Поведение потребителей в Интернете для лучшего понимания пути клиента

Введение

Поведение и ожидания потребителей постоянно меняются. То, что остается модным сегодня, вполне может быть забыто завтра. Таким образом, понимание поведения клиентов и развитие в соответствии с их ожиданиями является обязательным условием для выживания и процветания любого бизнеса сегодня.

В этой статье критически рассматривается поведение клиентов в Интернете и ожидания от электронной коммерции, что особенно полезно для онлайн-компаний D2C .

Понимание поведения клиентов в Интернете после пандемии

Пандемия COVID-19 стала важной вехой в этом столетии, переопределив то, как клиенты взаимодействуют с бизнесом как онлайн, так и офлайн. Постпандемическая эпоха привела к цифровой революции, когда все больше и больше потребителей совершают покупки в Интернете.

Одна из отправных точек, которая заново изобрела онлайн-покупки, — это падение лояльности к бренду. Вместо того чтобы инвестировать в один бренд, потребители предпочитают изучать конкурентов. В то же время они пробуют новые методы покупок и внедряют новые модели поведения.

Потребители более позитивно относятся к онлайн-покупкам и уделяют больше внимания простоте и удобству электронной коммерции. Ниже мы перечисляем некоторые модели поведения и ожидания клиентов, связанные с онлайн-торговлей.

Взгляд на модели поведения клиентов в интернет-магазинах

1) Контролируемые расходы

Одно из основных изменений в моделях онлайн-покупок — контролируемые расходы клиентов, вызванные ростом стоимости жизни и инфляцией. Исследование Paysafe показало, что 44% потребителей в 10 странах изменили свои привычки онлайн-платежей.

С 2022 года они перешли от наличных к дебетовым картам и цифровым способам оплаты. Еще 40% респондентов утверждают, что предпочитают способы оплаты, которые позволяют им отслеживать свои расходы.

Существует заметный перерыв в использовании кредитных карт, и люди прибегают к использованию дебетовых карт и встроенных цифровых платежей. Уже 59% опрошенных европейских потребителей полагаются на дебетовые карты, а 33% предпочитают цифровые кошельки. Тенденция также показывает, что покупатели колеблются между желанием получить BNPL (купи сейчас, заплати позже) или его избеганием.

Новое поведение потребителей демонстрирует заметный сдвиг в сторону цифровых наличных денег или eCash. Встроенные платежи — это неосвоенный рынок, но в ближайшие годы он демонстрирует признаки прогресса.

Безопасность превосходит удобство онлайн-платежей. 44% потребителей считают, что продавцы должны найти баланс между безопасностью и удобством в своих платежных предложениях.

2) Привлечение к социальной коммерции

Рост социальной коммерции не показывает признаков замедления. Потребительский сегмент, стимулирующий этот рост, — поколение Z и миллениалы. Согласно исследованию Forbes, не менее 77% поколения Z и миллениалов активно просматривают социальные сети, чтобы совершать покупки в Интернете.

Однако есть заметные различия в их выборе социальных сетей. 37% миллениалов предпочитают Facebook по сравнению с 20% поколения Z. 46% потребителей GenZ с большей вероятностью будут использовать TikTok для своих покупок. Обе группы потребителей в равной степени отдают приоритет YouTube, поскольку его контент помогает им исследовать продукт перед принятием окончательного решения.

Исследование Forbes о влиянии покупателей показало, что всплеск социальной коммерции связан с тем, что влиятельные лица продвигают и проверяют продукты. Это делает такие платформы, как Instagram, TikTok и Snapchat, такими популярными среди покупателей GenZ. Pinterest — еще одна платформа, использующая влиятельный маркетинг, особенно для малого и среднего бизнеса.

Использование социальных сетей не ограничивается только завершением транзакций. Несомненно, потребители используют эти платформы для поведения после совершения сделки. К ним относится пользовательский контент, такой как оставленные комментарии и обзоры, загрузка видео распаковки и отслеживание бренда.

3) Подписная лихорадка

Торговля по подписке, работающая по программам автоматического продления или членства, в постпандемическую эпоху продемонстрировала экспоненциальный рост. Несмотря на продолжающуюся экономическую неопределенность, значительная часть потребителей поддерживает деловые отношения с поставщиками подписки.

Расширение подписки моделей , особенно коробок по подписке, является результатом спроса потребителей на удобство во время пандемии. Согласно опросу потребителей, проведенному Jabil, 68% потребителей предпочитают услуги пополнения запасов и коробки для предметов домашнего обихода.

