Омниканальное взаимодействие с клиентами: 4 неизбежные истины
Опубликовано: 2024-04-18Рассматриваете ли вы омниканальный маркетинг для своего бизнеса? Отчет Omnichannel Difference 2024 является обязательным к прочтению каждой компании, реализующей эту сложную, но полезную стратегию взаимодействия с клиентами.
Комплексное исследование Forrester Consulting, проведенное по заказу SAP Emarsys, проливает свет на текущее состояние омниканального взаимодействия с клиентами, раскрывая неиспользованный потенциал и сложные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия при создании бесперебойного опыта для своих клиентов.
Здесь мы рассмотрим наиболее убедительные выводы доклада:
- Истинный потенциал омниканального маркетинга остается неиспользованным.
- На пути покупателя сохраняются разногласия
- Омниканальное взаимодействие с клиентами требует сотрудничества между отделом маркетинга и ИТ.
- Данные, улучшенные искусственным интеллектом, обеспечивают превосходное омниканальное взаимодействие
Создание единого представления о клиенте оценивается как «высокоприоритетное» или «критически важное» для 94% брендов. Так как же маркетологам создать выдающуюся стратегию? Получите ответы в отчете Omnichannel Difference 2024.
Скачать здесь .
Помимо выбора канала: поиск омниканальных возможностей
Омниканальный маркетинг — это обширная область с бесконечными возможностями привлечения клиентов с помощью персонализированного релевантного контента по их предпочтительным каналам. Однако значительные возможности для брендов, инвестирующих в омниканальное взаимодействие с клиентами, остаются неиспользованными.
Отчет Omnichannel Difference показал, что респонденты отдавали предпочтение маркетинговым каналам на основе трех ключевых факторов:
- Охват каналов и влияние: 68% респондентов подчеркивают важность выбора каналов с учетом их охвата и влияния.
- Предпочтительные каналы целевой аудитории. Подавляющее большинство маркетологов (81%) отдают приоритет каналам на основе предпочтений своей целевой аудитории. Такой подход, ориентированный на потребителя, гарантирует, что маркетинговые сообщения будут доставлены там, где их с наибольшей вероятностью увидят и отреагируют на них, что повышает качество обслуживания клиентов и уровень их вовлеченности.
- Цели активной кампании. Около 66% опрошенных отдают приоритет каналам, которые соответствуют целям их активной кампании. Такое согласование гарантирует, что уникальные сильные стороны каждого канала будут использованы для достижения конкретных целей кампании, от осведомленности до конверсии, адаптируя подход к потребностям кампании.
Чтобы преодолеть разрыв между его текущим использованием и полным потенциалом, брендам необходимо более детальное понимание омниканального маркетинга. Это предполагает не только выбор каналов на основе охвата и воздействия, но также и на основе того, что лучше всего соответствует маршрутам клиентов.
Слишком много трений на пути покупателя
Чтобы добиться успеха на сегодняшнем конкурентном рынке, брендам необходимо сделать так, чтобы путь каждого клиента к покупке и повторной покупке был беспрепятственным. Однако на практике это легче сказать, чем сделать.
Если ваш технологический стек не настроен, разрозненные данные и каналы могут помешать вам предоставить персонализированный опыт, который требуется вашим клиентам. Это создает разрозненный путь клиента, что создает вредные трения в процессе покупки.
Как показало исследование, технологические ограничения часто ограничивают потенциал компаний, занимающихся омниканальным взаимодействием с клиентами:
Предварительная покупка – первое препятствие:
- 57% опрошенных компаний сталкиваются с проблемами при работе с веб-сайтами и инструментами чат-ботов, что подчеркивает важность персонализированного взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
Покупка – оптимизация первой точки конверсии:
- 40% изо всех сил пытаются предложить соответствующие рекомендации по продукту.
- 32% испытывают трудности с оптимизацией цен на основе моделей просмотра.
После покупки – укрепление повторных продаж и лояльности:
- 41% находят отправку своевременных напоминаний о продлении трудной задачей.
- 27% пытаются создать эффективные программы лояльности или реферальные системы.
Современные платформы взаимодействия с клиентами соединяют ваши маркетинговые каналы, консолидируют ваши данные и обеспечивают персонализированное обслуживание клиентов для повышения качества омниканальной работы.
Тенденции омниканальной розничной торговли, за которыми стоит следить в 2024 году
Узнайте о омниканальных тенденциях, которые сегодня способствуют успеху розничной торговли, включая удобство взаимодействия, персонализацию на основе искусственного интеллекта и интеграцию иммерсивных технологий.
Разрушьте разрозненность для достижения успеха в омниканальном маркетинге
Не обращая внимания на случайные встречи с отделами продаж и мерчендайзинга, традиционным маркетингом обычно можно эффективно управлять в рамках вашей основной команды. Однако омниканальный маркетинг выходит за эти границы и требует более коллективного подхода. Основным принципом этого является активное партнерство между маркетингом и ИТ.
При омниканальном взаимодействии с клиентами ИТ и маркетинг не должны просто пересекаться: для достижения наилучших результатов они должны быть интегрированы и действовать как единое целое.
Исследование, проведенное в ходе исследования, подчеркивает это:
- 46% столкнулись с разрозненностью организации и маркетинга данных , что привело к возникновению пробелов в коммуникации и обмене данными, что привело к разрозненному обслуживанию клиентов.
- 45% отметили ограниченное понимание правил конфиденциальности данных , и в этой ситуации необходимо осторожно ориентироваться, чтобы маркетинг оставался в соответствии с требованиями.
- 44% не хватало навыков анализа данных , а 40% имели недостаточное понимание искусственного интеллекта и машинного обучения в своих командах — и то, и другое может препятствовать разработке эффективных омниканальных стратегий.
Чтобы любая омниканальная маркетинговая стратегия процветала, ваша маркетинговая команда должна иметь возможность эффективно использовать данные и технологии. В основе этого лежит стратегический сдвиг в сторону партнерства с ИТ.
Искусственный интеллект, данные и омниканальное взаимодействие с клиентами
ИИ может стать мощным союзником в вашем стремлении к эффективному омниканальному взаимодействию. Сила искусственного интеллекта заключается в его способности консолидировать и активировать данные о клиентах, продажах и продуктах в большом масштабе. Поэтому неудивительно, что компании начинают инвестировать в ИИ, чтобы помочь им использовать свои данные.
Согласно отчету:
- 73% респондентов опроса инвестировали в передовые платформы управления данными, которые интегрируют разрозненные источники данных, что подчеркивает ценность, которую предприятия придают унифицированному подходу к данным.
- 60% создали единое представление о клиенте посредством консолидации данных из различных точек взаимодействия.
- 44% добились эффективности взаимодействия маркетинга и ИТ для сбора и активации данных.
Эти выводы, приведенные в отчете «Различия в омниканальности», подчеркивают важность интеграции и активации данных в большом масштабе для эффективного взаимодействия по омниканальности.