Обязательные условия для программ лояльности в 2023 году

Условия могут показаться не самым захватывающим чтением, но они являются необходимой частью каждой программы лояльности: полезной и выгодной как для бренда, так и для его клиентов.

Часто сокращенно называемые Условиями и положениями, они представляют собой набор правил, регулирующих кампанию лояльности , включая все ее детали и юридические аспекты. В них изложены права и обязанности бренда и участников программы.

В этой статье вы узнаете , почему использование умных условий является обязательным для вашей кампании лояльности, и каковы наиболее распространенные условия, используемые ведущими брендами . Я также покажу вам , как использовать Voucherify для этой цели благодаря нашей интеграции с двумя ведущими системами управления контентом: Bloomreach и Contentful .

Зачем вам нужны условия для вашей программы лояльности?

Хорошо продуманная программа лояльности не может обойтись без четко очерченных условий. Установив соответствующие правила для своей кампании и опубликовав их в доступном месте на своем веб-сайте, вы убедитесь, что программа идет по плану.

Вот еще несколько причин , по которым составление правильных и подробных условий является обязательным условием для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции :

1. Соблюдение законодательства

Программы лояльности регулируются различными законами, такими как законы о защите прав потребителей, законы о конфиденциальности данных, а также законодательство конкретной страны, касающееся бизнеса и потребителей. Разрабатывая прозрачные и юридически совместимые положения и условия, затрагивающие такие темы, как безопасность данных, механизмы разрешения споров и ограничение ответственности , вы обеспечите, чтобы ваша программа лояльности работала в рамках действующего законодательства.

2. Четкое общение

Это может быть самым важным преимуществом условий программ лояльности. Прозрачность правил программы лояльности помогает создать справедливую и доверительную среду как для поставщика программы, так и для ее участников. Когда вы открыто сообщаете всю информацию о существующих ограничениях и требованиях, связанных с вашей программой, это способствует положительному и полезному опыту для всех вовлеченных сторон .

3. Предотвращение мошенничества

Одной из основных целей разработки четких и конкретных условий программы лояльности является предотвращение мошенничества и использования стимулов. Точно указав, какое поведение разрешено и какие действия представляют собой злоупотребление правилами, вы обеспечите операционную безопасность своей программы лояльности .

4. Пользовательский опыт

Хорошо написанные условия лояльности значительно улучшают пользовательский опыт. Они направлены на защиту прав и интересов пользователей и могут помочь убедиться, что ваша программа соответствует ожиданиям пользователей. Это верный способ избежать разочарования или недопонимания и, таким образом, улучшить общее впечатление от покупок у вас.

5. Гибкость

Правильно составленные условия позволят вам адаптировать и модифицировать вашу программу лояльности по мере необходимости. Включив в программу положения о вашем праве на внесение изменений и корректировок, вы повысите гибкость и адаптивность кампании .

Каковы наиболее часто используемые условия в программах лояльности?

Чтобы выяснить, какие пункты и положения чаще всего используются в условиях программ лояльности, я проанализировал ТУ, опубликованные 30 ведущими брендами из разных секторов, описав правила их действующих программ лояльности. Данные действительны за второй квартал 2023 года.

Как оказалось, существует пять типов пунктов, которые присутствуют во всех положениях и условиях брендов. Это:

• Спецификация правил начисления – другими словами, как начисляются баллы и вознаграждения.
• Стоимость баллов и вознаграждений — сколько баллов стоят вознаграждения и как их можно обменять.
• Допустимые покупки — за какие покупки можно получить баллы или какие покупки клиент может совершить, используя заработанные баллы.
• Условия прекращения — как клиент может отменить членство или как компания может прекратить участие члена.
• Разрешение споров – как любые разногласия и претензии, возникающие в связи с программой, могут быть юридически разрешены.

