7 лучших стратегий управления доставкой «последней мили» для повышения лояльности клиентов

Введение

Доставка «последней мили» — наиболее важная часть всего логистического процесса, но она также оказывает наиболее существенное влияние на лояльность клиентов.

Предположим, вы заказали пару роскошной обуви. Вы уже уведомлены о том, что он покинул свой последний распределительный центр и направлялся к вам. Уровень вашего волнения зашкаливает. Но по прошествии дня о местонахождении вашего заказа больше не сообщается. Вы остаетесь в неведении, задаваясь вопросом, где он находится, и сомневаетесь в легитимности бренда.

Именно это происходит с вашими клиентами, когда вы не оптимизируете доставку «последней мили». Но это всего лишь беглый взгляд.

В этой статье мы более подробно рассмотрим, как доставка «последней мили» влияет на лояльность клиентов. Кроме того, мы также предоставим вам несколько профессиональных советов, которые помогут вам наиболее эффективно пройти последний этап доставки.

Что такое доставка последней мили в электронной коммерции?

Доставка последней мили относится к последнему этапу логистического процесса, когда посылка наконец достигает конечного потребителя из последнего распределительного узла. Он часто включает в себя такие задачи, как оптимизация маршрутов, прямое общение с клиентами, управление неудачной доставкой и так далее.

Короче говоря, доставка последней мили включает в себя все действия, необходимые для успешной и эффективной передачи посылки покупателю.

При правильном выполнении доставка «последней мили» резко увеличивает коэффициент удержания клиентов и повышает их лояльность. В противном случае неэффективные операции по доставке «последней мили» приведут к недовольству клиентов и снижению общего дохода.

Как доставка «последней мили» влияет на лояльность клиентов в электронной коммерции

Ниже мы рассмотрим некоторые ключевые факторы доставки последней мили, которые влияют на качество обслуживания клиентов:

1) Скорость доставки

Недавнее исследование Statista показывает, что около 41% клиентов хотят получить доставку в течение 24 часов. В другом отчете утверждается, что к 2027 году объем мирового рынка доставки в тот же день достигнет 26,4 миллиарда долларов.

Этой статистики достаточно, чтобы понять, что люди хотят быстрой доставки. Скорость стала синонимом удобства и лояльности. С другой стороны, если они не получат посылку вовремя, они с меньшей вероятностью купят продукцию этого бренда.

Поскольку задержки в основном происходят на последнем этапе логистики из-за пробок на дорогах, отсутствия доступа и решения проблем, эффективное управление доставкой «последней мили» помогает доставить заказ клиентам вовремя. Это также способствует повышению лояльности клиентов и улучшению общих продаж.

2) Обновления в режиме реального времени

Когда покупатели нажимают кнопку «Купить», их единственное беспокойство: «Когда я получу свой заказ?» Знание о местонахождении своей посылки в режиме реального времени дает им чувство контроля. Это также освобождает их от неуверенности и демонстрирует приверженность бренда покупателям.

Кроме того, когда они точно узнают, когда получат заказы, они смогут соответствующим образом планировать свой день. В большинстве случаев бренды отправляют своим клиентам срочные уведомления, если возникает какая-либо проблема, например задержка доставки. Эти мелкие шаги в логистике последней мили помогают повысить лояльность клиентов.

С другой стороны, когда они не получают уведомлений в режиме реального времени, они теряют доверие к бренду, что негативно влияет на качество обслуживания покупателей.

3) Гибкость и удобство

Зачастую бренды предоставляют покупателям возможность выбирать, где и когда они хотят получить заказ. Фактически, некоторые компании даже предоставляют клиентам возможность перенести график на срочные сценарии.

Бренды, которые отдают приоритет этому уровню гибкости, строят отличные отношения со своими клиентами. Но если какой-либо бренд имеет жесткий процесс доставки, которому не хватает гибкости, это приводит к неудовлетворенности клиентов.

4) Решение проблемы

Неудачная доставка и ложные попытки доставки — две наиболее распространенные проблемы при доставке «последней мили». Когда бренды предпринимают активные действия по этим вопросам, это подчеркивает, что они ценят ожидания клиентов. Это, в свою очередь, укрепляет доверие и лояльность клиентов.

И наоборот, если такие проблемы игнорировать, клиенты могут почувствовать себя недооцененными или обманутыми. Это посылает им сообщение о том, что их проблемы не являются приоритетом, что создает ощущение отстраненности от бренда.

5) Состояние упаковки и товара

То, как продукция доставляется клиентам, играет решающую роль в построении долгосрочных отношений с клиентами. Подумайте о том, чтобы получить свой любимый экспонат без пузырчатой ​​пленки и в сломанном состоянии.

