Тенденции омниканальной розничной торговли, за которыми стоит следить в 2024 году

Все признаки указывают на то, что 2024 год станет поворотным годом в развитии отрасли розничной торговли. От плавной интеграции омниканального опыта до революционного использования искусственного интеллекта для персонализированного взаимодействия с клиентами — сектор розничной торговли претерпевает трансформацию, как никогда раньше.

По данным eMarketer Insider Intelligence, в 2024 году омниканальность станет для ритейлеров более важной, чем когда-либо.

«Розничные торговцы должны знать, где их аудитория находит продукты, где они узнают о них больше и где они их покупают», — говорят аналитики. «Независимо от того, происходит ли все это по одному каналу или по нескольким, каждый раз, когда потребитель взаимодействует с брендом, оно должно ощущаться последовательным и перетекать из одного взаимодействия в другое».

Мы подробно рассмотрим четыре ключевые тенденции омниканальной розничной торговли, меняющие отрасль:

1. Бесперебойный омниканальный опыт розничной торговли
2. Персонализация на основе искусственного интеллекта стимулирует розничную торговлю
3. Интеграция Интернета вещей, AR, VR
4. Данные, данные, данные

От революционного влияния персонализации на основе искусственного интеллекта до интеграции технологий нового уровня и принятия решений на основе данных — мы раскрываем, как эти тенденции меняют способы взаимодействия компаний со своими клиентами, их взаимодействия и удовлетворения.

Независимо от того, являетесь ли вы ветераном розничной торговли или новичком в отрасли, это исследование позволит вам заглянуть в будущее розничной торговли.

1. Развитие беспрепятственного омниканального розничного опыта

Было время, когда брендам могли сойти с рук непоследовательные сообщения и брендинг, а также разрозненные пути пользователей. На заре многоканального маркетинга разрозненные команды и данные означали, что многие кампании по электронной почте не совсем соответствовали социальным сетям. Или клиенты, проявившие интерес к джинсовым курткам бренда X, будут засыпаны спамом об их новой линейке летних лоферов.

Те времена (к счастью!) давно прошли. Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне и будут только расти по мере того, как все больше брендов стремятся обеспечить целостный покупательский опыт, сокращающий разрыв между онлайн и офлайн, что делает это главным трендом омниканальной розничной торговли в 2024 году.

Персонализированные поездки за покупками больше не «приятно иметь»

Представьте себе, что вы заходите в магазин, где продавец знает ваше имя, предпочтения в стиле, историю покупок и даже ваши бюджетные ограничения. Это может звучать как мечта, но это быстро становится новой реальностью розничной торговли.

Однако недавнее исследование SAP Emarsys раскрывает поразительную правду: 40% ритейлеров с трудом предоставляют релевантные рекомендации по продуктам.

Ключ к преодолению этой проблемы? Глубокое знание клиентов.

Все начинается с данных о клиентах и ​​нашей способности унифицировать их и создать целостные профили клиентов. Эти профили помогают ритейлерам устранить разрозненность данных и получить полное представление о том, как клиенты взаимодействуют как через цифровые, так и через физические каналы. Таким образом, они могут предоставлять клиентам соответствующие рекомендации по продуктам, доставляемые по каналам, с которыми клиенты часто взаимодействуют.

Дни обычного шопинга быстро уходят, уступая место персонализированным омниканальным путешествиям, адаптированным к предпочтениям и потребностям каждого человека.

Объединение цифровых и физических технологий для омниканальной розничной торговли

С каждым годом границы между цифровым и физическим мирами становятся все более размытыми. На заре Интернета то, что мы делали онлайн, оставалось онлайн. Сегодня наше цифровое «я» присутствует в физическом мире каждый раз, когда мы нажимаем на свои карты, заказываем Uber или заходим в розничный магазин.

Это особенно актуально для клиентов, которые часто используют цифровые кошельки. Кампании с мобильными кошельками — это эффективный способ для ритейлеров соединить физическое и цифровое Я клиентов. Отправляя цифровые ваучеры, купоны и билеты прямо на мобильные кошельки клиентов, розничные бренды могут увеличить посещаемость магазинов, идентифицировать этих клиентов в магазине и сразу узнать такую ​​информацию, как их предпочтения в отношении продуктов и историю покупок.

Интегрированные точки взаимодействия повышают удобство для клиентов

Интеграция точек взаимодействия между каналами имеет решающее значение для повышения удобства клиентов. Это означает создание сети взаимосвязанных точек соприкосновения – от веб-сайтов, мобильных приложений, платформ социальных сетей до физических магазинов – которые все работают в унисон.