Другие популярные пункты лояльности включают следующее:

• Для конкретного региона - ограничение права на членство только для людей из определенных мест, обычно из страны, в основном по юридическим причинам.
• Не подлежит передаче другому лицу — это означает, что вы не можете делиться своей картой лояльности и баллами с другими людьми.
• Не подлежит обмену на наличные – это означает, что заработанные баллы или вознаграждения не могут быть обменены на их денежную стоимость.
• Лимиты погашения — установка различных лимитов погашения вознаграждений, например, один раз за посещение, три раза в месяц.
• Конкретные ограничения по времени — покупка в определенный день или в счастливые часы дает двойные баллы.
• Порог расходов — обычно это минимальная сумма, которую клиент должен потратить, чтобы получить или обменять баллы.

‍

Ниже вы можете увидеть подробную разбивку более 30 наиболее распространенных пунктов в условиях программ лояльности. Вот самые популярные из них:

Реже встречаются следующие правила:

И наименее распространены следующие:

Положения и условия, которые вам нужны в вашей программе лояльности

Основываясь на вышеупомянутом исследовании, я выделил темы и положения, которые вы не должны пропускать в своих условиях, чтобы сделать их полезными, функциональными и всеобъемлющими.

1. Право на членство в программе лояльности

Подробно определите , кто может участвовать в программе лояльности : основными условиями являются возраст и местонахождение участника (обычно программы лояльности действуют только в определенной стране). Подчеркните, что программа открыта только для отдельных лиц , чтобы предотвратить массовый сбор баллов группами, которые могут серьезно злоупотреблять программой вознаграждений.

Включите пункт, который ограничивает членство в программе одним электронным письмом на человека, чтобы клиенты не могли создавать несколько учетных записей и использовать несколько карт лояльности одновременно. Вы также можете принять решение об исключении сотрудников вашей компании (или даже членов их семей) из участия в программе.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Участие в Программе доступно любому жителю США, достигшему восемнадцати (18) лет и предоставившем достоверную и точную личную информацию при регистрации. Участие в отдельной и уникальной программе кредитных или дебетовых карт не требуется для общего членства. Зарегистрировавшись в Программе, вы войдете на уровень статуса участника и получите право на вознаграждения и преимущества членства, как указано в настоящем документе или в рекламных материалах.

2. Условия членства

Информируйте своих клиентов — нынешних и будущих участников программы лояльности — об особых условиях их участия. Сообщите им, является ли программа бесплатной, платной или по приглашению , и что неактивные учетные записи деактивируются и удаляются . Уточните, могут ли клиенты регистрироваться автоматически при первой покупке , заполнив форму или другим способом.

Также предоставьте информацию о том, как участники могут отказаться от участия в программе. Наконец, ответьте на самое распространенное сомнение: есть ли карта лояльности, которая идет в комплекте с программой? Если да, то цифровой или физический, или, возможно, и то, и другое?

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Участники должны поддерживать активное участие в Программе, чтобы зарабатывать и использовать баллы. Вы можете отказаться от участия в Программе в любое время. Если вы откажетесь от участия в Программе, вы больше не будете зарабатывать баллы или сможете использовать баллы, а также потеряете свои неиспользованные и неистекшие баллы. Удаление баллов является окончательным и не может быть отменено. Чтобы отменить участие в Программе, позвоните в Службу поддержки клиентов.

3. Срок годности

Укажите сроки действия заработанных баллов, активированных вознаграждений и уровней, введенных участником программы лояльности. Убедитесь, что правила ясны, но при необходимости установите индивидуальные временные рамки для отдельных элементов программы.

Вы также можете отказаться от установки сроков действия поощрений программы вознаграждений или предоставить пожизненный доступ к уровню после того, как участник наберет определенный уровень баллов, но это может нарушить пределы вашего бюджета.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Баллы не имеют денежной ценности и не сгорают, если вы совершаете хотя бы одну покупку каждые 12 месяцев. Баллы сгорают через 12 месяцев, если вы не совершаете никаких покупок в течение 12 месяцев после их начисления.

4. Подходящие продукты или услуги

Сообщите участникам программы лояльности, что является квалификационными покупками : какие продукты и услуги, которые они покупают у вас, приносят им баллы, а какие исключаются из схемы вознаграждений. Предоставьте такую ​​информацию также для предметов, которые можно купить за баллы или использовать в качестве вознаграждения.

