Как обрабатывать и предотвращать возвраты электронной коммерции Magento

1) Обзор возвратов электронной коммерции

В связи с быстрым ростом онлайн-рынка продавцы и интернет-магазины манипулируют между комплектацией, упаковкой и доставкой. Они неустанно работают над повышением удовлетворенности клиентов, устраняя пробелы в своих платформах электронной коммерции. Несмотря на все усилия, ни одному из них не удалось полностью устранить возвраты электронной коммерции.

Многие онлайн-продавцы обвиняют простую концепцию платформ электронной коммерции в этой растущей норме прибыли. Поскольку клиенты не могут физически ощутить или увидеть продукты на этих платформах, они часто увлекаются заманчивыми картинками и чрезмерными описаниями. Результат: они чувствуют себя неудовлетворенными после получения товара и подают запрос на возврат.

Помимо фактора видимости и сенсорности, есть еще несколько причин, которые стимулируют возврат электронной коммерции. В этой статье мы сосредоточимся на этих причинах и попытаемся найти их решение.

2) Причины возврата электронной коммерции

Ведение бизнеса электронной коммерции не ограничивается только покупкой и продажей товаров. Это включает в себя гораздо больше факторов, включая здоровые отношения с клиентами и бесперебойные каналы обслуживания.

Если продавцы хорошо не знают своих клиентов, они не смогут удовлетворить их потребности и, следовательно, добиться более высокой нормы прибыли. Чтобы избежать этой ситуации, продавцы и интернет-магазины должны сосредоточиться на поиске причин неудовлетворенных клиентов.

Чтобы помочь им с этой сложной задачей, вот несколько причин, перечисленных ниже:

а) Неправильный продукт, выбранный клиентом

Различные платформы электронной коммерции используют разные размеры и цветовые скобки для своих продуктов. Товар, который может быть доступен в одном размере и цветовой комбинации на веб-сайте А, может оказаться в другом разделе на другом веб-сайте. Это может запутать покупателей и подтолкнуть их к покупке не того товара.

б) Клиент передумал

Многие исследования показывают, что большинство онлайн-покупок совершаются либо из-за срочности, либо из-за поздних покупок. В обоих случаях, как только клиент понимает, что продукт ему больше не нужен, он подает заявку на возврат. В очень редких случаях платформы электронной коммерции могут конвертировать эти доходы в обмен и получать некоторую прибыль от этих транзакций.

в) Клиент получил поврежденный или дефектный товар

Как правило, большинство интернет-продавцов осведомлены о состоянии товаров на своих складах. Но иногда они даже теряют след и совершают ошибку, отправляя покупателям просроченные или поврежденные продукты. В результате страдает как их репутация, так и бизнес, что приводит к увеличению нормы прибыли.

г) Гардероб

Не все покупатели действительно готовы совершать покупки в интернет-магазинах. У некоторых есть привычка заказывать продукты, использовать их до тех пор, пока они не будут иметь права на возврат, а затем запрашивать возмещение. Продавцы и интернет-магазины должны с осторожностью относиться к таким клиентам и останавливать их, как только они замечают какую-либо закономерность в их повторяющихся моделях.

3) Как обрабатывать возвраты электронной коммерции?

Избежать возвратов — гораздо более сложная задача, чем кажется. Если не обращаться с осторожностью, возвраты могут разрушить бизнес и привести к окончательному закрытию. Поэтому онлайн-продавцы должны принимать меры, которые снижают норму прибыли и обеспечивают удовлетворенность клиентов.

Проще говоря, они должны создать эффективный логистический канал возврата, который требует от клиентов выполнения минимальных шагов для достижения своих целей. И чтобы это произошло, вот несколько изменений, которые вы можете внести в рабочий процесс возврата.

а) Попросите клиентов разместить товары на складах

Большинство предприятий электронной коммерции, не имеющих обычного магазина, полагаются на эту стратегию для ограничения возвратов. Они просят клиентов отправить товар на свои склады или в центры выполнения для дальнейшей проверки. После того, как соответствующий персонал проверит продукт, процесс возврата будет одобрен, и будет инициирован возврат или обмен в соответствии с требованием клиента и в соответствии с политикой возврата платформы.