Например , онлайн-корзина покупок клиента должна быть доступна с его мобильного устройства, чтобы он мог продолжить с того места, на котором остановился, независимо от канала. Аналогичным образом, обслуживание клиентов должно быть унифицировано на всех платформах, гарантируя, что запрос, поднятый в социальных сетях, можно будет беспрепятственно решить в магазине или через приложение.

2. Персонализация на основе искусственного интеллекта стимулирует омниканальную розничную торговлю

За последние два года ИИ претерпел поистине ошеломляющие успехи. Хотя люди часто сразу указывают на множество странных, неточных и бессмысленных инструментов вывода данных, таких как ChatGPT, которые виноваты в создании, если принять во внимание тот факт, что пять лет назад небольшая горстка людей даже знала о существовании этой технологии, невозможно узнать, где ИИ возьмет нас через пять лет.

По иронии судьбы, хотя людям трудно предсказать, куда пойдет ИИ дальше, ИИ становится все более умелым в прогнозировании человеческого поведения.

Тенденция омниканальной розничной торговли: прогнозирование действий клиентов с помощью ИИ

Прогнозирующий искусственный интеллект позволяет маркетологам отправлять электронные письма с рекомендациями по продуктам, которые создают ощущение, будто их выбрал друг. Ритейлеры делают это, используя сложные алгоритмы для анализа поведения покупателей в прошлом, моделей просмотра и истории покупок.

В каком-то смысле ИИ устраняет десятилетия вреда, который сплошные, универсальные маркетинговые кампании нанесли доверию потребителей. Это смерть спама.

Эта тенденция оправдывает первоначальное обещание маркетинга: предоставить клиентам продукты и услуги, которые улучшают качество их жизни.

Это длинный путь к тому, что если вы не активно интегрируете прогнозирующий ИИ в свою стратегию продаж и маркетинга, вам нужно увеличить этот список приоритетов в 2024 году, потому что, как скажет вам любой эксперт в области ИИ: «ИИ не будет ваша работа (ЧИТАЙТЕ: клиенты), но это сделает тот, кто использует ИИ».

Персональные рекомендации по продуктам

Что, если бы каждая рекомендация по продукту, которую вы видели в Интернете, была адаптирована к вашим вкусам, интересам и бюджету? В этом сила ИИ в мире розничной торговли.

Используя алгоритмы машинного обучения, ритейлеры теперь могут предлагать персонализированные рекомендации по продуктам, которые находят отклик у отдельных клиентов и тщательно подбираются с учетом их уникальных предпочтений.

Эта тенденция омниканальной розничной торговли не только улучшает качество покупок, но и повышает вовлеченность клиентов, их лояльность и, в конечном итоге, продажи.

Мгновенно отвечайте на запросы клиентов с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом.

Нет более быстрого способа разрушить репутацию вашего бренда, чем заставить разгневанного клиента перемещаться по запутанному лабиринту подсказок «Нажмите 1, чтобы…» и бесконечной музыки. Чат-боты на базе искусственного интеллекта меняют все это.

Эти чат-боты совершают революцию в обслуживании клиентов, обеспечивая немедленную круглосуточную поддержку. В некоторых случаях они закодированы настолько гладко, что люди даже не осознают, что разговаривают с ботом.

Будь то вопрос о продукте, проблема с доставкой или помощь с возвратом, эти интеллектуальные чат-боты могут эффективно обрабатывать широкий спектр запросов. Результат? Более плавный и приятный опыт, который заставляет клиентов возвращаться.

3. Тенденция омниканальной розничной торговли: интеграция IoT, AR и VR.

Мир, в котором мы живем, во многом похож на луковицу. Физический мир, в котором мы живем, — это поверхностный слой. Под ним находится бесконечное количество цифровых слоев, которые плавно взаимодействуют друг с другом и невидимы для человеческого глаза.

Такие технологии, как дополненная реальность и виртуальная реальность, способны сделать цифровые технологии видимыми. AR обогащает мир вокруг нас, накладывая слой информации на физический мир. Это может помочь нам, например, сориентироваться в новом городе или просмотреть информацию о товарах, которые мы просматриваем в супермаркете.

Интернет вещей оставляет свой след в розничной торговле

Представьте себе, что ваш холодильник уведомляет вас, когда у вас заканчивается молоко, а затем предлагает добавить его в корзину в предпочитаемом вами продуктовом магазине. Нажмите «да» на своих умных часах, и все готово.

Интернет вещей подключает повседневные объекты к Интернету, позволяя им отправлять и получать данные. Эта интеграция революционизирует розничную торговлю так, как мы никогда не считали возможным.

Эта тенденция означает, что в не столь отдаленном будущем мы вполне можем жить в мире, где кассы, как управляемые человеком, так и автоматизированные, уйдут в прошлое. Когда вы объединяете интеллектуальную технологию полок с датчиками, использующими технологию Интернета вещей, которые могут точно идентифицировать подписавшихся клиентов, вы можете просто войти в продуктовый магазин, упаковать корзину с необходимыми вам товарами и выйти, в то время как ваш банковский счет плавно списывается в фоновом режиме.