‍

Не соответствующие требованиям покупки обычно включают подарочные карты, товары со скидкой или ограниченные выпуски продуктов. Не забудьте упомянуть, что заработанные скидки не могут быть использованы для оплаты предыдущих покупок . Однако вы можете разрешить пользователям зарабатывать баллы за предыдущие покупки за определенный период.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Обратите внимание, что баллы не начисляются за: любую покупку, совершенную с использованием купона; магазинный кредит или товарный кредит; благотворительные пожертвования; покупка подарочной карты; или стоимость любых подарков с покупкой. Все остальные покупки будут квалификационными.

5. Требования к покупке

Определите минимальные и максимальные требования к покупке , которые квалифицируют заказ как участие в программе лояльности. Вы можете решить, что баллы будут начисляться только в том случае, если клиент совершил покупку на минимальную сумму, или установить максимальную годовую стоимость покупок, соответствующих условиям программы вознаграждений.

Другой вариант, который следует рассмотреть, — указать минимальный порог покупки, который покупатель должен пересечь, чтобы вообще участвовать в программе лояльности. Также не забудьте указать, распространяется ли программа лояльности на покупки, совершенные во всех ваших точках продаж ( физических магазинах, интернет-магазинах, через приложение ) или только в выбранных.

Более того, в некоторых программах лояльности разные способы оплаты влияют на то, как начисляются баллы — не забудьте упомянуть и этот случай.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Минимальная покупка товаров на сумму 5,01 доллара США (без учета налогов и стоимости доставки) требуется для того, чтобы выкупить ваши купоны на вознаграждение.

6. Стек продвижения

Дайте информацию о возможностях накопления акций . Вы можете вообще исключить эту возможность, заявив, что скидки, полученные по программе лояльности, не могут быть объединены с другими бонусами и поощрениями, доступными в вашем интернет-магазине, или разрешить определенные обстоятельства, которые позволяют покупателям комбинировать заработанные скидки и льготы.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Вы можете использовать только один ваучер одновременно при совершении покупки, и его нельзя комбинировать с любыми другими ваучерами или кодами скидок или применять к товарам со скидкой. Ваучер распространяется только на цену продукта и не распространяется на стоимость доставки.

7. Условия выкупа

Укажите условия использования вознаграждений для вашей программы: как баллы можно обменять на вознаграждения, как использовать и собирать вознаграждения, на что распространяются заработанные скидки и вознаграждения . Вы можете, например, подчеркнуть тот факт, что вознаграждение за оплату баллами не может покрыть расходы на доставку и обработку, или что невозможно вернуть вознаграждение после получения.

Популярный пункт, который следует включить в ваши условия для защиты прибыли программы, заключается в том, что баллы вычитаются из кредитного баланса в случае возврата или отмены заказа .

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Каждое вознаграждение может быть использовано только для одного предмета и будет применяться к самому дорогому соответствующему продукту в транзакции. Каждый продукт, имеющий право на получение вознаграждения, должен иметь обычную розничную цену за единицу, равную или менее шестнадцати долларов девяноста пяти центов. Это означает, что товары, цена обычного розничного билета которых превышает шестнадцать долларов девяносто пять центов, не подлежат обмену на Вознаграждения. Вы должны идентифицировать себя как Участник во время транзакции, чтобы получить Вознаграждение.

8. Спецификация уровней

Включите подробную информацию о том, как работают уровни в вашей программе лояльности, если вам нужна многоуровневая программа лояльности. Сообщите клиентам , сколько существует уровней, как их зовут, сколько баллов нужно пользователю для перехода на уровень или какие другие условия должны быть выполнены для перехода с уровня на уровень. Объясните, как долго клиент остается на уровне, есть ли для него какие-либо временные ограничения и как происходит переквалификация уровней после истечения срока их действия.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Уровень вашего членства основан на баллах, заработанных в течение текущего или предыдущего года членства, в зависимости от того, какое из них выше. Если вы новый участник или у вас недостаточно баллов для перехода на второй уровень участия, ваш уровень участия начнется с первого уровня. Если вы достигнете второго уровня в течение года участия, вы останетесь на втором уровне участия в течение оставшейся части года участия и следующего года участия. Если в течение года участия вы не наберете достаточное количество баллов для перехода на второй уровень участия, вы вернетесь к первому уровню на следующий год участия. ‍

