Омниканальный розничный маркетинг: 5 трендов, на которые стоит обратить внимание
Опубликовано: 2023-05-30На сегодняшнем сверхконкурентном розничном рынке бренды находятся под огромным давлением. Расходы на рекламу и привлечение клиентов стремительно растут, а маркетинговые бюджеты сокращаются. В то же время все более требовательная клиентская база требует более увлекательного опыта.
Это ставит розничных маркетологов перед ясным, но трудным вопросом: как прорваться через шум конкурентов и сделать больше с меньшими затратами? Решение многоканальное.
Благодаря многоканальному розничному маркетингу бренды могут напрямую взаимодействовать с покупателями, где бы они ни находились, и предоставлять персонализированный контент, адаптированный для каждого конкретного человека.
Но по мере того, как все больше и больше розничных брендов осознают преимущества омниканального подхода, вам необходимо идти в ногу со временем и ориентировать свою стратегию на будущее.
Давайте рассмотрим новые тенденции в многоканальной розничной торговле и то, как вы можете ориентироваться в них, чтобы выделиться среди конкурентов и заставить клиентов возвращаться снова и снова.
- Phygital — новый цифровой
- Подключенный опыт повышает рентабельность инвестиций
- Данные о клиентах — это и возможность, и вызов
- Держите клиентов в центре всего
- Растущая роль технологий в ускорении многоканального успеха
Маркетинг в эпоху частых изменений
Мы сталкиваемся с постоянным шквалом ежедневных сбоев, но стратегия, ориентированная на данные, дает маркетологам гибкость, чтобы выйти вперед.
Омниканальный розничный маркетинг: как мы к этому пришли
Многоканальная розничная торговля — это эволюция многоканальной и кросс-канальной розничной торговли. Основное внимание уделяется предоставлению клиентам действительно персонализированного и актуального опыта взаимодействия с брендом, независимо от канала, с которым они взаимодействуют.
- Многоканальный розничный маркетинг — это именно то, как это звучит. Он включает в себя маркетинг продуктов по нескольким каналам. Контент публикуется в каждом канале вручную, иногда разными командами, что иногда может приводить к отсутствию взаимодействия с клиентами.
- Кросс-канальный розничный маркетинг — это когда бренды используют инструменты автоматизации маркетинга для централизации и автоматизации публикации контента по нескольким каналам. Однако эти инструменты часто не объединяют данные из нескольких источников, поэтому они не дают полного представления о своих клиентах.
- Многоканальный маркетинг в розничной торговле создает целостное взаимодействие с клиентами за счет интеграции данных о клиентах, продажах и продуктах из всех онлайн- и офлайн-каналов маркетинга и продаж. Это позволяет брендам создавать единое представление о покупателе, чтобы обеспечить единообразное, полностью связанное взаимодействие 1:1 по нескольким каналам. Потоки автоматизации, использующие искусственный интеллект, могут быть встроены в эти кампании для предоставления соответствующего контента нужной аудитории в режиме реального времени.
Это приводит к беспрепятственному, высоко персонализированному обслуживанию клиентов, независимо от того, взаимодействуют ли они в магазине или в Интернете, что дает брендам конкурентное преимущество в сегодняшнем постоянно меняющемся мире розничной торговли.
Сегодня омниканальность обязательна, но многие бренды отстают. Исследование 2022 года показало, что потребители оценивают омниканальность как требование розничной торговли, но только 41% розничных продавцов делают это.
Омниканальность и многоканальность: в чем разница и кто этим занимается?
Большинство розничных продавцов в настоящее время являются многоканальными, когда они продают свою продукцию более чем через один канал. Однако очень немногие действительно являются многоканальными. Узнайте, что значит считаться многоканальным бизнесом.
1. В розничной торговле phygital — это новый цифровой
Во время пандемии розничная торговля в одночасье перевернулась с ног на голову, и лояльные покупатели в магазине были вынуждены перейти к цифровым каналам. Если у брендов были слабые места в их онлайн-инфраструктуре, то этот исход показал все трещины.
Однако, когда магазины вновь открылись, продажи в цифровом формате начали падать, и перед розничными маркетологами встала новая задача — совместить онлайн-каналы и каналы в магазине для обеспечения онлайн-покупок.
Это показало нам одну вещь: независимо от вашего размера, клиенты хотят иметь возможность выбирать, взаимодействовать ли они онлайн, в магазине или и то, и другое.
Phygital-маркетинг относится к объединению цифрового и физического для создания захватывающего и увлекательного опыта для клиентов, которые переключаются между покупками в Интернете и в магазине.
Несмотря на то, что, по прогнозам, объем электронной коммерции вырастет на 50% в период с 2021 по 2025 год и составит 7,3 млрд долларов, потребители будут продолжать полагаться на мобильные устройства для улучшения своего опыта в магазине.
Используя удобство и гибкость, предлагаемые онлайн-покупками, и сочетая их с персонализированными аспектами взаимодействия с покупками в магазине, бренды могут создать физический маркетинговый опыт, который органично сочетает в себе лучшее из обоих миров.
2023 Power To The Marketer Festival: что вас ждет, чему вы научитесь
На фестивале Power to the Marketer Festival 2023 мировые лидеры цифровых технологий рассказывают, как они сочетают искусство и науку маркетинга для повышения лояльности клиентов.
