Полное руководство по многоканальному маркетингу электронной коммерции
Опубликовано: 2022-09-01Для бизнеса электронной коммерции важно понимать, что ваши клиенты не лояльны ни к одному каналу. На самом деле, 73% потребителей используют несколько каналов во время своего пути к покупкам, поэтому наличие сильного присутствия во всех основных каналах необходимо для достижения вашего целевого рынка.
Один из наиболее эффективных способов сделать это — использовать многоканальную стратегию. Не совсем уверен, что это такое? Не волнуйтесь. Мы даем вам 411 по всем аспектам многоканального маркетинга, от основ до реальных примеров.
Так что берите себе чашечку кофе и начнем!
Что такое многоканальный маркетинг?
Многоканальный маркетинг — это процесс использования нескольких каналов для достижения целевого рынка. Это могут быть как онлайн-каналы, такие как ваш веб-сайт и социальные сети, так и офлайн-каналы, такие как печатная реклама и прямая почтовая рассылка. Важно помнить, что каждый канал должен работать вместе, чтобы создать единый клиентский опыт.
Предположим, вы занимаетесь электронной коммерцией и продаете кофе премиум-класса со всего мира. Вы можете использовать комбинацию следующих каналов для достижения целевого рынка:
- Ваш веб-сайт: здесь клиенты могут узнать больше о вашем продукте и совершить покупку.
- Маркетинг в поисковых системах (SEM): вы можете использовать SEM для привлечения трафика на ваш сайт с помощью платной рекламы в Google и других поисковых системах.
- Социальные сети: вы можете использовать маркетинг в социальных сетях, чтобы строить отношения с потенциальными и текущими клиентами и продвигать свой продукт.
- Маркетинг по электронной почте: вы можете использовать маркетинг по электронной почте, чтобы поддерживать связь с потенциальными и текущими клиентами и привлекать трафик на свой веб-сайт.
Как видите, каждый канал играет свою, но важную роль в пути клиента. А при совместном использовании они могут создать цельный и целостный опыт. В сочетании с другими областями вашего бизнеса, такими как обслуживание клиентов, продажи и планирование управления запасами, вы в конечном итоге сможете увеличить продажи для своего бизнеса.
Почему вы должны адаптировать многоканальный маркетинг в своей стратегии электронной коммерции?
Существует ряд причин, по которым вам следует рассмотреть возможность реализации многоканальной маркетинговой стратегии электронной коммерции, в том числе:
Это помогает установить бренд в разных каналах с разными целевыми рынками и интересами.
У разных аудиторий разные потребности, поэтому имеет смысл использовать разные каналы для их охвата. Например, если вы пытаетесь охватить миллениалов, вы, вероятно, захотите использовать социальные сети в качестве основного канала. С другой стороны, если вы пытаетесь охватить бэби-бумеров, вы можете сосредоточиться на офлайн-каналах, таких как прямая почтовая рассылка или печатная реклама.
Он предлагает потребителям свободу выбора, где делать покупки.
В современном цифровом мире у потребителей больше возможностей выбора, чем когда-либо прежде. Они могут искать продукты в Интернете, покупать их в магазине или даже через мобильное приложение. Это означает, что вам нужно присутствовать на всех каналах, которые использует ваш целевой рынок, поскольку именно так потребители видят рекламу. В противном случае вы рискуете потерять потенциальные продажи.
Он предоставляет параллельную информацию о том, что нужно улучшить, а чего следует избегать.
Используя несколько каналов, вы можете лучше понять, что работает, а что нет. Например, если вы видите, что ваша кампания в социальных сетях привлекает больше трафика на ваш веб-сайт, но не приводит к большим продажам, вы можете пересмотреть свою стратегию. С другой стороны, если вы видите, что ваша маркетинговая кампания по электронной почте приводит к большим продажам, вы поймете, что стоит потратить больше времени и ресурсов.
Доказанные эффекты многоканального маркетинга
Мы поговорили о том, что такое многоканальный маркетинг и почему его стоит использовать, но как насчет результатов? Это действительно стоит усилий?
Ответ – твердое да! Но не верьте нам на слово. Давайте взглянем на некоторые статистические данные, доказывающие эффективность многоканального маркетинга.
Компании, которые используют многоканальный маркетинг, демонстрируют эффективность в 3 раза выше, чем те, которые этого не делают. И не только предприятия видят результаты.
Потребители также получают выгоду от многоканального маркетинга. На самом деле, 72% потребителей говорят, что предпочитают связываться с бизнесом через различные маркетинговые каналы.
