu lokalen Handler in den Laden. Woran das liegt und warum der locale Handel auf Dauer an digitalen Losungen trotzdem nicht vorbeikommt.
Dafur gibt es verschiedene Grunde, wie zum Beispiel gestiegene Baukosten und hoherer Bedarf an Flexibilitat, die eine konventionelle Immobilie nicht bieten kann. Die Freiluftladen werden sich nicht nur auf Verkaufe ausgerichtet sein, sondern vor allem auf eine besondere Customer Experience.
Dabei steht vermehrt дер Soziale Аспект им Фокус. Und wenn es regnet, lassen sich die Outdoor-Verkaufsflachen mit fortschrittlicher Technologie schnell uberdachen.
Industrielle 3D-Drucker: Wunschprodukt drucken und mitnehmen
Die Verbraucherinnen und Verbraucher Wollen kaufen, was sie wollen, wo sie wollen und wann sie wollen. Die Risiken einer umfangreichen Lagerhaltung werden deshalb bis zum Jahr 2030 weiter steigen. Умереть Лосунг?
Industrielle 3D-Drucker produzieren Produkte auf Abruf.
Doch die Gerate werden sich nicht mehr in den Fabriken befinden, sondern im Verkaufsgeschaft. Die Kundschaft kann den Druckprozess beobachten und ihr "maßgeschneidertes" Produkt direkt mitnehmen.
Kreislaufwirtschaft und Regionale Produkte pgen die Customer Experience 2030
Die Sorge um unseren Planten wird bis 2030 weiter stark ansteigen. Entsprechend stehen dann nachhaltige Produkte und Dienstleistungen auch weiterhin hoch im Kurs. Besonders fur Sharing-Konzepte ist dabei mit einem Aufschwung zu rechnen.
Kleidung, Fahrzeuge, Werkzeuge, Wohnraum: Egal was – es wird ein Sharingoder «как услуга» – Model dafur geben.
Gekaufte Produkte werden am Ende ihres Lebenszyklus uneingeschronkt wiederverwendbar sein. Wer sich dem Trend zur Nachhaltigkeit als Hersteller nicht anpasst, wird scheitern.
Das vermehrte Bewusstsein fur Umwelt- und Gesundheitsthemen wird auch zu einer neuen Wertschatzung fur kleine und lokale Geschafte fuhren. Regionale Produkte gewinnen an Beliebtheit, был sich nicht nur auf lokaler Ebene positiv auswirkt, sondern auch auf unseren Planeten.
Auch beim Thema Logistik sind viele Probleme im Begriff, bis 2030 gelost zu werden. Dank umfangreicher Daten- und Verhaltensanalysen konnen Angebote zukunftig immer zielgerichteter an locale Praferenzen und Gewohnheiten angepasst werden.
Vier Hebel fur ein „grunes“ Kundenerlebnis 2023
Wie passen eine hervorragende Customer Experience und mehr Nachhaltigkeit zusammen? Wie lassen sich die Kundinnen und Kunden enger an Unternehmen binden, die besonders umweltbewusst kaufen? Im FCEE-блог wird gezeigt, wie beides unter einen Hut gebracht werden kann.
Nahezu jedes Produkt wird "as-a-Service" oder im Rahmen eines Abo-Modells verfugbar sein, был zu hoheren Umsatzen bei den Anbietern fuhrt.
Wahrend heute immer noch der Kauf des Produkts oder der Dienstleistung im Fokus steht, verdrangen bis 2030 Gesamtlosungen und Serviceangebote, die Traditionalellen Geschaftsmodelle. Не забудьте Streaming-Anbieter Wie Netflix или Spotify, sondern ebenso bei physischen Gutern wie Fahrradern und e-Scootern, oder Licht- und Heizungsanlagen im B2B-Bereich Ligen Miet- und Abonnement-Modelle im Trend.
Anstatt Produkte zu kaufen, werden wir sie in Zukunft immer ofter ausleihen oder im Rahmen einer Dienstleistung beziehen, wodurch das eigentliche Produkt weniger im Fokus steht.
Als Beispiel kann man sich einen Rasenmaher vorstellen, der an und fur sich relativ wertlos ist. Hinter der Anschaffung steht jedoch das Bedurfnis, den Rasen zu mahen. Unternehmen wie Uber oder Snappcar stehen instancearisch fur eine Entwicklung, bei der nicht mehr Produkte, sondern deren Nutzen im Mittelpunkt der Customer Experience steht.
Der Fokus Liegt nicht Mehr darauf, Ein Auto zu besitzen, Sondern von A nach B zu kommen. Um auf den Rasenmaher zuruckzukommen: Amazon Hat Diese Entwicklung bereits 2015 erkannt und Ziegen vermietet, die sich um die Rasenflachen der Kundschaft kummern sollten. Ein PR-Gag, der nichts desto trotz zu den ersten Erscheinungsformen eines wegweisenden Trends gezahlt werden darf.