9. Предотвращение мошенничества

Не забудьте включить различные меры по предотвращению мошенничества в условия вашей программы лояльности. Некоторые из них упоминались ранее: ограничение членства до одной учетной записи на человека (имеется в виду также одна электронная почта и одна карта на человека); запрет совместного использования одной учетной записи формальной группой, такой как ассоциация или компания; или ограничение доступа к программе для лиц, связанных с брендом .

Вы также можете заявить, что баллы не будут начисляться за мошеннические транзакции, и включить положения, предотвращающие многократное использование одного и того же вознаграждения и несанкционированное использование баллов.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Мы оставляем за собой право отменить или приостановить ваше участие в Программе или любые заработанные и еще не использованные Вознаграждения в случае мошенничества, злоупотребления привилегиями в отношении вознаграждений, нарушения настоящих Условий и положений Программы или по нашему усмотрению.

10. Ограниченная ответственность

Это важное положение, которое ограничивает вашу ответственность и тем самым защищает ваши законные интересы. Не забудьте написать в своем шаблоне Условий, что вы не несете ответственности за любые сбои или сбои в работе программы лояльности и связанных с ней систем, за убытки или ущерб, возникшие в результате возможных изменений, или за любые расходы и неудобства, связанные с использованием баллов или вознаграждений. .

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

В максимальной степени, разрешенной применимым законодательством, Спонсор не принимает на себя никакой ответственности за технические проблемы или технические сбои, возникающие в связи с любым из следующих событий, которые могут повлиять на работу Программы и/или Сайта.

11. Защита персональных данных

Защита личных данных и конфиденциальность являются острой проблемой в наши дни, поэтому положения, в которых описывается , как ваша компания защищает личную информацию, которую пользователи предоставляют в рамках программы лояльности, просто не могут быть исключены из условий.

Вы должны объяснить , как обрабатываются и защищаются личные данные участников , какие лица имеют к ним доступ и в какой степени. Кроме того, клиенты имеют право отозвать свою личную информацию, и это также должно быть указано в документации T&C.

ОБРАЗЕЦ ПОЛОЖЕНИЯ:

Вы даете согласие на сбор, использование и раскрытие ваших личных данных Компанией, Программой лояльности, Объектами-участниками и Партнерскими программами, а также их уполномоченными сторонними агентами и лицензиатами в соответствии с Заявлением о конфиденциальности Компании.

Как создать наиболее эффективные условия для вашей кампании лояльности?

Теперь, когда вы знаете, какие пункты должны присутствовать в условиях вашей программы лояльности, чтобы сделать их исчерпывающими и точными, давайте углубимся в другие практические советы, которые вы можете использовать при создании Условий и положений для ваших акций лояльности. Все они направлены на повышение качества обслуживания пользователей, оптимизацию работы кампании лояльности и защиту ваших бизнес-целей и интересов.

1. Избегайте путаницы

Чтобы избежать любого риска двусмысленности и недопонимания, используйте четкие и точные формулировки для описания правил, регулирующих вашу программу лояльности. Рекомендуется простой и понятный английский. Вам не нужно походить на юриста, чтобы составить правила и условия, которые являются юридически правильными и обязательными.

2. Сделайте это проще

Читатели не должны быть вынуждены прокручивать вашу страницу вверх и вниз, чтобы найти положения и условия программы, спрятанные где-то внизу мелким шрифтом. Файл или страница УИ должны быть отличительными, легко находимыми и понятными. Здесь важна форма подачи. Многие бренды внедрили очень хорошую практику: помимо предоставления громоздкого и официального текста УИ, они резюмируют его в простых и понятных часто задаваемых вопросах , которые обычно доступны на отдельной странице программы лояльности.

