Модерирование контента: советы и рекомендации

Модерация контента имеет важное значение для бизнеса сегодня, потому что контент, созданный пользователями и влиятельными лицами, такой как рейтинги и обзоры клиентов, настолько ценен, насколько он заслуживает доверия. Поддельные отзывы полностью портят репутацию бренда и настоящие отзывы о продуктах бренда, делая их бесполезными.

Согласно нашему исследованию , 75% потребителей заявили, что если они заметят поддельный отзыв о продукте на сайте, это повлияет на их доверие к отзывам о других продуктах на том же сайте. Вот почему мы в Bazaarvoice так усердно работаем над тем, чтобы отсеивать негативные отзывы еще до их публикации.

Имея многолетний опыт модерирования контента, мы, как потребители, знаем, что распознать поддельные отзывы по их содержанию очень просто. Согласно нашему опросу 10 000 покупателей по всему миру, респонденты заявили, что чаще всего они обнаруживают поддельные отзывы:

1. Несколько отзывов с похожими формулировками (56%)
2. Содержание отзыва не соответствует продукту (53%)
3. Подавляющее количество 5* отзывов (36%)
4. Грамматические ошибки и опечатки (35%)
5. Только рейтинг без письменного отзыва или изображений (31%)

Все это может указывать на истинную природу контента и предупреждать вас о том, что что-то может быть подозрительным. Однако одного текстового обзора недостаточно, чтобы отловить все поддельные отзывы. По этой причине мы используем как текстовые шаблоны, так и сигналы данных для отслеживания поведения, аналогичного тому, что вы видели бы в финансовых транзакциях.

Использование текстовых сигналов и сигналов данных

Часто поддельные отзывы идентифицируются не только по тому, что было сказано или как было сказано, но и по той информации, которая может быть собрана с использованием других сигналов данных о человеке и оставленных им отзывах. При модерации контента мы ищем, какие шаблоны или модели поведения не подходят.

Например, если один и тот же человек просматривает товар в двух разных странах, это само по себе не вызывает подозрений. Но если мы видим, что они покидают их в быстрой последовательности, когда они не могут быть в двух местах одновременно, то мы знаем, что они пытаются предоставить ложную информацию. Поэтому мы удалим их контент и заблокируем их.

Это мало чем отличается от технологии, используемой для обеспечения того, чтобы использование кредитной карты и покупки совершались настоящим владельцем. Это дополнительный уровень машинной модерации, выходящий за рамки человеческой модерации, которую мы также используем, когда сотни людей также модерируют отзывы вручную.

Этот дополнительный уровень безопасности чрезвычайно помогает нам в эффективности проверки отзывов просто из-за огромного количества, которое мы получаем, и потому, что нечестные деятели, оставляющие поддельные отзывы, постоянно вводят новшества.

Цифровая модель поддельных отзывов

Поскольку мошенники постоянно развиваются, мы никогда не считаем нашу тактику модерации окончательной. Мы всегда работаем над самообразованием, работая с самыми инновационными поставщиками для выявления новых тенденций. Что, вероятно, является самой большой опорой современной модерации обзоров, так это то, что мошенничество накапливается.

Под этим я подразумеваю, что один обзор не будет выглядеть слишком много или казаться неуместным. Один отзыв также редко искажает звездный рейтинг или общее восприятие продукта. Если только это не первый отзыв о данном продукте — и то ненадолго.

Вместо этого мы сосредоточены на поиске мошенничества, которое создает широко распространенное несправедливое представление о продуктах, которые получат покупатели. И, как правило, один случайный запасной обзор этого не сделает.

Модерация спонсируемого контента

Когда потребители просматривают пользовательский контент, такой как рейтинги, обзоры, фотографии и видео клиентов, они правы, предполагая, что контент исходит от покупателей, таких же, как они сами, без какой-либо цели или заинтересованности в эффективности бренда или продукта. Они должны иметь возможность предположить, что то, что они читают или видят, непредвзято, не оплачивается и исходит от нейтральной третьей стороны.

