Кунденориентирование: 7 факторов для дауэрхафтена Geschaftserfolg
Опубликовано: 2023-11-01Auf den dynamischen und Hypervernetzten Markten von heute Hat sich das Konzept der Kundenorientierung als Dreh- und Angelpunkt Fur Wirtschaftlichen Fortschritt Herauskristallisiert. Das bestatigen viele Studien. Einige stellen wir hier vor – aus ihnen lassen sich 7 Faktoren for den Geschaftserfolgableiten.
Das Konzept der Kundenorientierung geht uber die традиционный Vorstellungen von Produktqualitat und preislicher Wettbewerbsfahigkeit als bestimmende Faktoren for den Geschaftserfolg hinaus. Vielmehr wird eine Geschichte um jede Interaktion der Kundschaft mit einer Marke entwickelt.
В последний раз, когда вы прочитали «Опыт работы с клиентами» (CX), это был «Приятно иметь» от вашего неверзихтбарского стратегического решения для вашего будущего.
Kundenorientierung: опыт работы с клиентами как Differenzierungsmerkmal
Im Zeitalter der großen Auswahl und der mundigen Verbraucherinnen und Verbraucher ist die Fahigkeit von Anbietern auf dem Markt, der Kundschaft eine außergewohnliche CX zu bieten, zum ultimativen Differenzierungsmerkmal geworden.
Eine echte Kundenorientierung hat die Kraft, die dauerhafte Bindung der Kundschaft and das Unternehmen vorantreiben. Sie kann eine unerschutterliche Loyalitat Herstellen und Freiwillige Markenbotschafter gewinnen .
Die Auswirkungen einer uberzeugenden CX-Strategie auf den denschaftlichen Erfolg von Interehmen sind vielfaltig und umfassen unterschiedliche Aspecte, die wir in diesem Artikel vorstellen wollen. Это не означает, что клиентский опыт — это то, что вам нужно, потому что это Lebenselixier des Modernen Handels.
Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – und wie Marken diesen Trend umkehren konnen
Высокая инфляция, проблемы в жизни и личном кабинете – нужно бороться с инфляцией в большом мире. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden «Индекс качества обслуживания клиентов в США» des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden uber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
Erfolgsfaktor 1: Kundenbindung und Loyalitat erhohen
Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden — это то, что вам нужно. Aber die Bindung der bestehenden Kundschaft spielt Fur Den Dauerhaften Erfolg Minestens Eine Genau So Große Rolle.
Uber 80 Erfolgsgeschichten aus dem E-Commerce
Nichts uberzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb haben wir ein ein Flipbook Herausgebracht, in dem auf Jeweils Einer Seite Uber 80 Истории успеха из Einsatz der SAP Commerce Cloud из 20 филиалов и регионов, которые работают в Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Geschaft zwischen Unternehmen als…
Eine положительное Kundenorientierung stellt sicher, dass die Kauferinnen und Kaufer nicht nur mit ihrem ersten Einkauf zfrieden sind, sondern auch mit großerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.
Loyale Kundinnen und Kunden sind aber nicht nur «Wiederholungstater», sondern sie treten auch als Fursprecher einer Marke auf und empfehlen das Unternehmen haufig weiter.
Studien Zeigen immer Wieder, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Это поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов в рамках сокращения ресурсов.
Einer Studie von Invesp zufolge ist es for Unternehmen mit einer hoheren Kundenbindungsrate funfmal wahrscheinlicher, dass sie ihren Gewinn um 25 to 95% steigern konnen.
Erfolgsfaktor 2: Durch Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile schaffen
В мире, в дер Produkteigenschaften und Preise von Wettbewerbern schnell nachgeahmt или angepasst werden konnen, wird CX zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.
Eine nahtlose und angenehme Customer Journey hebt ein Unternehmen von anderen ab und machts in den Augen der Verbraucher zur bevorzugten Wahl.
Ein Modell von Forrester zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen, die sich durch eine Hervorragende CX auszeichnen, ihre Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum ubertreffen. Denn die Kundinnen und Kunden sind bereit, for ein hervorragendes Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.
«Viele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints»
Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Является ли хайп на клиентском опыте (CX) полезным? Worauf muss man achten? Und welche Missverstandnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen mussen. Роланд Боэс — директор по инновациям и портфолио CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund beschaftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience…
Исследование CX-ROI от Watermark Consulting уже давно известно, благодаря CX-Pioniere CX-Nachzugler в S&P 500 Borsen-Index и быстром 108 Prozentpunkte ubertreffen.
Erfolgsfaktor 3: Markenwahrnehmung und Reputation durch Kundenorientierung steigern
Der Ruf eines Unternehmens wird heutzutage nicht mehr nur durch традиционный Werbe- und Marketing maßnahmen aufgebaut. Это было Kundinnen und Kunden uber ihre Erfahrungen sagen, pragt ihn ebenso.
Eine uberzeugende CX fuhrt in der Regel auch zu einer Positiven Mundpropaganda, Guten Online-Bewertungen und vielen Erwahnungen в социальной среде.
Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung zu negatem Feedback fuhren, das esich ebenso schnell verbreitet. Im Zeitalter der sozialen Medien Hat eine Einzige Negative Interaktion weitreichende Folgen.
Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 Erwartet
Эволюция клиентского опыта — это наша банда. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird и welche Rolle прорывные технологии, которые KI dabei spielen.
Eine BrightLocal-Umfrage zeigt aber auch, dass 78 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie personlichen Empfehlungen.
Эффект 4: Пожизненная ценность клиента erhohen
Пожизненная ценность клиента (CLV) – это то, что вы знаете или знаете, это то, что вам нужно. Denn dieser «Lebenszeitwert» stellt den Gesamtumsatz dar, der wahrend der gesamten Geschaftsbeziehung mit einem Unternehmen erwirtschaftet wird.
Durch die Konzentration auf eine bessere Kundenorientierung und CX konnen Unternehmen den CLV durch vermehrte Kaufe или лучше Upselling- и Cross-Selling-Moglichkeiten erhohen.
Eine zfriedene Kundschaft ist eher bereit, das breitere Angebot eines Unternehmens zu nutzen und sein Geld in dieses zuInvestieren.
Опыт работы с клиентами: тенденции и тенденции в течение года 2023 и спатера
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen аналоговый и цифровой иммерс лучше. Люди думают, что к 2030 году они станут лучше, а качество обслуживания клиентов (CX) станет еще лучше.
Laut Harvard Business Review steigert eine Erhohung der Kundenbindungsrate от 5% до Gewinn от 25 до 95%.
Erfolgsfaktor 5: Больше инноваций
Das bessere Verstehen und Eingehen auf Kundenbedurfnisse und -probleme ist ein grundlegender Aspect bei der Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.
Durch erfolgreiche CX-Initiativen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Praferenzen und das Verhalten ihrer Kundschaft.
Diese Informationen konnen genutzt werden, um schneller Innovationen zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die sich starker and dem orientieren, был die Kundinnen und Kunden wirklich schatzen.
Глубокий обзор CEX Trendradar: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft
Харальд Хенн и профессор д-р Нильс Хафнер не имеют ничего общего с ярлычком CEX Trendradar heraus. Kurzlich haben sie auch einen «Deep Dive» vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch bester zu durchleuchten und konkrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.
Eine Studie von PwC дало 73% результатов Befragten das Kundenerlebnis и wichtigen Faktor for ihre Kaufentscheidungen sehen.
Erfolgsfaktor 6: Kundenorientierung erhalten, aber Kosten for den Support senken
Ваша лучшая CX-стратегия может помочь вам сократить расходы на поддержку Kunden.
Когда Kundinnen und Kunden Positive Erfahrungen machen und ihre Bedurfnisse erfullt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie umfangreiche Unterstutzung benotigen or Beschwerden vorbringen.
Dies wiederum fuhrt zu Kosteneinsparungen und ermoglicht es, Ressourcen in andere kritische Unternehmensbereiche umzuleiten.
Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanalubergreifend Fur Loale Kunden
Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche - это voll von Wortschopfungen und Abkurzungen, die Außenstehenden часто wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Работайте с BOPIS, Click & Collect, OMS или многоканальным подключением – для всех, мы видим, что мы очень большие и часто фальшивые или в различных других случаях. Омниканальность и многоканальность, если хотите, умрете…
Einem Report der Aberdeen Group может быть использован для реализации стратегии Omnichannel-Kundenbindungsstrategie в Durchschnitt на 89 %, а 33 % — для реализации стратегии.
Erfolgsfaktor 7: Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivitat verbessern
Die Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und CX часто unterschatzt. Mitarbeitende, die sich von ihrem Unternehmen wertgeschatzt und unterstutzt fuhlen, sind jedoch eher bereit, außergewohnliche Kundenerlebnisse zu Lifern.
Опыт сотрудника: So klappt's auch mit den Mitarbeitern
Клиентский опыт Das Thema самый высокий во всем мире. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Если вы хотите услышать «Бешеные фанаты», это мой шанс. Hochste Zeit также, опыт сотрудников в центре внимания.
Eine Positive CX-Kultur kann zu einem hoheren Engagement der Beschaftigten fuhren, был sich wiederum в verbesserten Kundeninteraktionen niederschlagt.
Laut Gallup ubertreffen borsennotierte Unternehmen mit hoch Engagiertem Personal ihre Konkurrenz beim Gewinn pro Aktie um 147%.
Kundenorientierung ist mehr als nur ein Schlagwort
Zusammenfassend lasst sich также sagen, dass die Customer Experience heute nicht mehr nur ein Schlagwort ist. Sondern ein begeisterndes Kundenerlebnis bildet den Grundstein for eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.
Это работает непосредственно с Kundenbindung, Markenwahrnehmung и Wettbewerbsvorteil aus. Инвестируя в CX, вы можете выбрать дополнительные дополнительные возможности, которые помогут вам в разработке стратегии, и это поможет вам получить больше возможностей.
Если приоритеты CX-Initiative связаны с лояльностью вашего Kundschaft fordern, их Umsatz steigern und letztendlich einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg erzielen.
Auf der diesjahrigen Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE Wurden auch die aktuellen Trends im Bereich Kundenorientierung diskutiert und spannende Beispiele aus der Praxis vorgestellt.