Unterdessen werden auch Abonnements fur Marken immer wichtiger, da die Konsumierenden bis zum Jahr 2030 immer mehr Wert auf Komfort und Einfachheit legen werden.
Modebranche als Vorreiter beim Re-Commerce – noch nie war Gebrauchtes so im Trend wie heute
Fur die Kundinnen und Kunden im Einzelhandel – so Studien – wird das Thema Nachhaltigkeit immer wichtiger und sie kaufen bewusster denn je. Эта позолота поражает тематическим режимом. Im FCEE-блог gibt es einen Uberblick uber den aktuellen Re-Commerce-Trend.
Das Emotionale Kundenerlebnis: Die Kundschaft ist das Herz jedes Geschaftsmodells, das mithilfe von Emotionen zu schlagen beginnt
Laut Gartner werden 80 Prozent der Kundenkokontakte bis 2030 uber eine Kunstliche Intelligenz stattfinden. Dabei sollen die KI-Systeme nicht nur die individuellen Praferenzen jeder einzelnen Kundin verstehen, sondern auch deren Stimmungslage. Die Systeme werden in der Lage sein, auf Gefuhle wie Ärger, Frohlichkeit oder Trauer zu reagieren.
KI-Systeme konnen Emotionen uber Faktoren wie Stimme, Wortwahl und Gesichtsausdruck erkennen und werden sowohl im stationaren Handel as auch im E-Commerce immer ofter zum Einsatz kommen, um fur ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen.
Die Technologie kann ihre Wirkung and praktisch allen Kontaktpunkten entfalten.
Konsumierende legen Wert auf Empathie. Auch dann, wenn sie wissentlich mit Bots kommunizieren.
Laut einer aktuellen Studie des Fashion Institute of Technology в США, такие как insbesondere Millennials nach einer эмоциональный Verbindung zu einer Marke. Ein KI-System, das Emotionen erkennt und antizipiert, wirkt menschlich und starkt die Beziehung zur Marke. Die Kundschaft bekommt das Gefuhl, dass «das System» sich in sie hineinversetzen kann – und fuhlt sich besser verstanden.
Das Erkennen von Emotionen verringert nicht nur das Risiko, dass unzufriedene Kundinnen und Kunden einer Marke complett den Rucken kehren, sondern beetet auch im Hinblick auf Up-Selling neue Moglichkeiten. Eine zufriedene Kundin wird sich auf ein Up-Selling-Angebot namlich eher einlassen als ein verargerter Kunde, auf den es tendenzieller aufdringlich wirken wird.
Dennoch wird KI nicht den Wert und die Notwendigkeit des menschlichen Kundenkontakts verdrangen.
So fortschrittlich die KI auch sein mag: Sie kann menschliche Warme und Mitgefuhl nicht ersetzen. In manchen Angelegenheiten werden wir es immer vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen.
Das Motto wird также lauten: Technologie, wo moglich, und Mensch, wo notig.
Schaufenster werden Interaktiv, Geschafte prasentieren ein neues Kundenerlebnis und Personalisierung nimmt zu
Nicht alle Geschafte sind aktuell rund um die Uhr geoffnet. Das wird auch im Jahr 2030 nicht der Fall sein. Dennoch werden viele Straßen in den Abendstunden und am Sonntag weit weit weniger langweilig sein als heute.
Denn die Schaufenster sind mit Interaktiven Bildschirmen ausgestattet, die standig wechselnde Inhalte anzeigen – angepasst an Faktoren wie das Wetter, die Uhrzeit und sogar an die Person, die vor der Storefront steht. Passantinnen und Passanten konnen die angezeigten Artikel sofort uber ihr Smartphone bestellen. Uber einen QR-Code bekommen sie außerdem bei Bedarf einfachen Zugang zu weiteren Produktinformationen.
Physische Geschafte werden sich in Showrooms und Erlebniszentren verwandeln und fur eine vollig neue Art von Customer Experience stehen. Mithilfe von Hologrammen,virteller Realitat und Handschuhen mit haptischem Feedback kann die Kundschaft maßgeschneiderte Produkte vor dem Kauf ausprobieren und erleben.
Roboter werden im Laden fur Hilfestellung sorgen, beraten und den Weg weisen, wahrend den Angestellten mehr Zeit bleibt, um die Kundschaft bei komplexeren Problemen zu unterstutzen.
Verbraucherinnen und Verbraucher konnen in Zukunft online aus Millionen von Produkten wahlen konnen. Dennoch wird der Stationare Handel weiterhin Mehrwert bieten.
Er wird sich selbst neu erfinden, indem ers sich neben dem Kundenerlebnis auch auf besondere Interessen und spezifische Marktsegmente fokussiert. Seien es Rennradschuhe, веганский продукт Fruhstucksprodukte, солнечное питание Beleuchtungslosungen oder VR-Spielkonsolen. Je spezifischer, desto erfolgreicher wird die Customer Experience im Jahr 2030 sein.
