12 советов по управлению ожиданиями клиентов, которые вы не можете позволить себе пропустить

Опубликовано: 2023-08-03

Работа с новым клиентом — это всегда стресс. Часто это происходит потому, что вы все еще чувствуете друг друга и пока не знаете, чего ожидать от другого. Тем не менее, управление ожиданиями клиентов имеет решающее значение в любых деловых отношениях. Таким образом, каждый из вас должен узнать друг друга и узнать, каковы ожидания на раннем этапе.

Для клиентов, которых лучше всего охарактеризовать как властных или немного нуждающихся (или и то, и другое!), это могут оказаться напряженные отношения, полные проблем с самого начала. Решение этих проблем на раннем этапе важно для спасения отношений и обеспечения того, чтобы вы могли работать вместе в течение длительного времени. Вот почему мы спросили 12 предпринимателей из Совета молодых предпринимателей (YEC):

Продать свой бизнес
Усильте успех вашего мероприятия

«Как компании могут эффективно управлять ожиданиями клиентов в начале отношений?»

Вот слово от GoDaddy о том, как управлять ожиданиями клиентов и устанавливать границы:

Почему важно управлять ожиданиями клиентов

Управление ожиданиями клиентов — это не просто приятно; это фундаментальный аспект обеспечения успешных и долгосрочных деловых отношений. Правильная установка и управление этими ожиданиями с самого начала может предотвратить недопонимание, укрепить доверие и заложить основу для сотрудничества и роста. Вот почему это так важно:

  • Четкое общение : установление четких ожиданий с самого начала гарантирует, что обе стороны находятся на одной странице, сводя к минимуму возможность путаницы или неправильного толкования в дальнейшем.
  • Взаимное уважение: Понимая и уважая границы и требования друг друга, как клиент, так и поставщик услуг могут работать в гармоничной среде, укрепляя узы взаимного уважения.
  • Эффективность и продуктивность. Имея четкие ожидания, обе стороны могут направить свои усилия на достижение общих целей, что сделает сотрудничество более эффективным и продуктивным.
  • Предотвращение конфликтов: своевременное удовлетворение ожиданий снижает вероятность конфликтов, разногласий и потенциальных препятствий в будущем.
  • Укрепление доверия: когда клиенты знают, чего ожидать, и видят, что эти ожидания оправдываются, это укрепляет доверие и уверенность в деловых отношениях, прокладывая путь для дальнейшего сотрудничества и потенциальных направлений.

Управление ожиданиями новых клиентов

управление ожиданиями клиентов - клиент и предприниматель

Прежде чем вы углубитесь в список, вот краткая таблица, на которую вы можете легко сослаться:

Стратегия Описание Эксперт
Установите четкие результаты Предоставьте подробный список результатов с реалистичными сроками. Дюран Инчи, Оптимум7
Будьте подлинными Избегайте пуха в предложениях. Будьте откровенны в отношении проблем и потенциала отношений. Шон Шульц, Names.org
Установите регулярное общение Понять предпочитаемый клиентом канал связи и частоту. Анжела Рут, Календарь
Познакомьтесь с ними лично Понимать ценности, цели и интересы клиента, чтобы установить прочные отношения. Соломон Тимоти, OneIMS
Всегда подписывайте контракт Используйте контракты, чтобы детализировать ожидания, устраняя недопонимание. Кейт Хэнкок, Центр ухода за лицом OC
Установите реалистичные ожидания Четко сформулируйте и оправдайте реалистичные ожидания, чтобы предотвратить разочарование. Блэр Томас, eMerchantBroker
Будьте прозрачными Поделитесь историями прошлых отношений с клиентами, чтобы установить взаимопонимание и ответственность. Петр Козодой, GEM Advertising
Будь честным Предоставляйте четкие, детализированные списки и будьте откровенны с самого начала. Николь Муньос, начните ранжировать сейчас
Спросите клиента о конкретных целях Погрузитесь глубоко в видение успеха клиента. Улучшайте качество за счет личных посещений для содержательного диалога. Дуглас Балдасар, ChargeItSpot
Думай как клиент Предвосхищайте потребности и опасения клиента, даже если они не выражены. Синтия Джонсон, Белл + Айви
Не бойтесь уйти Обеспечьте ясность в отношении результатов и будьте готовы повторить или прекратить отношения, если это необходимо. Филип Майкл, NYEG
Проведите стартовую встречу с клиентом Начните с всеобъемлющей стартовой встречи, чтобы установить четкие результаты и ожидания. Дерек Броман, deguns.net

В деловом мире, где отношения могут привести к успеху или разрушить его, управление ожиданиями клиентов становится не просто стратегией, а необходимостью. Итак, как компании могут эффективно удовлетворить эти ожидания? Давайте рассмотрим эти идеи от экспертов-членов сообщества YEC:

1. Установите четкие результаты

«Отправьте своему клиенту очень подробный список результатов с реалистичными сроками для каждой позиции. Просмотрите эти результаты с вашим клиентом один за другим и ответьте на любые вопросы, которые могут у него возникнуть, прежде чем приступить к проекту. Это гарантирует, что вы и ваш клиент находитесь на одной странице и разделяете одни и те же ожидания». ~ Дюран Инчи, Optimum7