Интернет вещей также можно использовать для оптимизации управления запасами и предложения персонализированных рекламных акций, основанных на поведении в магазине. Потенциал огромен: от умных полок, которые предупреждают персонал, когда запасы заканчиваются, до интерактивных примерочных, которые предлагают одежду на основе предпочтений и предыдущих покупок.

AR + VR создают взаимодействие с клиентами на новом уровне

Конечно, будущее виртуальной реальности, которое нам обещали, похоже, приближается черепашьими темпами, но скептикам виртуальной реальности не мешало бы вспомнить, что технологии сенсорных экранов в телефонах потребовалось 15 лет, чтобы достичь точки, когда физические кнопки начали исчезать с устройств.

Можете ли вы представить, как примеряете одежду или тестируете мебель у себя дома, даже не вставая с дивана? Приложения AR и VR делают это реальностью.

Эти технологии создают захватывающие впечатления от покупок, которые одновременно интересны и информативны. AR позволяет клиентам визуализировать продукты в реальных условиях — например, увидеть, как выглядит диван в их гостиной, прежде чем покупать его.

Между тем, VR предлагает полный эффект погружения, например, виртуальный тур по магазину или 3D-демонстрацию продукта. Эти мощные инструменты устраняют разрыв между физической и цифровой розничной торговлей, обеспечивая уникальный и интерактивный омниканальный опыт покупок.

4. Решения, основанные на данных, способствуют успеху во всех каналах

Как в мире, наводненном данными, успешные ритейлеры превращают эту информацию в практические идеи, которые дают им конкурентное преимущество? Ответ заключается в принятии решений на основе данных, что является краеугольным камнем высокоэффективного розничного маркетинга и главной тенденцией омниканальной розничной торговли в 2024 году.

Аналитика, основанная на данных, обеспечивает персонализацию в реальном времени

Представьте себе, что вы можете оперативно корректировать свою маркетинговую стратегию, реагируя на поведение клиентов и тенденции рынка в режиме реального времени. Эта гибкость теперь стала реальностью для ритейлеров, которые используют аналитику, основанную на данных.

Анализируя данные о клиентах, ритейлеры могут быстро выявлять возникающие модели, предпочтения и поведение, что позволяет им адаптировать свои маркетинговые усилия в режиме реального времени. Такой подход не только повышает вовлеченность клиентов, но и гарантирует, что маркетинговые стратегии соответствуют потребностям клиентов.

Тесное партнерство между маркетингом и ИТ

Синергия между маркетингом и ИТ имеет решающее значение в современной розничной среде.

Исследования SAP Emarsys подчеркивают эту тенденцию: 82% опрошенных компаний теперь проводят регулярные, рутинные встречи между отделами маркетинга и ИТ.

Кроме того, 88% оптимизируют свою инфраструктуру данных, чтобы уменьшить зависимость от ИТ, а 85% используют межведомственное дублирование для улучшения понимания и сотрудничества. Это партнерство имеет важное значение для использования всего потенциала данных, гарантируя совместную работу обоих отделов для внедрения инноваций и удовлетворения клиентов.

Омниканальная координация + исполнение

Но каковы ощутимые преимущества этого омниканального подхода, основанного на данных? Результаты убедительны.

Наше исследование показало, что 46% опрошенных компаний отметили увеличение пожизненной ценности клиентов, 35% отметили более высокий уровень удержания клиентов, а 45% стали свидетелями увеличения вовлеченности клиентов. Эти статистические данные подчеркивают значительное влияние хорошо реализованной омниканальной стратегии, основанной на данных и постоянно уточняемой.

ИИ: Превращение необработанных данных в информацию о клиентах

Значительные 59% опрошенных компаний теперь интегрируют информацию из продаж, маркетинга и ИТ благодаря ИИ. Эта технология меняет правила игры, преобразуя необработанные данные в ценную информацию, которая способствует более глубокому вовлечению клиентов и укреплению долгосрочной лояльности.

Используя искусственный интеллект, ритейлеры могут лучше понять своих клиентов, более эффективно персонализировать обслуживание и принимать более разумные решения на основе данных.

Быть на шаг впереди

Конкуренция в розничной торговле безжалостна, поэтому брендам приходится делать все возможное, чтобы вырваться из шума и оставаться актуальными. Очень важно идти в ногу с постоянно меняющимися ожиданиями клиентов и быстро развивающимися технологиями.

При правильном подходе к омниканальному маркетингу ритейлеры могут обеспечить будущее своего бизнеса, привлекая клиентов персонализированным опытом, который обеспечивает долговременную лояльность.