Спрос на услуги по подписке выше среди мужчин, миллениалов и городских домохозяйств с высоким уровнем доходов. В том же исследовании 79% потребителей проявили интерес к подписке. Товары для красоты и личной гигиены в сочетании с едой и напитками составляют 54% онлайн-подписок.

Потребители с лихорадкой подписки обращают особое внимание на бренды, которые персонализируют их клиентский опыт. Это позволяет брендам сохранять их дольше. Причины роста количества абонентских ящиков во многом связаны с тем, как потребители планируют свои расходы.

Вместо импульсивных покупок подписка позволяет им иметь фиксированные ежемесячные расходы. Потребители могут получить свои любимые продукты в рамках выделенного бюджета. Это также означает, что они требуют легкой отмены своих подписок. Онлайн-покупатели также соглашаются платить за членство по подписке, чтобы получить эксклюзивный контент.

4) Предпочтение мобильным интерфейсам

Если и есть что-то, от чего онлайн-покупатели не могут отказаться, так это мобильные устройства. В начале 2020-х годов процент продаж мобильной коммерции начал заметно расти, достигнув 359,32 млрд долларов в 2021 году. Прогнозируется, что в 2025 году он превысит 728,28 млрд долларов, что составляет 44,2% продаж электронной коммерции только в Соединенных Штатах.

Популярные формы мобильной коммерции, которые используют клиенты, включают мобильные платежи, покупки в приложениях и браузерах, а также покупки в социальных сетях. Основная причина, по которой покупатели полагаются на свои мобильные устройства для онлайн-покупок, — сравнение цен на продукты. За этим следует их желание использовать купоны и получить больше информации об интересующих их товарах.

Мобильные приложения для социальных сетей также помогают клиентам делиться своими отзывами, публиковать свои предпочтения и антипатии и удобно следить за брендами. Чем более осуществимо для клиентов поддерживать связь с предпочитаемым брендом, тем легче становится завоевать лояльных последователей. Например, у TikTok 1 миллиард активных пользователей в месяц, а у Instagram — 4,18 миллиарда.

Еще одна черта мобильной коммерции, формирующая поведение клиентов, — простота доступа к QR-кодам. Будь то код магазина для покупок в магазине или QR-код для цифровых платежей, мобильные телефоны, безусловно, очень удобны для их обработки. Это добавляет еще один уровень к клиентскому опыту, повышая оценку удовлетворенности клиентов.

5) Склонность к устойчивому развитию

За последнее десятилетие покупатели во всем мире стали делать покупки экологичнее. От бамбуковых зубных щеток до экологически чистого оборудования для фитнеса — все это стало всеобщим беспокойством потребителей. Спрос на устойчивость часто коренится в таких ингредиентах, как органические и переработанные материалы, нетоксичные химические вещества и прочные натуральные волокна.

Однако не все предприятия могут предложить экологически чистые товары. Но большинство из них могут работать с экологически чистой упаковкой и предлагать зеленую доставку. Другое исследование, проведенное Sifted, показало, что 91% опрошенных хотели использовать экологически чистый способ доставки при оформлении заказа. Еще 57% были готовы доплачивать за экологичную упаковку или варианты доставки.

Устойчивое развитие жизненно важно для роста D2C, поскольку их основные сегменты клиентов, миллениалы и GenZ, являются ярыми приверженцами устойчивого развития. Gen Z Insights, организация, изучающая поведение поколения Z, предполагает, что все больше и больше людей склоняются к экологичным продуктам.

6) Бесплатная и быстрая доставка

Один из аспектов поведения клиентов, который оставался неизменным на протяжении многих лет, — это вознаграждение бренда за быструю доставку. Согласно исследованию Linnworks, ошеломляющие 95% клиентов хотят быстрой доставки от интернет-магазинов. Хотя единого ориентира для быстрой доставки не существует, приемлемый стандарт установлен максимум в три рабочих дня.

Быстрая доставка важна, но равное внимание уделяется своевременным и полным поставкам. Даже если ваш срок доставки превышает три дня, клиенты ожидают, что товар прибудет точно в расчетную дату доставки (EDD). В то же время они рассчитывают получить все товары надлежащего качества и качества, надежно помещенные в посылку.

Еще одно изменение в поведении клиентов, созданное такими компаниями электронной коммерции , как Amazon, Fenty Beauty и Nordstrom, — это ожидание бесплатной доставки. Его популярность настолько высока, что покупатели стали рассматривать бесплатную доставку как решающий фактор при совершении покупки.

Например, исследование Bigcommerce показало, что 84% онлайн-покупателей совершали покупки у группы, потому что они предлагали бесплатную доставку.

