Многоканальная лояльность позволяет клиентам взять на себя инициативу

До 2020 года розничная торговля была королем. В то время как цифровые бренды D2C были на пути к переопределению поведения потребителей, авторитетные компании в первую очередь сосредоточились на своем опыте в магазине. Никто не был готов к буму онлайн-покупок, который наблюдался в 2020 году — шоппинг стал повсеместным благодаря электронной коммерции, и даже традиционные розничные продавцы начали удваивать онлайн-опыт.

Но происходит другая смена. По мере того, как мы приближаемся к новой норме, розничная торговля вступает в период возрождения. Фактически, согласно годовому прогнозу Национального фонда розничной торговли, ожидается, что розничные продажи вырастут на 6,5–8,2% в 2021 году . Хотя онлайн-покупки по-прежнему могут быть предпочтительным каналом для многих потребителей, они больше не используются по умолчанию.

Сейчас более чем когда-либо покупательский путь клиентов нелинейный. И они будут продолжать диверсифицироваться по мере того, как будет формироваться наша новая норма. Бренды должны встречаться с покупателями там, где они чувствуют себя наиболее комфортно, что делает необходимым многоканальный опыт лояльности.

Что такое многоканальная лояльность?

Многоканальная программа лояльности позволяет покупателям зарабатывать и использовать баллы в магазине, в Интернете и по другим каналам, таким как социальные сети. Это гарантирует, что клиенты могут пользоваться услугами VIP-уровня, где бы они ни совершали покупки, и уделяет первостепенное внимание их комфорту в этот переходный период.

Подход Yotpo к омниканальной лояльности поддерживает онлайн-офлайн-связь, которая включает в себя обмен данными по двум каналам и создание единого покупательского опыта.

Многоканальная лояльность — определяющая инвестиция для бизнеса

Члены программы лояльности являются ключом к вашей прибыли, особенно в условиях нынешней непредсказуемости розничной торговли. По данным Accenture, 57% потребителей тратят больше на бренды, к которым они лояльны . Но клиенты ожидают четкого обмена ценностью на свою лояльность, а это означает, что их VIP-обслуживание должно осуществляться через каждую точку контакта, в том числе в магазине .

Опыт программы лояльности — вознаграждения, привилегии, баллы лояльности, VIP-уровни, персонализированный опыт — заставляет клиентов возвращаться к бренду и защищать его. С Yotpo Loyalty & Referrals лояльность не должна подвергаться риску, когда клиенты переключаются с одного канала на другой.

Приспособиться к возврату розничной торговли

По мере того, как ваша компания продолжает развивать свою многоканальную стратегию, убедитесь, что ваша программа лояльности соответствует ее примеру. Более четверти покупателей (25,2%) говорят, что больше всего их разочаровывают в программах лояльности отсутствие связи с розничной торговлей. Удовлетворение потребностей наиболее важных клиентов и уделение приоритетного внимания их опыту окупаются в виде дивидендов, что означает увеличение AOV, LTV и повторных покупок .

Выделитесь среди конкурентов

Многие программы лояльности предназначены исключительно для покупателей в Интернете или в магазине; немногие вмещают и то, и другое. Поскольку только за последний год 35% американских покупателей пробовали новый способ покупок , многие из которых сообщают о «высоком намерении» продолжать эти привычки, традиционные программы лояльности будут оттеснены на второй план.

Оставайтесь гибкими и инвестируйте в омниканальные покупательские пути клиентов, чтобы ваша программа лояльности оставалась актуальной и, что более важно, эффективной. Выделите себя, внедряя инновации на раннем этапе и позволяя клиентам зарабатывать баллы там, где они предпочитают делать покупки. Многоканальный клиент здесь, чтобы остаться.

Владейте данными о пути ваших клиентов к покупке, от начала до конца

Программа лояльности дает потребителям повод для самоидентификации, предоставляя вашей организации бесценные данные из первых рук. Но, не преодолевая разрыв между опытом лояльности в Интернете и в магазине, вы создаете информационные пробелы. Многоканальные программы лояльности создают всесторонний обзор ваших клиентов, гарантируя, что вы знаете, как потребители совершают покупки в магазине и в Интернете.

Пусть лояльные клиенты берут на себя ответственность

Многоканальный шопинг никуда не денется, потому что он ставит во главу угла опыт клиентов и, соответственно, их благополучие. Безопасность и комфорт покупателей сейчас важнее, чем когда-либо. Компании должны оценить, как и где их постоянные клиенты чувствуют себя наиболее комфортно, даже в рамках отдельных каналов .

Успешные программы лояльности ориентированы на клиента. Для обычных розничных продавцов клиентоориентированность должна означать клиентоориентированность. Покупатели в магазине могут нервничать из-за того, что они придерживаются покупательского поведения до COVID-19. Но благодаря выкупу, проводимому покупателем , программы лояльности в магазинах становятся скорее поводом для облегчения, чем беспокойства.

Что такое выкуп под руководством клиента?

Где бы покупатели ни чувствовали себя наиболее комфортно, интеграция Yotpo с точками продаж в магазине позволяет потребителям контролировать свою лояльность.

Сканируемые QR-коды в вашем магазине предлагают покупателям с помощью ссылки по электронной почте войти в систему или зарегистрироваться в программе лояльности вашего бренда. Оттуда клиенты могут использовать свои мобильные устройства, чтобы отслеживать свой статус лояльности, зарабатывать баллы и использовать вознаграждения при совершении покупок . После выбора доступной скидки покупатели получают соответствующий штрих-код, сканируемый продавцом для беспрепятственной проверки.

Почему выкуп под руководством клиента работает

Искупление под руководством клиента разрушает барьеры, связанные с нерешительностью покупателя. Покупатели имеют под рукой погашаемые вознаграждения, избегая любого смущения, которое они могут испытывать, спрашивая продавцов о скидках. Кроме того, благодаря большей осведомленности о текущих рекламных акциях и их статусе лояльности у клиентов появляется стимул к покупке. По словам Бонда, 66% потребителей изменяют расходы на бренд, чтобы максимизировать преимущества лояльности .

Вознаграждение, ориентированное на покупателя, делает лояльность в магазине беспрепятственной. Меньше взаимодействий 1:1 повышает безопасность клиентов, а оформление заказов становится более эффективным. Покупателям не нужно называть адреса электронной почты или номера телефонов — у них уже есть готовый код купона. Компании также не должны полагаться на сотрудников для обеспечения лояльности, что может быть дорогостоящим и трудоемким.

Бренды могут быстро выйти на рынок

Компании могут быстро и легко запускать выкуп под руководством клиентов. Не требуется никаких изменений в пользовательском интерфейсе POS для поиска сотрудников магазина. Вместо этого решение Yotpo Loyalty and Referrals напрямую интегрируется с POS-терминалом компании, управляя данными клиентов для подтверждения скидок, данных заказов, данных клиентов и данных о возмещении.

Выкуп под руководством клиента в действии

Давайте пройдемся по выкупу в действии, от осведомленности до покупки.

Начните с многоканальной лояльности

По мере того как многоканальные экосистемы становятся стандартом, эффективная программа лояльности должна привлекать клиентов в каждой точке взаимодействия. Вознаграждение под руководством клиента органично связывает высоко персонализированную программу лояльности, которую вы создали в Интернете, с вашим опытом в магазине, при этом уделяя первостепенное внимание благополучию клиентов. Заинтересованы? Запросить демо.