2. Сетевой опыт повышает рентабельность инвестиций в маркетинг
В постоянно меняющемся мире розничной торговли выбор покупателей расширяется, а объем внимания сокращается. Предоставление беспрепятственного многоканального взаимодействия с клиентами — это мощный способ удержать внимание.
Розничные продавцы, которые инвестируют в беспрепятственный опыт и позволяют покупателям постоянно взаимодействовать со своим брендом в нескольких точках взаимодействия, опередят конкурентов.
Сейчас основное внимание уделяется встрече с клиентами там, где они хотят работать. В среднем клиенты взаимодействуют с брендом через шесть точек взаимодействия, прежде чем совершить покупку. Традиционно такие каналы, как электронная почта и социальные сети, используются для маркетинга продуктов и стимулирования покупок в Интернете, в магазине или в приложении.

Тем не менее, тенденция смещается в сторону покупки в канале, чтобы обеспечить беспрепятственный опыт.
Это изменение уже видно. Такие платформы электронной коммерции позволяют розничным продавцам продавать свои продукты в TikTok, не покидая платформу, позволяя клиентам совершать покупки в этот момент и создавая беспроблемный опыт.
Безупречный клиентский опыт: CX может создать или разрушить бренд
Беспроблемный клиентский опыт сегодня является приоритетом для брендов: 84% компаний, улучшающих клиентский опыт, отмечают увеличение доходов.
3. Данные о клиентах — золото, если ими правильно управлять
Все больше и больше клиентов требуют персонализированного опыта от брендов, с которыми они выбирают взаимодействие. Чтобы создать этот опыт и подкрепить свою стратегию многоканальной розничной торговли, вам нужны данные.
Данные предоставляют розничным брендам возможности и проблемы в равной мере.
С одной стороны, правильное управление данными о клиентах, продажах и продуктах поможет создать единый профиль клиентов, предоставляя информацию о желаниях, потребностях и мотивации ваших клиентов.
С другой стороны, любой разрыв в цепочке данных может привести к разъединению клиентского опыта, что нанесет ущерб тому, как ваша аудитория воспринимает ваш бренд.
Если вы хотите создать привлекательный опыт, который стимулирует повторные покупки и повышает лояльность, возможность унифицировать данные, а затем безопасно управлять ими и использовать их, является обязательной.
Стратегия персонализации: 6 обязательных элементов взаимодействия, приносящих доход
Узнайте, как самые успешные современные бренды строят многоканальную стратегию персонализации, которая способствует росту и увеличению доходов.
4. Держите клиентов в центре всего
Постоянно меняющиеся ожидания клиентов будут единственной константой в будущем розничной торговли. В конце концов, постоянные сбои — это отраслевая норма.
Клиенты также пересматривают свои представления о том, что для них значит ценность. Возникает четкая тенденция, когда молодые покупатели предпочитают покупать товары у брендов, которые соответствуют их личным ценностям, даже при наличии более дешевых альтернатив.
По словам Евы Крузе, старшего вице-президента группы Global Engagement & Impact для PANGAIA, «то, что мы покупаем, имеет значение».
Для несведущих людей PANGAIA — всего лишь еще один модный ритейлер. Однако копните немного глубже, и вы обнаружите, что PANGAIA — это компания, занимающаяся наукой о материалах, миссия которой — создать «позитивное для Земли будущее».
Как отмечает Крузе, клиенты видят сквозь пустые обещания и пустые обещания. Она считает, что бренды должны сосредоточиться на внедрении устойчивых методов ведения бизнеса, а также участвовать в обсуждении вопросов устойчивого развития.
Коллективное влияние всех небольших решений, которые потребители принимают ежедневно в отношении того, какие бренды они покупают, складывается. Бренды, которые не ставят своих клиентов в центр всего, особенно когда речь идет об устойчивом развитии, будут бороться за то, чтобы оставаться актуальными на рынке, который все больше ставит потребности нашей планеты на первое место.
Устойчивая розничная торговля: лучше для планеты и прибыли
Устойчивая розничная торговля стала мейнстримом, поскольку молодые поколения становятся рыночными силами. Экологичность не только помогает окружающей среде, но и увеличивает прибыль.
5. Ускоренный многоканальный розничный маркетинг
Сила омниканального маркетинга очевидна, но, как мы видели, лишь немногие розничные бренды освоили его.
Это дает возможность, которую трудно упустить. При поддержке платформы розничного маркетинга вы можете ускорить свой путь к успеху и увеличить продажи в Интернете, на мобильных устройствах и в магазинах, привлекая своих клиентов, где бы они ни находились.
Наиболее важные вопросы, которые следует задать при оценке любой платформы розничного маркетинга:
- Объединяет ли он данные о клиентах, продуктах и продажах?
- С какими другими технологическими платформами и поставщиками решений он интегрируется?
- Какие каналы поддерживает? Это должно включать как онлайн, так и оффлайн.
- Насколько быстрым является процесс адаптации и, как следствие, время окупаемости?
- Каковы его возможности сегментации? Может ли он создавать динамические сегменты, управляемые ИИ?
- Насколько легко персонализировать контент? Токены персонализации с помощью перетаскивания при создании контента быстро становятся отраслевым стандартом для масштабирования персонализации.
- Насколько надежна встроенная отчетность? Может ли он точно сообщать как о маркетинговом, так и о коммерческом воздействии?
Благодаря правильному стеку технологий, многоканальной стратегии и клиентоориентированности будущее для опытных розничных брендов, стремящихся повысить удержание, лояльность и доход, представляется блестящим.