б) Попросите клиентов вернуть товары в магазины

Статистика говорит, что 62% клиентов делают покупки на платформах электронной коммерции, учитывая, что у них есть возможность вернуть товары в магазины. Поскольку возврат товаров в магазины избавляет клиентов от сложностей, связанных с логистическими каналами возврата различных организаций, они, кажется, чувствуют себя более комфортно. Кроме того, клиенты, идущие в магазины, не только приводят к более быстрому возврату, но и ведут к перспективным продажам для организации.

c) Возвратная логистика на аутсорсинге

Обработка как выполнения заказа, так и возврата может поставить онлайн-продавцов в затруднительное положение. Это может даже привести к бесхозяйственности и сложному возврату документов. Следовательно, продавцы и интернет-магазины должны сотрудничать со сторонней логистикой, чтобы упростить свою работу и работать над анализом моделей покупок и возвратов клиентов для создания бесперебойного канала продаж.

4) Введение в платформу возврата электронной коммерции Magento.

Magento — это платформа электронной коммерции с открытым исходным кодом, написанная на PHP. Программное обеспечение появилось 31 августа 2007 года, когда американская частная компания Varien Inc. запустила свою первую общедоступную бета-версию. Три года спустя Рой Рубин, бывший генеральный директор Varien, продал 49% акций компании eBay, которая в 2015 году продала их Permira private equity как независимую компанию.

В 2018 году Adobe сделала смелый шаг и приобрела Magento за 1,68 миллиарда долларов, и с тех пор Magento породила более 250 000 интернет-магазинов. В настоящее время на платформу приходится более 12% всех интернет-магазинов и 1,2% Интернета.

4.1) Услуги, предлагаемые Magento

Magento предлагает две услуги, а именно Magento Open Source и Magento Commerce.

а) Magento с открытым исходным кодом

Как следует из названия, Magento Open Source — это бесплатная версия платформы электронной коммерции. Он открыт для всех владельцев бизнеса и может быть загружен, настроен и размещен самостоятельно. Он предоставляет пользователям доступ к некоторым расширениям и темам и помогает владельцам малого и среднего бизнеса найти свое место на рынке.

б) Magento коммерция

Несколько лет назад Magento предлагала две версии своей платформы — Magento Enterprise и Magento Enterprise Cloud. Позже платформа электронной коммерции объединила их в один сервис под названием Magento Commerce.

Будучи премиальной версией Magento, Magento Commerce поддерживает больше функций и обеспечивает гибкость в работе с платформой. Однако с легкостью приходит более высокая цена. Платформа электронной коммерции взимает 24 000 долларов в год в качестве стартового взноса за лицензию Magento 2.

5) Преимущества использования Magento

Magento прошел долгий путь за короткий промежуток времени. Он обслуживает множество онлайн-продавцов, независимо от их размера и целевой аудитории. И в его эволюции его особенности сыграли жизненно важную роль.

Magento предлагает множество преимуществ для продавцов и интернет-магазинов, от гибкости до поисковой оптимизации. Некоторые из его других преимуществ включают:

а) Настраиваемость

Magento позволяет онлайн-продавцам настраивать свои веб-сайты, а также различные категории и подзаголовки внутри них в соответствии со своим выбором. Поскольку это платформа с открытым исходным кодом, она предоставляет доступ к многочисленным расширениям для различных целей, от оплаты до доставки, бухгалтерского учета и многого другого.

Тем не менее, платформа электронной коммерции не подходит для тем дизайна. Для онлайн-продавцов, которые предпочитают тщательно настраиваемые веб-сайты, им придется сотрудничать с разработчиками Magento, чтобы оправдать их ожидания.

б) Простая интеграция

Чтобы выжить в онлайн-пространстве, платформам электронной коммерции необходимо оснастить свои веб-сайты множеством услуг, таких как приложения для обработки данных, доставка, отслеживание заказов, логистика, платежные шлюзы и так далее. Magento позволяет онлайн-продавцам интегрироваться с многочисленными сторонними платформами, чтобы предлагать эти услуги в своих интернет-магазинах. Это даже позволяет продавцам и интернет-магазинам добавлять инструменты Google, включая Analytics и Checkout, для мониторинга эффективности веб-сайта на онлайн-рынке.