6 ожиданий потребителей от компаний электронной коммерции

Теперь, когда у нас есть представление о поведении онлайн-клиентов, давайте посмотрим, чего конкретно потребители ожидают от онлайн-бизнеса:

1) Несколько вариантов оплаты

Легкие платежи с несколькими вариантами являются главным приоритетом для онлайн-клиентов. По данным Linnworks, 76% онлайн-покупателей считают удобство ключевым фактором при принятии решения о покупке. Этот принцип распространяется на 90% потребителей, которые ищут гибкие варианты оплаты на кассе.

В 2021 году покупатели ожидали вариантов «купи сейчас — заплати позже», и эта тенденция, похоже, сохраняется и сейчас. Чтобы компенсировать это, предприятия могут планировать использование цифровых кошельков, дебетовых и кредитных карт и даже наличных денег. Наличие желаемого варианта оплаты также влияет на импульсивные покупки среди потребителей, а также на снижение числа отказов от корзины.

2) Многоканальный опыт и иммерсивный UX

Омниканальность является наиболее востребованным фактором для клиентов после нескольких вариантов оплаты. Это может включать беспрепятственный процесс покупки в Интернете, но получение заказа в магазине. Или удобство покупки ваших продуктов на любом рынке электронной коммерции или в социальных сетях. Обеспечение синхронизации ваших физических и интернет-магазинов может обеспечить очень полезное обслуживание клиентов.

Точно так же потребители ищут захватывающий, но простой UX на всех устройствах. Согласно исследованию Linnworks, 81% потребителей предпочитают безупречную передачу данных между мобильными устройствами и настольными компьютерами в процессе совершения покупки. Ожидается, что UX будет очень плавным для касс, где их личные данные уже синхронизированы на нескольких устройствах.

3) Персонализация и удобство

Ключом к удержанию внимания клиентов является персонализация, которая позволяет компаниям обращаться со своими клиентами как с VIP-персонами. Поэтому неудивительно, что они ожидают от брендов персонализированного покупательского опыта.

Предприятия могут внедрять персонализацию в рекомендации по продуктам после изучения поведения потребителей и их истории покупок. Точно так же они могут персонализировать уведомления о заказах, таргетинг рекламы, динамическое ценообразование, программы лояльности и даже индивидуальные варианты доставки.

4) Гибкие способы доставки

Популярность быстрой и ускоренной доставки ускорилась после пандемии. В статье Retail Touch Point говорится, что 88% онлайн-покупателей ожидают более быстрой доставки, например доставки в тот же день. Соответственно, многие розничные продавцы в настоящее время предлагают гибкие способы доставки, в том числе доставку в тот же день, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и увеличить доход.

По данным Business Wire, в 2021 году 59% потребителей в США выбрали однодневную и двухдневную доставку не реже одного раза в месяц. Прозрачность доставки и доставки — еще одно ожидание, которое неуклонно росло за последние несколько лет. Отслеживание доставки в режиме реального времени и уведомления становятся незаменимой необходимостью для онлайн-покупателей.

5) Простые покупки в социальных сетях плюс подписка

Интернет-магазины превратились в социальную деятельность, в которой социальные сети стали фундаментальной частью покупательского опыта. От обмена отзывами в социальных сетях до загрузки вирусных видеороликов с распаковкой — социальные сети являются краеугольным камнем онлайн-покупок.

Клиенты сейчас больше, чем когда-либо, ожидают покупок в социальных сетях, где они покупают товары во время просмотра. Наряду с этим возникла новая тенденция к коробкам подписки (читай: лихорадка подписки). Будь то цифровая подписка на фильмы или музыку или коробочная подписка на продукты, клиенты склонны к такой торговле по подписке.

Заключение

Нам предстоит многое узнать о поведении потребителей и ожиданиях от успешного предприятия электронной коммерции. Владельцы бизнеса могут узнать, что предпочитают их покупатели, и выполнить эти пожелания, чтобы удержать их дольше. Мы надеемся, что эта статья предоставит вам необходимую информацию, необходимую для того, чтобы разблокировать вашу стратегию привлечения клиентов.

Часто задаваемые вопросы

1) Каковы общие категории онлайн-покупателей?

Существует несколько классификаций онлайн-покупателей. Наиболее распространенные категории включают случайных покупателей, импульсивных покупателей с высоким намерением совершить покупку, потребителей, ориентированных на исследования, искателей скидок или выгодных предложений, постоянных покупателей с потребностью и приверженцев бренда.

2) Может ли процесс возврата повлиять на поведение клиентов в Интернете?

Да. Простой и удобный способ возврата порождает лояльность к бренду. Вот почему бренды должны сосредоточиться на понимании ожиданий клиентов в отношении порталов самообслуживания для возврата, своевременных уведомлений, отсутствия исключений при получении и своевременных возмещений.