Как добиться таких же результатов в своей многоканальной маркетинговой стратегии
Итак, теперь, когда вы знаете определение многоканального маркетинга и его преимуществ, как вы можете убедиться, что используете его эффективно? Вот несколько советов:
Отдайте предпочтение клиентскому опыту
Независимо от того, какие каналы вы используете, всегда помните о клиентском опыте. Это означает, что на вашем веб-сайте легко ориентироваться, ваши сообщения в социальных сетях интересны, а ваши электронные письма актуальны и своевременны.
Подумайте о том, чтобы включить персонализацию в свой электронный маркетинг, поскольку эти детали могут иметь решающее значение. Фактически, 52% потребителей говорят, что это улучшает их мнение о бренде, побуждая их взаимодействовать с вашими продуктами или услугами.
Убедитесь, что ваш веб-сайт быстро загружается, так как это может оказать огромное влияние на качество обслуживания клиентов. Если это займет больше трех секунд, ваш показатель отказов может достичь 90%, так как клиенты будут разочарованы и потенциально перейдут к вашим конкурентам.
Кроме того, ограничьте количество ненужных кликов на вашем сайте и упростите процесс оформления заказа. Цель состоит в том, чтобы сделать ваш сайт максимально понятным и простым в использовании.
Обеспечьте последовательность во всех своих усилиях
Одним из наиболее важных аспектов многоканального маркетинга является последовательность. Это означает, что сообщение и голос вашего бренда должны быть одинаковыми по всем каналам. Если ваши клиенты увидят одно на вашем веб-сайте, а другое в ваших социальных сетях, они запутаются и могут не покупать у вас.
Перед запуском вашей многоканальной маркетинговой кампании разработайте четкие рекомендации, включая цветовую палитру, которую вы собираетесь использовать, тон и индивидуальность вашего бренда, тип графики, которую вы хотите включить, и шрифты, которые вы собираетесь использовать. Это поможет вашей команде поддерживать согласованность при разработке контента.
Еще один способ помочь в этом — создать шаблоны для разных каналов. Это не только поможет вам представить единый образ, но и ускорит процесс создания контента.
Всегда оценивайте, как ваш контент воспринимается вашими потенциальными клиентами, чтобы вы могли определить, что работает, а что нет. Здесь может быть полезен инструмент социального прослушивания, поскольку он позволяет вам понять, действительно ли вы обеспечиваете постоянный опыт.
Создайте рабочий процесс или путь покупателя
В зависимости от вашего бизнеса вы можете подумать о создании рабочего процесса или пути покупателя. По сути, это карта, на которой показаны шаги, которые покупатель предпринимает от знакомства с вашим продуктом до его покупки. Имея четкое представление об этом процессе, вы сможете создать более плавную и эффективную многоканальную маркетинговую стратегию.
Если вы можете наметить путь своего клиента, вы можете создать целевой маркетинговый контент для каждого из различных этапов, направляя покупателя по воронке продаж.
Для потенциальных покупателей, находящихся на стадии осознания своего пути, вы можете создавать оптимизированные для SEO сообщения в блогах, которые отвечают на вопросы, которые у них могут возникнуть. Отзывы на вашем веб-сайте или видео-отзывы в социальных сетях могут стать отличным подходом на этапе рассмотрения. И на этапе принятия решения продвижение бесплатной пробной версии или образца может иметь решающее значение, когда дело доходит до убеждения покупателей совершить покупку.
Используйте программное обеспечение CRM для поиска потенциальных клиентов
Программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) может быть невероятно полезным, когда речь идет о нацеливании на потенциальных клиентов. Этот тип программного обеспечения позволяет отслеживать взаимодействие и поведение клиентов, чтобы вы могли лучше понять их потребности и желания. Кроме того, это может помочь вам сегментировать ваших клиентов, чтобы вы могли более эффективно нацеливать их на свои маркетинговые усилия.
Разработайте кампанию или серию писем
Когда вы только начинаете работать с многоканальным маркетингом, важно разработать кампанию или серию электронных писем. Это поможет вам намочить ноги и увидеть, что работает, а что нет. Кроме того, это позволит вам оценить реакцию клиентов и внести необходимые коррективы перед запуском полномасштабной кампании.
Отслеживайте эффективность своей кампании по электронной почте как профессионал с нашим руководством
Как измерить эффективность ваших многоканальных маркетинговых усилий
Ваши показатели будут различаться в зависимости от ваших бизнес-целей. Тем не менее, есть несколько ключевых показателей, которые вы всегда должны иметь в виду, например:
Определите свои каналы
Первый шаг — определить, какие каналы приносят вам больше всего трафика и конверсий. Вы можете сделать это, просмотрев аналитику своего веб-сайта электронной коммерции и информацию о социальных сетях. Как только вы узнаете, какие каналы работают хорошо, вы можете сосредоточить свои усилия на этих платформах. Средняя компания использует 3 или 4 различных маркетинговых канала.
