Langfristige Treue durch Программа лояльности

Kundenbindungsprogramme sind im Einzelhandel nichts grundlegend Neues. Был einst Kunden- und Stempelkarten waren, sind heute Punktestande und Rewards, die im digitalen Kundenkonto oder per App gespeichert werden.

Компания Forrester Consulting проводит активное исследование в течение долгого времени, вне его, а также в том, что касается функциональных возможностей программ лояльности, которые были приостановлены.

Analysiert wurde darin aber auch, welche Trends und Innovationen bei der Kundenbindung sich langfristig durchsetzen werden. Und nicht zuletzt wurde gefragt, welche Plane die Unternehmen bei diesem Thema in naher Zukunft haben?

Finanzielle Anreize rangieren bei den Nutzerinnen und Nutzern von Loyalitatsprogrammen ganz weit oben.

Daneben stehen laut der Studie personalisierte Angebote und Gamification Hoch in der Gunst. Und в дер Rangfolge дер Belohnungen spielen Coupons, exklusive Angebote, Rabatte, Punkte und personalisierte Angebote eine große Rolle. Auch Weiterempfehlungen und regelmaßige Sale-Aktionen fordern die Bereitschaft zu einer hoheren Loyalitat.

Программа лояльности benotigen vernetzte Daten

Die Intention bei allen Treue-Programmen ist immer die gleiche: Neukundinnen und -kunden werden durch Belohnungen und Anreize zur Bestandskundschaft und im besten Fall zu dauerhaft treuen Kundinnen und Kunden. Voraussetzung ist ein technisches Setup, das Daten an einem zentralen Ort sammelt, verknupft und daurch Personalisierungen, Segmentierungen und Automatisierungen ermoglicht.

Doch bei all den vielen Unternehmen, Produkten und Services, die sich часто sogar ahneln, fragen Sie sich vielleicht: Gibt es uberhaupt noch treue Kundinnen und Kunden?

Дочь – тацачлич, эс гибт сие. Лучшее SAP Emarsys-Studie betrachten sich immerhin 66 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden als «treu» gegenuber bestimmten Einzelhandlern, Marken und einzelnen Filialen oder Geschaften.

Doch Kundentreue lastst sich nicht pauschalisieren. Denn sie ist – so die Untersuchung – in manchen Branchen starker ausgepragt als in anderen. Zu den Spitzenreitern zahlen zum Beispiel Mode & Accessoires, Technik, Lebensmittel und Kosmetik.

Funf Merkmale eines erfolgreichen Управление лояльностью

Ein erfolgreiches Loyalty-Management ist der beste Weg, eine aktive und treue Bestandskundschaft aufzubauen und gleichzeitig deren Status jederzeit messbar zu machen. Doch был bedeutet eigentlich in diesem Zusammenhang «erfolgreich»?

1. Понимание клиентов Umfassende

Das technische Setup, auf dem ein Kundenbindungsprogramm aufbaut, ist entscheidend fur das Sammeln und Bereitstellen der соответствующие даты. Он создан на основе лучшей многоканальной маркетинговой платформы с SAP Emarsys, а также связан с лояльностью и функциональными возможностями.

Wichtige Parameter, die innerhalb eines solchen Programms Aufschluss uber die Aktivitat der Kundinnen und Kunden geben, sind der etwa Loyalty-Status, das E-Mail- und Web-Verhalten, Produktvorlieben und abgeschlossene Kaufe.

Je уместно умирают Insights sind, desto personlicher und Automaticisierter kann ein Loyalty-Programm aufgebaut werden.

Es muss также schon bei der Planung definiert werden, welche Datenpunkte zusammengefuhrt und welche technischen Voraussetzungen dafur erfullt werden mussen. Das Loyalty-Feature от Emarsys функционирует и автоматически генерирует «Токен персонализации».

Durch sie werden уместны Daten, zum Beispiel der Loyalty-Status und der aktuelle Punktestand der Kundinnen und Kunden, in verschiedenen Kanalen nutzbar gemacht. Durch die sinnvolle Verknupfung von Datenpunkten konnen Aktivitaten wie der Versand von E-Mails oder Direktnachrichten hoch personalisiert ausgespielt werden, wodurch sie die Zielpersonen sehr viel genauer erreichen.

2. Moglichst ohne Hurden: Будь проще

Das Wort «Программа лояльности» включает Lange Zeit auch im wahrsten Sinne des Wortes als solches betrachtet. Es war ein eigenes Programm, fur das sich die Kauferinnen und Kaufer gezielt anmelden mussten.

Tatsachlich zeichnet erfolgreiche Treue-Programme jedoch aus, dass es so wenig Hurden wie moglich gibt.