Эти предположения позволяют покупателям знать, что они получают достоверное, подлинное и точное описание чьего-то мнения или опыта.

Именно поэтому влиятельные лица по закону обязаны раскрывать, что продукт, о котором они публикуют или просматривают, является #рекламой, когда спонсируется брендом. Теперь авторитетные органы налагают те же самые правила на обычных потребителей, публикующих отзывы.

В указанных обзорах потребители ожидают, что бренды раскроют любые отношения, которые могут повлиять на способность рецензента быть беспристрастным. Сюда входят такие обстоятельства, как:

• Когда постер получил стимул оставить отзыв. Это включает в себя бесплатные продукты, скидки, возможность принять участие в розыгрышах или другие потенциальные ценности в обмен на честный обзор. На самом деле все, что побудит потребителя написать отзыв, когда он, вероятно, не сделал бы этого по собственной воле.
• Если плакат имеет материальное отношение к бренду. Это может означать, что они являются сотрудником, партнером или поставщиком бренда или кем-то, чьи средства к существованию зависят от успеха продукта или бренда.
• Если постер имеет тесную личную связь с брендом. Хотя вам не нужно раскрывать, работает ли ваш муж в магазине крупного розничного продавца, у которого вы купили продукт, вам нужно будет раскрыть, является ли он финансовым директором бренда, который продает продукт.

Если вы сомневаетесь, чем больше информации, тем лучше. 27% потребителей считают, что бренды с поддельным контентом должны быть оштрафованы на сумму до 30% от их дохода. Так что это, безусловно, то, о чем думают покупатели, и им это не нравится.

Как бренды должны модерировать спонсируемый контент

Наиболее важным аспектом является то, что бренды должны быть четкими и заметными в отношении своего спонсируемого контента. Все раскрытия информации должны быть очевидны для потребителя. Им не нужно проводить такое же количество поисков, чтобы найти раскрытие отзыва, как, скажем, когда они «изучают» кого-то, с кем они познакомились в Интернете, с кем они собираются пойти на первое свидание. Это не должно требовать дополнительных кликов, кроме того места, где они увидели первоначальный обзор.

Например, даже если отзыв длинный и есть риск, что его обрежут из-за опции «увидеть больше текста», все раскрытия информации об этом обзоре должны появиться до того, как текст будет обрезан. У вас есть красивое название для вашей программы поощрения или отбора проб, с помощью которой покупатели оставляют мотивированные отзывы? Не думайте, что новый потребитель знает, что такое милое имя или что оно означает, и не используйте его в раскрытии информации («Этот рецензент является участником *CuteSamplingProgramName*!»).

Будьте очевидны в отношении того, как отзыв стимулируется. Это относится к отзывам на страницах продуктов, а также ко всем сообщениям в социальных сетях.

Одна вещь, которая, к сожалению, не сразу принимается во внимание, когда дело доходит до раскрытия спонсируемого контента, — это соответствие ADA . Добавляя изображения или видео, убедитесь, что ваши сообщения ясны и конкретны, а также написаны в дополнение к аудированию.

Работайте с правильным партнером по модерированию контента

Поощрительные обзоры не менее ценны, чем органические, но им меньше доверяют, если они не отмечены должным образом очевидными и понятными раскрытиями. Чтобы ваши покупатели знали, что ваш контент является подлинным и заслуживающим доверия, вы должны быть максимально прозрачными. Включение раскрытия информации в мотивированные обзоры — не только один из лучших способов добиться этого, но и требование закона.

Не всякое мошенничество сначала выглядит как мошенничество. Но как только это будет обнаружено, мы в Bazaarvoice удалим весь контент, связанный с пользователем, и заблокируем будущие отправки, насколько это возможно. Кроме того, мы очень избирательно относимся к тому, с кем мы сотрудничаем, чтобы убедиться, что любые партнеры по контенту соответствуют нашим ценностям.

Знак доверия Bazaarvoice Authentic Reviews Trust — это золотой стандарт одобрения, подтверждающий подлинность вашего контента.

Узнайте больше о модерации и аутентичности Bazaarvoice здесь .