Определение правильных маркетинговых каналов и измерение их эффективности может оказаться сложной задачей без соответствующих навыков и инструментов. Платформа маркетинговых данных электронной коммерции может держать вас в курсе показателей по всем каналам в режиме реального времени и отображать их на целостной информационной панели.
Такие инструменты, как Improvado, интегрируются с более чем 300 каналами маркетинга и продаж, чтобы автоматически извлекать данные о производительности, нормализовать их и представлять в удобном для восприятия виде.
Определить коэффициент конверсии
Коэффициент конверсии даст вам хорошее представление о том, насколько эффективна ваша многоканальная маркетинговая стратегия. Если вы не видите высокого коэффициента конверсии, вероятно, вы используете неверный набор каналов или неэффективно ориентируетесь на свою аудиторию. Средний коэффициент конверсии для предприятий электронной коммерции составляет 2,63%, поэтому, если вы не соответствуете этому критерию, есть возможности для улучшения.
Определить коэффициент удержания клиентов
Хотите верьте, хотите нет, но коэффициент удержания важнее коэффициента конверсии. Почему? Потому что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего.
Если вы не удерживаете своих клиентов, вам придется постоянно тратить деньги на привлечение новых, что в долгосрочной перспективе нецелесообразно. Компании, использующие многоканальный маркетинг, отмечают в 3 раза более высокую эффективность, чем те, которые этого не делают.
Отслеживание коэффициента удержания клиентов, коэффициента оттока, ежемесячного регулярного дохода и других показателей может занять много времени. Вот почему мы подготовили 12 шаблонов маркетинговых панелей, которые помогут вам отслеживать маркетинговые показатели электронной коммерции по разным каналам, независимо от того, продаете ли вы на своем собственном веб-сайте, в Amazon, социальных сетях или на любой другой платформе.
Определить процент отказов
Почему покупатели бросают свои корзины? Это важный вопрос, потому что он может помочь вам определить, где есть проблемы в вашей воронке продаж. Если у вас высокий процент отказов, вероятно, вы не предоставляете достаточно ценности или недостаточно упрощаете процесс покупки. Средний показатель отказа от корзины для предприятий электронной коммерции составляет 69,81%.
Узнайте, как изменилась ниша электронной коммерции в 2022 году и что ждет eCom-бизнес в будущем.
Определить атрибуцию канала
Чтобы правильно атрибутировать свои продажи, вам необходимо иметь четкое представление о путешествии вашего клиента. Атрибуция каналов поможет вам понять, какие каналы наиболее эффективны для увеличения конверсии.
Наиболее распространенной моделью атрибуции является модель последнего клика, при которой 100 % кредита отдается последнему каналу, с которым взаимодействовал клиент перед конверсией. Однако эта модель не всегда точна, поэтому важно поэкспериментировать с различными моделями атрибуции, чтобы понять, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Кроме того, вы должны помнить, что аналитика на основе файлов cookie исчезнет. Новые политики конфиденциальности от правительств и технологических компаний ограничивают доступ к сторонним данным и значительно сокращают возможности файлов cookie.
Вот почему атрибуция без файлов cookie набирает обороты с каждым днем. Вместо использования сторонних файлов cookie опытные маркетологи, как правило, используют собственные данные и переключаются на решения для отслеживания, ориентированные на конфиденциальность, такие как FingerprintJS.
Поскольку Google объявил, что к концу 2023 года заблокирует все сторонние файлы cookie, маркетологам нужно заранее подумать об атрибуции без файлов cookie, чтобы потом не переделывать ее.
Узнайте больше об отслеживании без файлов cookie в нашем руководстве с участием старшего эксперта по аналитике цифрового маркетинга.
Подробнее о многоканальных отчетах по электронной торговле.
Как упоминалось ранее, многоканальная отчетность по электронной коммерции — это процесс объединения анализа данных из нескольких источников или каналов в одном месте. Это делается для того, чтобы получить более целостное представление о пути клиента и понять, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом.
Есть несколько разных способов сделать это, но наиболее распространенным является использование хранилища данных. Хранилище данных — это централизованное хранилище всех ваших данных с вашей платформы электронной коммерции, CRM, программного обеспечения для автоматизации маркетинга и многого другого.