в) Масштабируемость

Через несколько лет после выхода в онлайн-пространство компании планируют расти. Продавцы и интернет-магазины хотят открывать больше интернет-магазинов, но многие из них сталкиваются с трудностями при работе с огромным объемом данных.

С Magento это никогда не будет причиной для беспокойства, поскольку платформа электронной коммерции помогает продавцам открывать несколько интернет-магазинов и дает им возможность легко обрабатывать все данные из одного бэкэнд-офиса.

6) Как работает авторизация возврата товара (RMA) в Magento?

Magento поставляется с упрощенным каналом обратной логистики. Его рабочий процесс возврата не требует от пользователей посещения многочисленных страниц для подачи запроса на возврат. Вместо этого создание простого номера RMA на платформе электронной коммерции решает все проблемы.

Чтобы более подробно объяснить рабочий процесс возврата Magento, ниже приведено пошаговое объяснение всего процесса.

а) Клиент подает запрос на возврат (RMA)

Чтобы подать запрос на возврат (RMA), клиентам необходимо войти в свою учетную запись Magento. Им не обязательно быть зарегистрированным пользователем, чтобы сделать запрос. Пока детали их заказа присутствуют на веб-сайте и в базе данных Magento, они могут запросить RMA. Даже онлайн-продавцы могут инициировать RMA от администратора Magento.

b) Выдан запрос на возврат (RMA)

Как только продавец или интернет-магазин получает запрос на возврат, он анализирует его, прежде чем оформить возврат. Утверждение запроса на возврат означает, что онлайн-продавец готов взять на себя расходы по обратной доставке и предложить покупателям необходимую помощь. Однако покупатели должны помнить, что продавец имеет полное право принять или отменить запрос на возврат.

в) Клиент возвращает товар

Получив одобрение продавца, покупатели следуют его инструкциям и возвращают товар.

г) продавец получает товар

Когда продавец получает товар, он проводит тщательный осмотр и решает, дать частичное или полное согласие на возврат. В некоторых случаях они даже полностью отменяют RMA.

Таким образом, продавцы либо восстанавливают продукт в зависимости от его характера и проблем, либо даже выбрасывают его, если это необходимо.

7) Как создать запрос на возврат на Magento?

Создать запрос на возврат в Magento довольно просто, если вы знакомы с приведенными ниже шагами.

• Войдите в свою учетную запись Magento.
• На панели инструментов нажмите на боковую панель администратора.
• Найдите вкладку «Продажи» на боковой панели администратора и нажмите на нее.
• На вкладке «Продажи» перейдите в «Возвраты» и нажмите «Новый запрос на возврат».
• Затем щелкните заказ со статусом «Выполнено», чтобы создать запрос на возврат.
• Перейдите в раздел «Информация о возврате» и выберите вкладку «Возврат товаров».
• Чтобы добавить товары для возврата, выберите Добавить товары.
• Установите флажок для продукта, который вы хотите вернуть, и нажмите «Добавить выбранный продукт», чтобы вернуть его.
• Выберите количество возвращаемых товаров.
• В раскрывающемся списке «Причина возврата» выберите соответствующую причину возврата. Если у клиента есть другие причины, кроме тех, что указаны на сайте, введите их в текстовое поле.
• В разделе Состояние товара выберите состояние товара.
• Установите Разрешение на Обмен, Возврат или Кредит в магазине.
• Наконец, нажмите «Отправить возврат», и ваш запрос на возврат будет создан.

8) Заключение

Избежать возврата электронной коммерции — сложная задача. Однако при грамотном возвратном логистическом канале его можно уменьшить. Уделение внимания требованиям клиентов и их пожеланиям, таким как бесплатные товары, упаковка, состояние продукта и т. д., может снизить норму прибыли вашей организации.

Более того, анализ моделей покупок и возвратов клиентов также может иметь огромное значение для трафика, который вы получаете на своей платформе электронной коммерции.