Будете ли вы когда-нибудь снова покупать продукцию этого бренда? То же самое происходит и с вашими клиентами. Когда они наконец получают товары после ожидания, они ожидают хорошей упаковки и неповрежденных товаров. И когда бренды соответствуют этим критериям, это способствует повышению лояльности клиентов. Если об этих вещах не позаботиться должным образом, они теряют покупателей.

6) Прозрачная стоимость доставки

В процессе логистики «последней мили», когда клиенты напрямую взаимодействуют с брендами, прозрачность затрат на обработку является обязательной. В худшем случае клиенты сталкиваются с неожиданными сюрпризами, такими как дополнительные расходы на доставку, расходы на повторную доставку (в случае неудачной доставки), расходы на обработку и т. д.

Если бренд не информирует клиентов о дополнительных расходах, это ухудшает их репутацию и влияет на лояльность клиентов.

7 стратегий управления доставкой «последней мили» для повышения лояльности клиентов

Давайте рассмотрим несколько революционных советов, которые помогут оптимизировать операции доставки на последней миле.

1) Найдите специализированного партнера по логистике последней мили.

У каждого перевозчика есть свои сильные и слабые стороны. Хотя некоторые из них хороши в логистике первой мили, некоторые из них присутствуют на рынке, чтобы обеспечить доставку последней мили.

Специализированные поставщики услуг доставки «последней мили» стратегически размещают свои распределительные центры по всей стране. В результате они могут связаться с клиентами намного быстрее, чем традиционные операторы связи.

Кроме того, эти компании специализируются на доставке по жилым адресам. Это означает, что они могут легко справиться с потенциальными проблемами, связанными с доставкой на дом, такими как различные временные окна доставки, консолидация посылок, различные предпочтения доставки, навигация по перегруженным городским районам и так далее. Следовательно, они делают доставку последней мили более эффективной и повышают удовлетворенность клиентов.

Вот несколько примеров перевозчиков, которые предлагают специализированные услуги доставки последней мили:

• Доставка
• ФедЭкс
• USPS
• На флоте
• Звездолётные Технологии

2) Оптимизировать маршруты доставки

Планирование маршрута — это секрет успеха доставки на последней миле, который еще больше повышает доверие клиентов к бренду. Почему? Он включает в себя технологию искусственного интеллекта и учитывает некоторые факторы, такие как местоположение клиентов, сроки доставки, характер движения и вместимость транспортных средств, чтобы найти оптимальный маршрут для доставки последней мили.

Фактически, если возникают какие-либо неожиданные проблемы, такие как пробки на дорогах или перекрытие дорог, программное обеспечение для оптимизации маршрутов может немедленно их идентифицировать и найти альтернативные маршруты. Эти нестандартные стратегии не только минимизируют сроки доставки, но и помогают оправдать ожидания клиентов.

Часто поставщики логистических услуг последней мили уже предлагают встроенные функции оптимизации маршрута. Вы также можете интегрировать специальные инструменты оптимизации маршрутов, такие как Rootwarrior и Samsara, с вашим программным обеспечением для доставки, чтобы воспользоваться услугами планирования маршрутов.

3) Поддерживайте прозрачность за счет тщательного общения.

Предоставление автоматических уведомлений об отслеживании в режиме реального времени не составляет труда для повышения лояльности клиентов. Но ваша ответственность не заканчивается после отправки автоматических обновлений. Если вы хотите построить долгосрочные отношения со своими клиентами, приложите дополнительные усилия и сочетайте с этим персонализацию. Например:

• Укажите в сообщении точное предполагаемое время прибытия.
• Укажите контактные данные агента по доставке.
• Предложите фирменный портал отслеживания.
• Отправляйте сообщения через разные каналы, такие как Gmail, SMS и WhatsApp.
• Сообщите им о процессе POD (подтверждение доставки) .
• Отправляйте уведомления о задержках доставки.

Такие небольшие внедрения не потребуют дополнительного времени, но принесут огромную пользу и выделят ваш бренд среди толпы.

4) Обеспечьте гибкость доставки нового уровня.

Клиенты хотят контролировать свою доставку. Они хотят получать заказы в удобное для них время и в удобном для них месте. Таким образом, бренды, предлагающие гибкие процессы доставки, всегда остаются в центре внимания клиентов. Например, Amazon позволяет клиентам менять слоты доставки по своему усмотрению.