Например, предположим, что у вас есть интернет-магазин и физический адрес. Вы можете использовать данные своей платформы электронной коммерции для отслеживания онлайн-продаж и данные из вашей POS-системы для отслеживания продаж в магазине. Комбинируя эти данные, вы можете получить полную картину своих продаж.
Как только вы соберете все свои данные в одном месте, вы сможете начать создавать отчеты, которые дадут вам представление о поведении ваших клиентов. Например, вы можете увидеть, какие каналы привлекают больше всего трафика, а какие приводят к наибольшему количеству продаж. Вы также можете отслеживать пожизненную ценность клиента и рассчитывать затраты на привлечение клиентов.
Многоканальный маркетинг в реальных ситуациях, чтобы вдохновить вас
Хотите узнать, как другие компании используют многоканальный маркетинг для достижения результатов? Вот несколько примеров многоканального маркетинга.
Сефора
Sephora — отличный пример компании, которая использует многоканальный маркетинг для достижения результатов. У косметического гиганта многоканальный подход, включающий программу лояльности, мобильное приложение и опыт работы в магазине.
Предлагая программу лояльности, Sephora может отслеживать поведение и предпочтения клиентов. Затем эти данные используются для персонализации обслуживания клиентов как в магазине, так и в Интернете. Например, если клиент часто покупает подводку для глаз через мобильное приложение, он может увидеть таргетированную рекламу туши для ресниц или крема для глаз.
Sephora также использует свое мобильное приложение для достижения результатов. Приложение представляет собой программное обеспечение OMS, которое позволяет покупателям оформлять и оплачивать свои косметические товары, даже не заходя в магазин. Это также обеспечивает еще один канал для продвижения новых продуктов и предоставления рекомендаций.
Наконец, Sephora усердно работала над развитием своего магазина. Они предлагают широкий спектр различных услуг и регулярно проводят мероприятия, сочетая опыт магазина с опытом салона красоты.
Амазонка
Еще один отличный пример многоканального маркетинга — Amazon. У гиганта электронной коммерции есть платформа, которая включает в себя торговую площадку, членство в Prime и физические магазины.
Amazon использует свою торговую площадку для привлечения клиентов по нескольким каналам. Помимо веб-сайта, есть также приложение и даже служба потокового телевидения. Это позволяет Amazon обращаться к клиентам, где бы они ни находились, будь то дома на диване или в пути.
Его программа членства Prime предоставляет участникам эксклюзивные преимущества. Эти преимущества включают бесплатную доставку, потоковые сервисы и многое другое. Эта программа помогает клиентам возвращаться на Amazon, а также стимулирует новых регистраций.
Наконец, у Amazon есть физические магазины в некоторых городах. Эти магазины позволяют покупателям примерить товары перед покупкой. Они также могут забрать товары, которые они заказали онлайн. Это помогает стимулировать продажи и обеспечивает более удобный опыт для клиентов.
Найк
Nike — еще один отличный пример компании, использующей многоканальный маркетинг для привлечения клиентов. У гиганта спортивной одежды есть платформа, которая включает в себя веб-сайт, мобильное приложение и физические магазины.
Бренд использует свой веб-сайт для привлечения клиентов по нескольким каналам. Помимо веб-сайта, есть также приложение и даже служба потокового телевидения. Это позволяет Nike привлекать клиентов, где бы они ни находились, дома на диване или в пути.
Они также создали программу лояльности, которая предоставляет эксклюзивные преимущества для участников. Эти преимущества включают бесплатную доставку, скидки и многое другое. Эта программа помогает клиентам возвращаться в Nike, а также способствует привлечению новых подписчиков.
Наконец, у Nike есть физические магазины в некоторых городах. Эти магазины позволяют покупателям примерить товары перед покупкой. Они также могут забрать товары, которые они заказали онлайн. Это помогает стимулировать продажи и обеспечивает более удобный опыт для клиентов.
Правильная многоканальная маркетинговая стратегия ускорит ваш рост в долгосрочной перспективе.
К настоящему времени вы должны хорошо понимать, что это такое, как оно работает и как вы можете использовать его для достижения результатов в своем бизнесе.
Помните, что подход к многоканальному маркетингу электронной коммерции необходим для любого бизнеса, который хочет добиться успеха в современном мире. Клиенты ожидают, что смогут взаимодействовать с предприятиями по нескольким каналам, и если вы не оправдаете их ожиданий, они перейдут к другому бизнесу.
Удачи и удачного маркетинга!
Узнайте, как Improvado может ускорить вашу многоканальную маркетинговую аналитику.