3. Включите всю необходимую информацию

Не оставляйте возможные варианты использования, проблемы и обстоятельства без объяснения причин. Ознакомиться со всеми соответствующими правилами, ограничениями и юридическими положениями . Необходимо учитывать любые детали, относящиеся к вашей программе: от того, как баллы зарабатываются и загружаются в учетную запись, до доступных типов вознаграждений и способов погашения.

4. Оставьте место для изменений

Ваша программа лояльности обязательно будет меняться по мере развития потребностей вашего бизнеса и роста ожиданий клиентов. Оставьте место для возможных изменений условий, включив пункты, дающие вам право на это. Таким образом, вы сможете скорректировать коэффициенты заработка и погашения, добавить или удалить преимущества программы или полностью прекратить программу, если это необходимо.

5. Общайтесь с участниками программы лояльности

Если вы вносите какие-либо изменения в условия вашей бонусной программы, не забудьте сообщить об этом участникам программы . Они имеют право знать, какие изменения были внесены, и, отправляя им надлежащие уведомления об обновлениях программы, вы создадите чувство доверия и надежности, что, несомненно, повысит их заинтересованность.

6. Ознакомьтесь с требованиями местного законодательства

В зависимости от того, где зарегистрирован ваш бизнес в сфере электронной коммерции, вы можете столкнуться с определенными юридическими требованиями и законами, касающимися программ лояльности. Дважды проверьте, включили ли вы всю информацию, требуемую законом, в свои условия. Если ваш магазин находится в ЕС, вы должны будете следовать требованиям прозрачности рекламных акций Общей директивы , в то время как розничные продавцы в США должны включать положения об арбитраже и отказе от прав . После составления ваших УиП рекомендуется проверить их правильность у юриста.

Интеграция ваучера с Contentful и Bloomreach

Contentful и Bloomreach — это безголовые системы управления контентом, которые можно использовать для создания и хранения определенных активов и фрагментов контента, таких как условия и положения. Поскольку Voucherify скоро будет интегрирован с этими CMS , вы сможете связать эти активы со своими кампаниями лояльности, созданными с помощью нашего механизма продвижения.

Благодаря интеграции на основе API у вас будет доступ к различным функциям, таким как вызов контента, связанного с рекламой, включая положения и условия программ лояльности или другие правила и положения кампании вознаграждений. Поскольку идентификаторы активов назначаются метаданным в кампании, вы можете связать их с контентом, хранящимся на платформах CMS, и отображать их с помощью собственного интерфейса. В результате вы сможете обеспечить юридическое соответствие вашей кампании лояльности и ее условий, в то же время сохраняя гибкость вашего бизнеса и предлагая лучший опыт электронной коммерции для ваших клиентов.

Интегрируя CMS и программное обеспечение для продвижения , вы можете сочетать разработку кампании лояльности с созданием необходимого цифрового контента, такого как условия или часто задаваемые вопросы. Voucherify дает вам ряд рекламных возможностей, которые отражают условия, которые вы включаете в свою программу лояльности. Используя механизм продвижения, вы можете позаботиться о мерах по предотвращению мошенничества, установить правильные лимиты погашения, пороги расходов и сроки, исключить определенные продукты из акции, скоординировать суммирование скидок и ввести ограничения геозоны.

Краткое содержание

Создание функциональной и стимулирующей продажи программы лояльности сопряжено с определенной ответственностью. Хорошо подготовленная программа вознаграждений должна сопровождаться набором тщательно спланированных положений и условий , которые защищают ваши интересы и финансы, защищают права ваших покупателей и разъясняют все правила таким образом, чтобы не оставлять места сомнениям.

С приведенными выше примерами обязательных положений и условий я надеюсь, что составление ваших собственных положений и условий лояльности больше не будет проблемой, и у вас не будет недостатка в идеях и вдохновении для того, что нужно вашей уникальной программе лояльности.

{{СТА}}

Создайте свою программу лояльности бесплатно

Начать

{{ENDCTA}}