Вот еще несколько способов обеспечить гибкость доставки на новом уровне, чтобы завоевать лояльность клиентов:

• Позвольте клиентам выбирать время и место доставки.
• Разрешите им менять место/время доставки даже на этапе доставки «последней мили».
• Обеспечьте бесконтактную доставку, если клиент этого захочет.
• Предлагайте услуги доставки в выходные и праздничные дни.

Эти услуги в основном зависят от предложений оператора связи. Итак, проверьте, предлагает ли ваш партнер по доставке последней мили эти услуги. Если нет, переключитесь на другой, соответствующий вашим требованиям.

5) Примите меры в случае фиктивных попыток доставки и неудачных доставок.

В большинстве случаев агенты доставки имитируют попытки доставки и отмечают их как «отмененные клиентами» для тех заказов, которые выпадают из запланированного маршрута. Это напрямую вредит лояльности к бренду, даже если вы посвятили себя обслуживанию клиентов.

Таким образом, для решения проблем обязательно включите упреждающие меры, такие как «Процесс отмены на основе OTP», «GPS-отслеживание транспортных средств доставки» и т. д.

Как и фальшивая доставка, неудачная доставка — еще одна растущая проблема, которую необходимо решать для повышения лояльности клиентов. Существует несколько программ для доставки, таких как ClickPost, которые эффективно общаются с клиентами и решают проблемы с доставкой.

6) Используйте возможности автономных транспортных средств

В отличие от водителей-людей, автономные транспортные средства могут работать круглосуточно и без выходных и обеспечивать бесперебойную доставку даже в самые перегруженные районы.

При этом они экологичны. Эти функции весьма полезны для удовлетворения потребностей клиентов в быстрой доставке и устойчивом развитии.

Кроме того, эти автомобили оснащены современными датчиками, которые защищают продукты/заказы от неожиданных краж и несчастных случаев. Вы также можете воспользоваться дронами-доставщиками, чтобы добраться до труднодоступной зоны.

Например, технология дронов Amazon Prime (MK30) может работать в неблагоприятных условиях и достигать мест доставки в течение нескольких часов.

7) Собирайте отзывы клиентов после каждой доставки.

Это забытый, но меняющий правила игры способ повысить лояльность клиентов в логистике последней мили. Когда вы запрашиваете обратную связь, ориентированную на клиента, это показывает, что вы действительно заботитесь о своих клиентах. Кроме того, когда вы узнаете области улучшения, вы сможете лучше выработать стратегию службы доставки последней мили.

В следующий раз, если они увидят, что их отзывам уделяется приоритетное внимание, это укрепит доверие между ними, и они со временем останутся лояльными.

Как ClickPost может помочь вам повысить лояльность клиентов в логистике последней мили

Как вы уже знаете, вам необходимо эффективно управлять решениями по доставке «последней мили», чтобы повысить лояльность клиентов. Но можно ли вручную улучшить процесс доставки последней мили без специального программного обеспечения? Нисколько.

Именно здесь ClickPost занимает центральное место. Он предлагает интеграцию с операторами связи одним щелчком мыши, благодаря которой вы можете легко получить доступ к специализированным логистическим компаниям последней мили. В результате вам не нужно просматривать несколько сайтов одновременно.

От фирменной страницы отслеживания и уведомлений о задержках доставки до многоканальной коммуникации — вы получите все необходимое для повышения лояльности клиентов. Кроме того, автоматизированные процессы управления фальшивыми и неудачными поставками и поток NPS клиентов помогут вам построить долгосрочную связь с вашими клиентами.

Последние мысли!

Теперь, как у розничного продавца, у вас есть два варианта: использовать передовые стратегии доставки «последней мили» и наблюдать за ростом своего бизнеса. Или пренебрегайте этим, рискуя репутацией своего бренда.

Если вы выберете первый вариант (вы должны!), вы сможете значительно повысить лояльность клиентов и резко повысить уровень удержания клиентов. Если в этом процессе вам понадобится дополнительная помощь, закажите демо-версию ClickPost .

Часто задаваемые вопросы

1) Каковы самые большие проблемы при доставке последней мили?

Доставка последней мили часто сопряжена с рядом проблем. К основным из них относятся пробки на дорогах, сохранение разных временных окон доставки, а также управление фальшивыми и неудачными доставками.

2) Как доставка «последней мили» влияет на лояльность?

Сегодня клиенты хотят сверхбыстрой и безопасной доставки. Поскольку большинство проблем, таких как пробки на дорогах и попытки ложной доставки, возникают на последнем этапе процесса доставки, эффективно управляемая доставка «последней мили» повышает лояльность клиентов. В любом случае это приводит к разочарованию клиентов и подрыву репутации бренда.