Warum Einkaufscenter auf Experience Management setzen sollten
Statt sich beim Schaufensterbummel die Fuße wundzulaufen, kaufen viele Konsumenten heute lieber im Internet ein. Um Kunden trotzdem in die Ladenlokale zu locken, tufteln Betreiber von Einkaufszentren mit Hochdruck an neuen Konzepten. Ihr Ziel: Aus reinen Konsumtempeln erlebnisorientierte Lifestyleoasen zu entwickeln.
CX 2030: прозрачные лиферкеттены
Что лучше стейков? Und wo haben sie gegrast? Stammt mein Burger von einer Kuh – oder ist er pflanzlich? Und wenn ja, wie kann ich sicher sein, dass die Zutaten unbedenklich sind? Welche Getreidesorten werden in meinem Bier verwendet – und wo wurden sie geerntet? Был ли passiert mit meinen abgenutzten Turnschuhen, nachdem ich sie zuruckgegeben habe?
Verbraucherinnen und Verbraucher im Jahr 2030 werden ausfuhrliche Informationen zur Herkunft von Produkten und zur Gestaltung der Lieferkette verlangen.
Immer Mehr Hersteller werden deshalb Informationen zur Supply Chain und zur Beschaffung bereitstellen, da es sich dabei kunftig vermehrt um einen wichtigen Eckpfeiler der Kundenerfahrung handelt.
Fehlinformationen zu verbreiten, wird dabei immer schwieriger werden. Denn Betruger lassen sich for Blockchain-Technologie einfach entlarven. Если вы полагаете, что Blockchain представляет собой прозрачную структуру Lieferkette, которая становится прозрачнее, как и я, она была очень позитивной на Rucksendequoten auswirken wird.
Handel Trends 2023: омниканальность, умный магазин и компания.
Wir zeigen die aktuellen Entwicklungen von der NRF в Нью-Йорке и geben einen Ausblick в EuroShop в Дюссельдорфе. Hier zeigen sich die Trendthemen im Handel 2023: Omnichannel, Smart Store und Nachhaltigkeit.
Transport und Lieferung: Es *IST* das Problem der Einzelhandler, wenn Bestellungen nicht rechtzeitig oder nicht im gewunschten Zustand geliefert werden.
Sofortige Bedurfnisbefriedigung wird bis 2030 weiter bedeutung gewinnen. Mehrere Tage auf eine Bestellung warten? Унденкбар! Был sich nicht direkt aus dem 3D-Drucker mitnehmen lastst, wird innerhalb von hochstens 24 Stunden im Wunschzeitraum geliefert.
Viele Marken und Handler werden auf Same-Dive-Delivery umsatteln – ermoglicht durch dezentrale Produktionsmoglichkeiten und Drohnenzustellung.
Daruber hinaus ist es dann nicht mehr notig, zu Hause auf den Paketboten zu warten. Для Smartphone werden wir ihm aus der Ferne Zugang gewahren konnen, damit er Pakete im Haus oder in der Wohnungableablegen kann. Ein Pilotversuch от Amazon шляпа Technologie bereits im Jahr 2018 demonstriert. Kamerauberwachung sorgt dabei fur das notige Maß an Sicherheit und Vertrauen.
Darum ist 2022 im Onlinehandel eine CX-Neuausrichtung erforderlich
Die aktuellen Commerce-Trends unterstreichen deutlich: Die Pandemie hat in den letzten beiden Jahren das classische Backoffice im Onlinehandel uberflussig gemacht. Мы в den vergangenen Monaten ein E-Commerce-Anbieter in die Knie ging, waren in den seltensten Fallen Performanceprobleme или langsame Checkout-Prozesse die Ursache. Sondern meist Lieferkettenprobleme wie etwa schnell sinkende Lagerbestande, eine lahm gelegte Logistik oder…
Der wichtigste Faktor fur die Customer Experience im Jahr 2030: Es geht nicht um Technologie, sondern um Menschen
Die Customer Experience dreht sich um den Menschen, und daran wird sich auch bis 2030 nichts andern.
Die Be-My-Eyes-App ist ein aktuelles Beispiel dafur, wie Technologie dabei helfen kann, menschliche Bedurfnisse besser zu erfullen. Die App ermoglicht es Sehenden, для видеотелефонии на смартфоне-камере Eines Blinden zu schauen, um ihm im Alltag zu helfen. Die zugrundeliegende Technologie ist vielleicht nicht bahnbrechend, aber ihre Anwendung ist es auf jeden Fall.
Wer ein zukunftssicheres Kundenerlebnis schaffen will, muss sich daruber im Klaren sein, dass Kundinnen und Kunden lebendige Menschen sind. Technologie ist dabei kein Selbstzweck – sie wird immer dazu dienen, das Leben fur uns alle einfacher und besser zu machen.
Im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs «Customer Experience und CIOs: Trends, die Branchen im Jahr 2023 und daruber hinaus pragen» werden diese undere Entwicklungen ausfuhrlich dargestellt.