Программа So geht heute der Trend zum „fließenden“. Das heißt, bereits mit der Erstellung eines Kundenkontos erfolgt autotisch die Aufnahme ins Loyalty-Programm.

3. Stufensysteme: Schritte auf einer Reise

Sie konnen sich sicher vorstellen, dass die Teilnahme an einem Treue-Programm einer Reise ahnelt. Персоны, которые были первыми в своем роде, были первыми, а также были отмечены другими точками пути клиента, а также langjahrige Bestandskundinnen und -kunden.

Je nachdem, wo sich jemand befindet, erhalt sie oder er andere, Individualisierte Annehmlichkeiten oder Vorteile. Hier zeigt sich wieder die Wichtigkeit von entsprechenden Daten. Ein Erfolg versprechender Ansatz, wie sich solch eine Reise in einem Loyalty-Programm abbilden lastst, sind Stufensysteme.

4. Tschuss Kundenkarte, привет «Кошелек лояльности»

Stellen Sie sich einmal die gute alte Stempelkarte aus dem Lebensmittelladen von Tante Emma vor. Sie offenbarte bei jedem Herausholen, часто с человеком в der Vergangenheit einen Service in Anspruch genommen oder ein Produkt gekauft hat.

Heute gehoren Kunden- und Stempelkarten nicht mehr ins Portemonnaie, sondern ins digitale Konto auf dem Smartphone oder im Web. Aber auch hier sollte der Treuestatus fur die Mitglieder des Programms einfach und jederzeit ersichtlich sein.

Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme kommunizieren ubersichtlich und прозрачная, wo die Beteiligten auf ihrer Reise gerade sind und wie viele Punkte noch notig sind, um auf die nachste Stufe zu gelangen.

Wichtig ist, dass der Loyalty-Status grafisch ansprechend und verstandlich dargestellt wird.

Bei Emarsys kann hier zum Beispiel auf das Feature «Loyalty Wallet» zuruckgegriffen werde, das als Kommunikationsschnittstelle zwischen Nutzerinnen und Nutzern sowie dem Loyalty-Management fungiert und nahtlos в den Onlineshop eingebunden werden kann.

Die Teilnehmenden konnen so jederzeit in ihrem Konto einsehen, welchen derzeitigen Status sie haben, welche Punkte wie eingelost werden konnen und welche Goodies sonst noch auf sie warten. Das Feature ermoglicht es außerdem, Punkte nicht nur uber Einkaufe zu sammeln, sondern auch durch Profil-Vervollstandigung, ein Newsletter-Abo, Abgabe von Bewertungen oder Weiterempfehlungen.

5. Besonderes fur besondere Kundinnen und Kunden

Sobald die Teilnehmenden die hochstmogliche Stufe im Programm erreicht haben, erlangen sie VIP-Status und sind sozusagen im Olymp angekommen. Nicht nur, dass ihre Warenkorbwerte in der Regel hoher sind, sie zeigen meist auch ein hoheres Engagement mit der Marke. Sie werden so zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern und damit zu authentischen Multiplikatoren fur eine potenzielle Kundschaft.

Erinnern Sie sich? Perfekter Kundenservice und eine große oder exklusive Produktauswahl zahlen neben der Moglichkeit, Bonuspunkte zu sammeln und dafur Vergunstigungen zu erhalten, zu den Hauptgrunden fur eine uberdurchschnittliche Treue.

Deshalb sollten Sie diesem VIP-Kundenkreis besondere Serviceerlebnisse anbieten.

Die Investigation in ein attraktives und personalisiertes Treue-Programm zahlt sich vor allem deshalb aus, weil eine royale Kundschaft einen Mehrwert fur das gesamte Unternehmen hat. Nicht nur die Wiederkaufraten und Einkaufskorbe sind deutlich hoher als bei den Kundinnen und Kunden, die nicht Teil eines Loyalty-Programms sind.

So hat eine Studie von Accenture ergeben, dass die Teilnehmenden pro Jahr 12 % bis 18 % mehr Einnahmen generieren, indem sie 57 % mehr als durchschnittliche Nicht-Teilnehmende ausgeben. Auch ihre Außenwirkung als Multiplikatorinnen und Multiplikatoren fur eine Marke ist nicht zu unterschatzen.

Zudem ist es fur Unternehmen in Summe gunstiger, kontinuierlich in eine treue Kundschaft zu investieren als aufwendig in die Neukundenakquise. Deshalb sollte man auch die jahrlich wiederkehrende Rabattitis zur Weihnachtszeit mit Vorsicht betrachten und uberlegen, ob es nicht nachhaltigere Strategien zur Umsatzsteigerung gibt.

Der Einzelhandel ist in Bewegung. Eine aktuelle Umfrage zeigt, wohin sich der E-Commerce entwickelt. HIER gibt es die Statistiken und Daten.