2. Будьте искренни

«В большинстве коммерческих предложений слишком много вздора. Люди любят обещать слишком много, поэтому будьте искренними, поговорите с клиентом о том, что вы готовы сделать для него и чего вы надеетесь достичь в отношениях, и будьте откровенны в отношении связанных с этим проблем и препятствий. Честная оценка потенциала (и проблем) отношений более эффективна и формирует реалистичные ожидания». ~ Шон Шульце, Names.org

3. Установите регулярное общение

управление ожиданиями клиентов - команда общается друг с другом и с клиентом

«Начните с хороших способов общения и регулярно обращайтесь друг к другу, чтобы оставаться в курсе ожиданий и взглядов на то, как развиваются отношения. Это означает спрашивать клиентов, как они хотят общаться и как часто. Использование канала, который им нравится, — отличный способ начать его». ~ Анжела Рут, Календарь

4. Познакомьтесь с ними лично

«Личное знакомство с клиентом и демонстрация того, что вы настоящий человек, действительно может помочь вам развить прочные деловые отношения. Понимание их ценностей, целей, борьбы и интересов как личности может помочь вам понять, как с ними работать, какие ожидания устанавливать и легко разрушать любые границы на раннем этапе. Это перенесется в ваши деловые отношения и приведет к успеху». ~ Соломон Тимоти, OneIMS

5. Всегда подписывайте контракт

«При составлении контракта подробно описываются ожидания клиента и компании, предоставляющей услугу. Наличие таких деталей в письменной форме устраняет любое недопонимание и облегчает понимание условий соглашения обеими сторонами». ~ Кейт Хэнкок, Центр ухода за лицом OC

6. Установите реалистичные ожидания

«Ожидания должны быть четко изложены в начале, а затем обе стороны должны их реализовать. Лучший способ управлять ожиданиями или превзойти их — убедиться, что они основаны на реальности. Эти обсуждения должны быть проведены на ранней стадии. Если клиент ожидает чего-то невозможного, вы настраиваете его на разочарование». ~ Блэр Томас, eMerchantBroker

7. Будьте прозрачными

управление ожиданиями клиентов - четкие ожидания

«Со временем вы составите список причин, по которым ваши отношения с клиентами не складываются. Теперь у нас вошло в привычку откровенно делиться некоторыми из этих историй, чтобы проиллюстрировать, как и почему мы можем потерпеть неудачу. Таким образом, потенциальные клиенты понимают, что они играют роль в достижении наших общих целей, и это общее понимание помогает заложить основу для честных и прозрачных отношений в будущем». ~ Питер Козодой, GEM Advertising

8. Будьте честны

«Очень важно четко понимать клиентов, что они получат. Это то, что можно сделать, когда вы просматриваете подписание контракта. Четкий подробный список, просмотренный по телефону, обеспечит большую ясность. Самое главное — быть честным с самого начала». ~ Николь Муньос, начните ранжировать сейчас

9. Спросите клиента о конкретных целях

«Установка ожиданий имеет решающее значение. Все начинается с того, что вы спрашиваете клиента, чего он надеется достичь, и вникаете в детали. Спросите их, как выглядит успех, и исчерпайте эту линию обсуждения. Настройка ожидания также может быть усилена личными визитами, где вы можете установить более тесную связь и вести более содержательный диалог с клиентом». ~ Дуглас Балдасар, ChargeItSpot

10. Думайте как клиент

«Хотя клиент и скажет вам, чего он ожидает, он может не поделиться всем, потому что ему неудобно объяснять это или он забывает. Вот почему вам нужно думать как клиент и осознавать, что значит быть им. Это может помочь вам лучше управлять ожиданиями, потому что вы видите больше того, чего они хотят и почему». ~ Синтия Джонсон, Белл + Айви

11. Не бойтесь уйти

управление ожиданиями клиента - человек уходит со встречи

«Будьте искренними и предельно четкими в отношении результатов и убедитесь, что клиент или партнер понимает это до начала взаимодействия. Клиенты могут стать неуправляемыми и упустить из виду первоначальную сделку. Некоторые компании довольны тем, что заключили сделку, и позволяют клиенту запугивать их. Не бойтесь их проверять. Они выбрали вас по какой-то причине, и если эта причина будет забыта, не бойтесь уйти». ~ Филип Майкл, New York Equity Group (NYEG)

12. Проведите предварительную встречу с клиентом

«Начните свои деловые отношения с организации стартовой встречи с клиентом. Таким образом, и клиент, и команда могут установить четкие ожидания относительно того, каковы результаты и когда их ожидать». ~ Дерек Броман, Discount Enterprises LLC deguns.net

Искусство управлять ожиданиями клиентов

управление ожиданиями клиентов - клиент и генеральный директор обсуждают показатели, которые находятся на ноутбуке

В динамичной среде бизнеса отношения с клиентами лежат в основе успеха. Как мы уже выяснили, управление ожиданиями клиентов заключается не только в обеспечении выполнения результатов проекта; речь идет о построении доверия, поощрении открытого общения и понимании нюансов потребностей каждого клиента. Каждое мнение наших уважаемых экспертов из сообщества YEC подчеркивает универсальную истину: прозрачное, достоверное и активное общение может заранее решить многие проблемы, которые могут возникнуть.

Внедряя эти стратегии, компании не только настраивают себя на более гладкую траекторию проектов, но и развивают партнерские отношения, которые могут процветать в долгосрочной перспективе. Разбираясь в тонкостях взаимоотношений с клиентами, давайте помнить, что взаимное уважение, понимание и сотрудничество являются краеугольными камнями прочного успеха.

Фото через Shutterstock